Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как быть в такой ситуации и как правильно ответить на письменную претензию клиента
Добрый день, помогите разобраться. Мы интернет магазин, клиент приобрёл у нас привод для откатных ворот (тех сложный товар), после монтажа обратился к нам и утверждает, что он не корректно работает. Отправил нам привод обратно вместе с претензией о возврате денежных средств + возмещение за монтаж наемным человеком в размере 10 000 руб. Мы не отказываемся от проведения экспертизы за наш счёт, но клиент не хочет ждать заключения. Но и понимать мы тоже должны, по какой причине товар перестал корректно работать. Как быть в такой ситуации и как правильно ответить на письменную претензию клиента. Спасибо
Здравствуйте, Антонина.
Вы действуете правильно — имеете право провести экспертизу за свой счёт в течение 10 дней (ст. 18 и 20 Закона “О защите прав потребителей”), чтобы установить причину неисправности. Клиент не вправе требовать немедленного возврата средств до окончания экспертизы, если товар технически сложный (что подтверждается, например, Постановлением Правительства РФ № 924).
Ваш ответ клиенту должен содержать:
— подтверждение приёма товара и претензии;
— указание, что в соответствии с законом возврат возможен только после экспертизы;
— сроки: до 10 календарных дней на проверку;
— обязательство вернуть деньги и компенсацию, если подтвердится производственный брак.
Хотите, я помогу вам составить корректный и законно обоснованный письменный ответ клиенту?
Если вам потребуется помощь в составлении документов или дополнительная консультация, пишите мне в чат. Услуги в чате платные.
С уважением,
Гайворонский Александр.