Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

652 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
652 юриста сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Права пассажиров при задержке рейса

Интересуют права пассажиров при задержке рейса. Купили билеты через агентство, на рейс Аэрофлота.

Аэрофлот изменил время своего рейса на 30 мин.

Это изменение не устраивает нас (не успеем доехать), и решили поменять или сдать билеты.

Начались сложности:

стоимость билета 3000р

Агентство требует за изменение билета 2600р, + сборы аэрофлота на изменение билета 1500р.

Итого 4100, что уже дороже самого билета.

Писали письма в службу поддержки Аэрофлота, отвечают - что свяжитесь с агенством.

Как можно решить эту ситуацию?

08 Мая 2014, 12:57, вопрос №446077 Оксана, г. Самара

Уточнение клиента

Аэрофлот ответил вот так:

Если Вам необходимо сдать билеты, переоформить билет, то обращайтесь в агентство.

Колл-Центр авиакомпании не производит возвратов денежных средств.

Правила отказа от агентского билета, Вы можете найти на сайте - http://www.aeroflot.ru/cms/before_and_after_fly/pact

С) для перевозок, оформленных через агентскую сеть:

обращение пассажира или его уполномоченного лица по месту приобретения билета с одновременным осуществлением процедуры возврата авиабилета;

в случае невозможности обращения по месту приобретения билета, личное обращение пассажира или его уполномоченного лица в офис собственных продаж, филиал, представительство ОАО «Аэрофлот», при предъявлении оригиналов документов, удостоверяющих личность и полномочия представителя на осуществление действий от имени пассажира, с оформлением заявления установленного образца для последующего обращения в течение срока действия авиабилета и осуществления процедуры возврата по месту оплаты перевозки.

08 Мая 2014, 14:57

Уточнение клиента

Агенство ответило так:

Да, за оформление возврата Аэрофлот взимает 35 евро/билет. Так как наши билеты выписываются в Швеции, мы не придерживаемся ВК РФ. Как мы уже сообщили, по вашим билетам возврат невозможно оформить, т.к. сумма комиссий превышет стоимость билета.

08 Мая 2014, 15:53
500 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (17)

  • Юрист - Фролова Ирина
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Ставрополь
    Общаться в чате

    Здравствуйте, Оксана!

    Согласно ст.108 ВК РФ Пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

    То есть, если вы отказываетесь об билета по любым основаниям за 24 до полета, вам обязаны вернуть всю сумму. 

    Напишите претензию перевозчику с требованием вернуть всю сумму, если откажет обращайтесь в суд.

    Агентство с вас может потребовать только сбор за подготовку, распечатку (и др услуги) билета.

    Желаю удачи!

    08 Мая 2014, 13:03
    Ответ юриста был полезен? + 2 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Претензию можно писать только на бумаге?

    08 Мая 2014, 13:08
  • Юрист - Самарин Александр

    Здравствуйте Оксана. Претензия пишется на бумаге, в 2-х экземплярах если будете отдавать лично (1 экземпляр с отметкой о принятии останется у Вас), и можно в 1м если отправите по почте заказным письмом с уведомлением.

    08 Мая 2014, 13:11
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    мм, билеты через 3 дня, пока письма дойдут, уже не будет смысла?

    08 Мая 2014, 13:15
  • Адвокат - Васильев Дмитрий
    Адвокат, г. Красноярск
    Общаться в чате

    Добрый день, Оксана!

    Вам обязаны вернуть всю сумму, если срок до вылета более 1 дня.

    Статья 108 Воздушного кодекса РФ Прекращение по инициативе пассажира воздушного судна действия договора воздушной перевозки пассажира

    Пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

    Удачи Вам!

    С Уважением,
    Васильев Дмитрий.



    08 Мая 2014, 13:14
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Васильев Дмитрий
    Адвокат, г. Красноярск
    Общаться в чате

    Претензию можно писать только на бумаге?

