Отказ в возврате по причине, что "часы распечатаны, значит товарный вид нарушен"

Добрый вечер.

Отказ в возврате по причине, что «часы распечатаны, значит товарный вид нарушен».

 Ситуация неоднозначная.

На этот счет практика допускает такого рода отказ законным.

В силу ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае,если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. 

В отдельных случаях суды к числу товарного вида реализованного товара относят и целостность его упаковки.

Поэтому существует вероятность того, что в удовлетворении иска могут и отказать, если Вы обратитесь в суд.

Вы при обращении с претензией или иском сошлитесь на то, что коробка не является частью товара, на потребительские свойства не влияет и ее основная цель — защитная функция при его транспортировке.

Сам товар в употреблении не был, а его последующая реализация иному потребителю возможна при смене транспортировочной упаковки.

В связи с чем у продавца отсутствовали законные основания для отказа в удовлетворении Ваших требований.

Но учтите, что перспектива разрешения данного спора в Вашу пользу имеет вероятность 50 на 50.

Здравствуйте, Валерия.

А в самой карточке товара что указано про подходящие смартфоны к часам?

Про возможность использования Айфона там ничего не написано? Как делали выбор в пользу этих часов?

По самой ситуации, поддержу Михаила, шанс на отказ в удовлетворении требований велик, вскрытая упаковка является косвенным признаком утраты товарного вида, в соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

 Добрый день.

 Отказ продавца в возврате денег неправомерен. Вот обоснование с нормами права:

1.  Основное право потребителя: Статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП) предоставляет потребителю право обменять или вернуть непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней не считая дня его покупки, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
    Ваш случай: Часы не подошли по комплектации (подразумевается совместимость с операционной системой/типом устройства).

2.  Условие сохранения товарного вида: Статья 25 ЗоЗПП действительно требует, чтобы товар сохранял товарный вид и потребительские свойства, а также были сохранены пломбы и фабричные ярлыки.
    Вскрытие коробки (распечатка): Это не является безусловным нарушением товарного вида в контексте ст. 25 ЗоЗПП. Упаковка (коробка) предназначена для обеспечения сохранности товара при транспортировке и хранении. Ее вскрытие потребителем для ознакомления с товаром, проверки комплектности или даже частичного использования (если это не повредило сам товар) — это нормальный процесс эксплуатации. Товарный вид нарушается, если товар или его упаковка повреждены, испачканы, поцарапаны, деформированы, утрачены бирки/пломбы и т.д. Само по себе вскрытие герметичной упаковки или коробки, если сам товар и все его комплектующие (часы, зарядное устройство, документы, ярлыки) находятся в идеальном состоянии, без следов использования, обычно не считается нарушением товарного вида для целей возврата по ст. 25. Аргумент продавца «распечатаны — значит товарный вид нарушен» является надуманным.

3.  Отсутствие чека: Часть 5 ст. 25 ЗоЗПП прямо указывает, что отсутствие у потребителя товарного или кассового чека не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания для подтверждения факта покупки. Запись в заказе на Яндекс.Маркете является неоспоримым доказательством покупки.

4.  Информация о товаре: Статья 10 ЗоЗПП обязывает продавца предоставить потребителю полную и достоверную информацию о товаре, обеспечивающую возможность правильного выбора. Ключевая информация о совместимости с iOS/Android относится к этой категории.
    Ваш случай: Если информация о совместимости присутствовала, но была размещена ненадлежащим образом (мелким шрифтом, в неочевидном месте карточки товара), что привело к тому, что вы ее не заметили до покупки, это ослабляет позицию продавца в споре и дополнительно подкрепляет ваше право на возврат как на товар, не подошедший по комплектации. Вы не могли сделать осознанный выбор из-за недостаточно доступной информации.

Что делать:

1.  Напишите официальную письменную претензию в адрес продавца (того юрлица, которое указано в заказе на Маркете):
      Укажите номер заказа, дату покупки, наименование товара.
     Четко сформулируйте причину возврата: «Товар не подошел по комплектации (несовместим с операционной системой iOS)».
      Укажите, что отказ в возврате на основании «нарушения товарного вида из-за вскрытия коробки» неправомерен, так как сам товар, его комплектующие, ярлыки и пломбы находятся в идеальном состоянии. Вскрытие упаковки является необходимым действием для проверки товара и не ухудшает его потребительские свойства.
      Сослаться на ст. 25 Закона «О защите прав потребителей».
      Требуйте возврата уплаченной суммы в полном объеме в течение 10 дней с момента получения претензии (ст. 22 ЗоЗПП).
     Приложите копии документов: скриншот заказа, фото товара в идеальном состоянии (чтобы подтвердить отсутствие повреждений), фото коробки.
     Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении или через личный кабинет на Яндекс.Маркете (если там есть функционал для официальных обращений). Сохраните доказательство отправки.

2.  Требуйте письменного отказа: Если продавец продолжает отказывать устно, требуйте предоставить письменный мотивированный отказ с указанием причин, ссылкой на нормы закона и реквизитами ответственного лица. Это понадобится для дальнейших шагов.

3.  Обратитесь в Яндекс.Маркет: Параллельно с претензией продавцу подайте жалобу через службу поддержки Яндекс.Маркета. Приложите фото товара, скриншоты карточки товара (если там информация о совместимости была неочевидна), опишите ситуацию и неправомерный отказ продавца. Маркет может оказать давление на продавца.

4.  Обратитесь в Роспотребнадзор: Если продавец проигнорирует претензию или предоставит неправомерный письменный отказ, подайте жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора. Приложите копию претензии, ответ продавца (или доказательство его отсутствия), копии документов о покупке. Роспотребнадзор проведет проверку.

5.  Обратитесь в суд: Если и Роспотребнадзор не поможет разрешить ситуацию, подайте исковое заявление в суд (мировой суд по месту вашего жительства или месту нахождения продавца). Помимо возврата стоимости товара, вы можете потребовать:
      Компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП).
     Штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ в добровольном удовлетворении требований (ст. 13 ЗоЗПП).
     Возмещение судебных издержек.

Ключевые выводы:

Вы имеете полное право на возврат денег по ст. 25 ЗоЗПП, так как часы не подошли по комплектации (совместимости).
Вскрытие коробки само по себе не лишает вас этого права, если сам товар и его комплектующие находятся в идеальном состоянии.
Действия продавца неправомерны. Не останавливайтесь на устном отказе.
Действуйте письменно и настойчиво через претензию, Роспотребнадзор и, при необходимости, суд. Закон на вашей стороне.