Что делать мастеру по наращиванию ресниц при получении претензии от клиента-аллергика?

Здравствуйте!

Ваша ситуация сложная, но защититься реально. Разберём по пунктам, как действовать.  

1. Оцените риски и возможные претензии.

Клиентка может требовать через суд:  

— Компенсацию морального вреда (ст. 151 ГК РФ).  

— Возмещение ущерба здоровью (если докажет, что проблемы из-за вашей работы).  

— Штраф по ЗоЗПП (если докажет, что услуга была некачественной).  

Но у вас есть сильные аргументы в защиту:

1. Она знала о рисках аллергии (сама сказала, что у неё бывает отёк Квинке).  

2. Вы предупредили, что не берёте ответственность за аллергию(устное предупреждение – слабое доказательство, но лучше, чем ничего).  

3. Она согласилась на процедуру и оплатила(значит, результат её устраивал).  

4. Она пошла к другому мастеру, который повредил глаза(это уже не ваша ответственность).  

Обратилась к врачу только после снятия ресниц другим мастером (нет доказательств, что проблемы из-за вас).  

2. Какие ошибки допустили вы?

(Чтобы понимать, на что может опираться клиентка)  

— Не было письменного согласия (лучше всегда брать подпись об отсутствии аллергии).  

— Использовали другой клей без её письменного согласия (она может сказать, что вы «самовольно поменяли состав»).  

— Не дали инструкцию по уходу и снятию (хотя это не обязательно, но суд может учесть).  

Но это не критично, если докажете, что:  

— Она знала о рисках.  

— Проблемы начались после снятия у другого мастера.  

3. Как готовиться к суду.

 Собирайте доказательства

1. Переписку(где она говорит, что аллергик, и соглашается на процедуру).  

2. Чек об оплате (доказательство, что она приняла результат).  

3. Свидетельские показания (если кто-то был в салоне и слышал разговор).  

4. Фото до/после (если есть – чтобы показать, что сразу после наращивания всё было нормально).  

5. Медицинские документы (если у неё есть справка, что проблемы после снятия у другого мастера – это ваша победа).  

 Контрдоводы на её претензии

«Вы использовали не тот клей!»

Ответ: «Клей был из той же линейки (лед-эффект), просто другой оттенок для лучшей фиксации. Гипоаллергенного клея не существует, это маркетинг».  

«У меня аллергия из-за вас!»

Ответ: «Клиентка предупредила об аллергии, но настояла на процедуре. Осложнения появились после снятия у другого мастера, что подтверждается временем обращения к врачу».  

«Вы не дали инструкцию по снятию!»

Ответ: «Клиентка не запрашивала инструкцию, а при возникновении вопроса она обратилась не ко мне, а к третьим лицам и другому мастеру, который и нанёс повреждения».  

4. Что делать сейчас?

1. Не паниковать и не вступать в конфликт (если пишут – отвечайте вежливо и коротко).  

2. Написать официальный ответ на досудебную претензию (кратко, без эмоций, с отказом в удовлетворении требований).  

3. Если подадут в суд – требовать экспертизу (чтобы доказать, что проблемы из-за неправильного снятия).  

5. Ваши шансы на победу

Выиграете, если:

— Докажете, что осложнения после снятия у другого мастера.  

— У неё нет доказательств, что отёк был именно из-за вашей работы.  

Риски:

— Суд может встать на сторону «слабого» (потребителя).  

— Если она адвокат, у неё больше опыта в судах.  

Но если подготовитесь – шансы хорошие!

Вывод

Не бойтесь суда – у вас есть аргументы.  

Собирайте доказательства (переписка, чеки, свидетели).  

Пишите грамотный ответ на претензию (без эмоций, по фактам). 

Если всё сделаете правильно – суд будет на вашей стороне!