    Оксана

    Да, писать нужно на бумаге, иначе потом не докажите, что отправляли. Можете отправить по почте.

    08 Мая 2014, 13:14
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Ирина
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Ставрополь
    Общаться в чате

    Претензию можно писать только на бумаге?

    Можете написать, напечатать, как вам удобно, желательно чтобы у вас был документ, подтверждающий получение претензии перевозчиком.

    Хотелось бы дополнить свой ответ:

    Согласно п. 89 Приказа Минтранса России от 25.09.2008 N 155  «Об утверждении Правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации» В случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира в связи с добровольным отказом пассажира от перевозки, если перевозка ни на одном участке не была выполнена, возвращается тариф(ы), примененный(е) для расчета стоимости перевозки.

    Согласно п.7 указанных Правил  В пассажирский тариф включаются расходы, связанные с обеспечением и выполнением перевозки пассажира и его багажа в пределах нормы бесплатного провоза багажа, в том числе расходы на бронирование, оформление расчетов и перевозочных документов (за исключением расходов на операции по аннулированию бронирования, осуществлению расчетов сумм, причитающихся для возврата, оформлению возврата сумм и расходов на операции по изменению условий договора воздушной перевозки пассажира), на обслуживание пассажира и обработку его багажа в пределах нормы бесплатного провоза багажа в аэропортах, на борту воздушного судна, при задержке рейсов, отмене рейсов, изменении маршрута перевозки, с предоставлением скидок детям в возрасте от двух до двенадцати лет, иные расходы в соответствии с Федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденными приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 г. N 82 с изменениями, внесенными приказами Министерства транспорта Российской Федерации от 8 октября 2008 г. N 165 от 25 октября 2010 г. N 231 иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, законодательством страны вылета, назначения и транзита и правилами перевозчика.

    Желаю удачи!

    08 Мая 2014, 13:15
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Васильев Дмитрий
    Адвокат, г. Красноярск
    Общаться в чате

    мм, билеты через 3 дня, пока письма дойдут, уже не будет смысла?

    Оксана

    Да, тогда лучше не по почте, а нарочно, чтобы претензия поступила более чем за 1 день на рейса.

    08 Мая 2014, 13:17
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Все бы хорошо, только сейчас не в России, как раз возвращаться будем из отпуска к этому полету, т.е. буквально за несколько часов, поэтому и сдать хотели.

    08 Мая 2014, 13:34
  • Юрист - Топуз Фатима

    Здравствуйте, Оксана. В дополнение ст. 108 Воздушного кодекса РФ, можно еще сослаться на приказ Минтранса России от 25.09.2008 N 155
    (ред. от 05.04.2013)
    «Об утверждении Правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации»,
    детализирующий это правило.

    XIV. Сбор за отказ пассажира от полета

    97. Сбор за отказ пассажира от полета взимается в случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира всвязи с добровольным отказом пассажира от всей перевозки или от части перевозки, кроме случаев, предусмотренных пунктом 106 настоящих Правил.

    98. Сбор за отказ пассажира от полета взимается в случае, если пассажир уведомил перевозчика об отказе от полета менее чем за 24 часа до времени отправления воздушного судна, указанного в билете.

    106. Сбор за отказ пассажира от полета не взимается в следующих случаях:

    1) если пассажир уведомил перевозчика об отказе от полета ранее чем за 24 часа до отправления воздушного судна;

    XIII. Порядок расчета суммы, подлежащей возврату в случае прекращения действия договора воздушной перевозки в связи с добровольным отказом пассажира от перевозки

    89. В случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира в связи с добровольным отказом пассажира от перевозки, если перевозка ни на одном участке не была выполнена, возвращается тариф(ы), примененный(е) для расчета стоимости перевозки.

