Что делать, если сервис не выявил дефекты робота‑пылесоса и требует оплатить доставку?

Question

Здравствуйте. Нужна консультация по гарантийному обслуживанию техники. Приобретался робот пылесос с док станцией и через какое-то время, меньше года, он начал неисправно работать: 1) периодически сбивается карта, он не видит док станцию или видит её в неправильном месте, кружит по комнате, не может закончить уборку., а также периодически не видит на своем пути предметы и въезжает в них; 2) случаются перебои в подаче воды на тряпки; 3) не подает горячий воздух при сушке тряпок. Я обратилась к продавцу с данными проблемами, он отправил меня в сервисный центр по гарантийному талону, с которым они сотрудничают. Данные дефекты я описала сервисному центру. Оказалось, что СЦ находится в Москве, а я живу в Петербурге. Мне сказали, что отправку необходимо осуществить СДЭКом самостоятельно за свой счёт, а по окончании ремонта, они возместят мне стоимость отправки и обратную доставку осуществят за свой счёт. Так я и поступила. Пылесос весил почти 30кг и стоимость отправки составила 3530 руб. Спустя 2 недели сотрудник сервисного центра со мной связался и сказал, что никаких дефектов они не обнаружили при диагностике пылесоса. Вода на тряпки подаётся, программа не сбивается, а горячий воздух вообще не предусмотрен в данной модели пылесоса. Но я в корне не согласна с их заключением, ведь я бы не стала обращаться в сервисный центр, если бы все было нормально. Прежде чем это сделать, я испытывала описанные сложности на протяжении нескольких месяцев. Но сейчас получается, что все проблемы я просто выдумала? И разве они не обязаны были меня заранее уведомить о том, что у данной модели нет функции сушки горячим воздухом, что это вообще не является дефектом? Учитывая, что я писала им название модели пылесоса, а также проблемы из-за которых хочу обратиться. Возможно, я бы тогда не стала обращаться именно к ним (в связи с дальностью и дороговизной отправки), а просто отдала бы пылесос на перепрошивку ПО в своем городе. Так как дефектов никаких не выявлено, обратная доставка также должна осуществляться за мой счёт. Что мне делать в данной ситуации, как решать вопрос с дефектным пылесосом, а также потраченными впустую деньгами?

Михаил Петров · Answer

Добрый день. Так как дефектов никаких не выявлено, обратная доставка также должна осуществляться за мой счёт. Что мне делать в данной ситуации, как решать вопрос с дефектным пылесосом, а также потраченными впустую деньгами? Ирина, не получив пылесос, Вы соответственно ничего сделать не сможете. В силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» у Вас при несогласии с продавцом (СЦ) с отсутствием в пылесосе недостатка — есть право требовать провести экспертизу. НО! Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы , а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. По результатам ее проведения Вам могут также указать, что в товаре нет недостатка — и расходы на проведение экспертизы возложат опять на Вас. Выход тут — забрать телефон, самостоятельно для целей уточнения есть ли в нем недостатки или нет, провести экспертизу. Если действительно будет подтверждено наличие недостатка или проведение в отношении пылесоса ремонта (перепрошивки ПО) — Вы вправе обратиться в суд. Иск Вы подаете по месту Вашего жительства. В иске просите провести ремонт пылесоса и — возместить ваши расходы, включая на доставку пылесоса — неустойку — компенсацию морального вреда — потребительский штраф.

Анна Бабенко · Answer

Добрый день. Что мне делать в данной ситуации, как решать вопрос с дефектным пылесосом, а также потраченными впустую деньгами? Выход здесь один. Доказывать свои права. Для этого вам необходимо подготовиться для оперирования при доказательстве своей позиции. Ваш пылесос входит в перечень технически сложных товаров. Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров» 12.… роботы-пылесосы... В вашем случае продавец принял товар и провел проверку его качества (экспертизу. Поскольку вы с ней не согласны, имеете право оспорить заключение такой экспертизы. Ваш случай распространенный. Очень часто в таких ситуациях продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований в связи с недостатками товара. Как вариант, вы можете самостоятельно организовать проведение экспертизы качества товара. Обратитесь в экспертную организацию. Основные вопросы, которые можете ставить перед экспертом: имеет ли место недостаток товара; какова причина возникновения недостатка товара; когда возник недостаток товара. Дождитесь заключения эксперта. После этого вы сможете обратиться с претензией к продавцу и взыскать с него все убытки, в том числе и расходы на транспортировку вашего пылесоса. Либо, минуя претензионный порядок, можете сразу обращаться в суд.