Здравствуйте, Зинаида!
Вы абсолютно правы: оператор связи обязан обеспечивать возможность обращения клиентов за помощью, в том числе в форме телефонной связи с живым оператором, особенно если иные способы (приложение, чат) технически недоступны. Это прямо вытекает из Закона «О защите прав потребителей» и Правил оказания услуг связи, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342.
Услуга связи — это не только мобильный интернет, но и обслуживание абонента. Если оператор МТС навязывает неудобный или невозможный для вас канал общения (например, через приложение), и при этом фактически отказывает в помощи по телефону — это может быть расценено как ненадлежащее исполнение обязательств.
В вашем случае рекомендую:
Подать письменную претензию в МТС, указав, что вы не имеете технической возможности установить приложение, а попытки дозвониться до оператора безуспешны, что нарушает ваши права как потребителя и гражданина, нуждающегося в доступной связи. В претензии потребуйте обеспечить возможность связаться с оператором по телефону и ответить по существу вашего запроса.
Жалоба в Роскомнадзор — именно этот орган контролирует деятельность операторов связи. Жалобу можно направить на сайте rkn.gov.ru, через портал Госуслуг или заказным письмом. Описывайте всё подробно, укажите ваш номер телефона, дату попыток обращения и невозможность использовать другие каналы связи.
Также вы вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, если сочтёте, что нарушаются ваши права как потребителя услуги. Это может усилить вашу позицию.
Если потребуется — помогу подготовить жалобу в Роскомнадзор или досудебную претензию в МТС. Также, при затягивании решения вопроса, возможно обращение в суд с требованием устранения нарушений прав потребителя.
Подскажите, вы пытались уже направить письменное обращение в МТС через их сайт или по почте? Если нет — я могу помочь составить сильный текст, который нельзя будет проигнорировать.
С уважением,
Гайворонский Александр.
Если вам помог мой ответ, вы можете выразить благодарность здесь: pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/3833167/. Это займёт пару секунд, но позволит мне и дальше уделять время бесплатным вопросам. Спасибо за поддержку!