    93. При добровольном отказе пассажира от полета сборы иностранных государств, топливный сбор, аэропортовый сбор за обеспечение авиационной безопасности и аэропортовый сбор за предоставление аэровокзального комплекса на неиспользованных участках маршрута перевозки и сбор за предоставление услуг автоматизированных систем бронирования подлежат возврату пассажиру.(в ред. Приказа Минтранса России от 05.04.2013 N 110)

    94. Сумма, уплаченная перевозчику за предоставление дополнительных услуг повышенной комфортности в соответствии с Общими правилами воздушных перевозок, в случае, если дополнительные услуги не оказаны, подлежит возврату.


    08 Мая 2014, 13:17
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Самарин Александр

    Согласен с Дмитрием или нарочным или сами везите, письмо будет идти дольше с нашей любимой Почтой Россиию

    08 Мая 2014, 13:20
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Харченко Евгений
    получен
    гонорар
    33%
    Адвокат, г. Москва
    Общаться в чате

    А если попытаться рассмотреть отказ пассажира как вынужденный?

    227. Вынужденным
    отказом пассажира от перевозки признается отказ в случае:



    отмены или задержки
    рейса, указанного в билете;



    изменения
    перевозчиком маршрута перевозки;



    выполнения рейса не
    по расписанию;



    Приказ Минтранса
    России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 02.04.2012) «Об утверждении Федеральных
    авиационных правил „Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа,
    грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей,
    грузополучателей“


    116. В случае
    прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира в связи с
    вынужденным отказом пассажира от перевозки пассажиру возвращается вся сумма,
    уплаченная за перевозку, если перевозка ни на одном участке не была выполнена.



    Приказ Минтранса
    России от 25.09.2008 N 155 (ред. от 05.04.2013) „Об утверждении Правил
    формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров
    и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации“

    То есть билет покупали на одно время, а после покупки выяснилось, что этот билет летит в другое время.

    08 Мая 2014, 13:21
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Самарин Александр

    Тут опять же тогда вопрос изменили время в связи с чем? И возможно это изменение расписания, а не невыполнения рейса не по расписанию.

    08 Мая 2014, 13:34
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Бадасюк Владимир

    Добрый день! Конечно претензия подаётся письменно на листе бумаги, можно от руки, можно напечатать — лучше отнести и подать в авиакассу и на втором вашем экз. поставить Вх. №. Но есть ещё один способ — это подача заявления и возврат билета на Официальном сайте аэрофлота в разделе онлайн обратная связь — вот Вам ссылка www.aeroflot.ru/feedback/questions/ticket/refund    С уважением…

    08 Мая 2014, 13:42
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    как раз через эту ссылку и было общение. Вернуть не удалось, как и получить вразумительные ответы.

    08 Мая 2014, 13:51
  • Юрист - Самарин Александр

    Тогда письменная претензия лично им в руки и чем быстрее, тем лучше.

    08 Мая 2014, 13:54
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Ирина
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Ставрополь
    Общаться в чате
    как раз через эту ссылку и было общение. Вернуть не удалось, как и получить вразумительные ответы.Если так, то пусть будет все официально, направляйте претензию заказным письмом с уведомлением по юр адресу авиакомпании.Желаю дачи!
    08 Мая 2014, 13:55
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Бадасюк Владимир

    Кроме того повторите претензию по электронной почте аэрофлота — тоже будет доказательством что вы направляли претензию.

    08 Мая 2014, 14:01
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Ирина
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Ставрополь
    Общаться в чате

    билеты через 3 дня, пока письма дойдут, уже не будет смысла

    Факсом, телеграммой, электронкой, курьерской почтой и т.п. главное чтобы было подтверждение отправки.

    08 Мая 2014, 14:05
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Филатова Тамара Арновна
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Здравствуйте !

    В соответствии с Прикаом Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 02.04.2012) «Об утверждении Федеральных авиационных правил „Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей“ {КонсультантПлюс}

    74. В случае изменения расписания движения воздушных судов
    перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров,
    грузоотправителей, с которыми заключен договор воздушной перевозки пассажира,
    договор воздушной перевозки груза, об изменении расписания движения воздушных
    судов любым доступным способом.



