Подскажите как действовать в такой ситуации?

Добрый день, Татьяна.

Вы действуете в полном соответствии с Законом «О защите прав потребителей» (ст. 26.1).

При дистанционном способе продажи товара (к которому относятся заказы в интернете) покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней без объяснения причин.

Ключевые моменты:

Договор не является безотзывным. Любой предварительный договор, заключенный онлайн, подпадает под действие этого закона. Угрозы про «договор, от которого нельзя отказаться» — это обман.
Вы не обязаны ничего оплачивать. Так как товар вам не доставлен, вы не должны платить ни за товар, ни за доставку.
Если вы уже оплатили заказ, продавец обязан вернуть вам деньги в полном объеме в течение 10 дней с момента вашего отказа.

ВАЖНО! Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Вы не указали, какой именно товар вами заказан, если он не подходит под данную категорию — вы правы!

С уважением к Вам, «Ваш адвокат» Ветлужская Н.Ю.
P.S Если ответ был Вам полезен, не забудьте поставить "+" и оставить положительный отзыв.

Здравствуйте, Татьяна!

При покупке товара дистанционным способом, т. е. не видя его при заказе воочию, потребитель вправе получить все необходимые сведения о нем, в том числе о его потребительских свойствах, месте изготовления, цене и условиях покупки, о порядке и сроках доставки, о сроке службы и гарантийном сроке. Кроме того, продавец обязан сообщить свое наименование и юридический адрес.

Потребитель имеет право отказаться от получения любого товара, заказанного (приобретенного) дистанционным способом, в любой момент до его получения, кроме индивидуальных товаров, которые предназначены исключительно для заказавшего их потребителя (например, товары с именной гравировкой, вышивкой и т. п.) (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). Т. е. товар можно просто не получать.

Если потребитель предварительно товар не оплачивал, продавец вправе требовать компенсации своих почтовых расходов на доставку товара обратно. А в случае предварительной оплаты товара — обязан вернуть потребителю деньги не позднее 10 дней с даты заявленного требования за вычетом этих же расходов. По требованию потребителя продавец должен обосновать размер таких расходов, предъявив соответствующие чеки, платежные документы, квитанции и т. п. 

Ответственность за нарушение срока возврата денег предусмотрена ст. 395 ГК РФ об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами.

Если у вас остались вопросы, требуется составление претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!