    76. Перевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в
    билете, грузовой накладной, произвести замену типа воздушного судна, изменить
    маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или
    авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в
    соответствии с их компетенцией.



    То есть,  в  случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен Вас проинформир.

    Согласно ст.108 ВК РФ

    Пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

    То есть, Вы вправе отказаться от услуг перевозки не позднее 24 ч. до отправки судна и получить возврат уплаченной суммы за воздушную перевозку, если ПРавилами Перевозчика не установлен иной льготный срок. При этом предоставлять мед. справки не требуется.

    Согласно п.226-228 Приказа Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 02.04.2012) «Об утверждении Федеральных авиационных правил „Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей“

    Пассажир вправе отказаться от перевозки в порядке,
    установленном законодательством Российской Федерации.



    Вынужденным отказом пассажира от перевозки признается
    отказ в случае:



    отмены или задержки рейса, указанного в билете;



    изменения перевозчиком маршрута перевозки;



    выполнения рейса не по расписанию;



    несостоявшейся отправки пассажира из-за невозможности
    предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;



    несостоявшейся перевозки пассажира на воздушном судне,
    вызванной задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения
    его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было
    обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;



    необеспечения перевозчиком стыковки рейсов в случае
    выполнения единой перевозки;



    внезапной болезни пассажира либо болезни или смерти члена
    его семьи, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждено
    медицинскими документами;



    непредоставления пассажиру обслуживания по классу,
    указанному в билете;



    неправильного оформления билета перевозчиком или
    уполномоченным агентом.



    Перевозчик может признать отказ пассажира от перевозки
    вынужденным и в других случаях.



    В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки
    или вынужденного изменения пассажиром условий договора воздушной перевозки
    пассажира перевозчик делает отметку в перевозочном документе либо выдает
    пассажиру документ, подтверждающий обстоятельства, указанные в пункте 227 или
    пункте 41 настоящих Правил.



    Отказ пассажира от перевозки в случаях, не
    предусмотренных в пункте 227 настоящих Правил, признается добровольным отказом
    от перевозки.

    То есть, если Вы заявили перевозчику, что отказываетесь от услуг в связи с переносом рейса, указанного в билете, то Авиакомпания обязана признать Ваш отказ вынужденным на основании представленных Вами документов. В таком случае Вы вправе получить возврат уплаченной суммы при уведомлении Перевозчика менее чем за 24 часа до вылета или после установленного льготного срока.

    То есть, возврат платы за перевозку производится в соответствии с вышеуказанным НПА.

    Таким образом, сейчас Вам следует уточнить установлен ли АК льготный срок и определить момент подачи Вашего уведомления ( во время или после него). ЕСли Ваш отказ был направлен после истечения льготного срока, то в целях получения возврата всей суммы за перевозку Вам следует представить доказательства вынужденности отказа-  билет).

    Смогу оказать услугу по составлению претензии, 


    С уважением Ф. Тамара


    09 Мая 2014, 20:08
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Филатова Тамара Арновна
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    В силу ст. 63 -65 ВК РФ

    . Иностранные авиационные предприятия, международные
    эксплуатационные агентства и иностранные индивидуальные предприниматели вправе
    осуществлять коммерческую деятельность в области гражданской авиации в порядке,
    установленном законодательством Российской Федерации и международными
    договорами Российской Федерации.



    2. При осуществлении в пределах территории Российской Федерации
    международных воздушных перевозок и (или) выполнении авиационных работ
    иностранные авиационные предприятия, международные эксплуатационные агентства и
    иностранные индивидуальные предприниматели должны получить соответствующие
    лицензии.



    Выдача таких лицензий осуществляется в соответствии со
    статьей 9 настоящего Кодекса.




    1. Оказание услуг в области гражданской авиации
    осуществляется на платной основе (тарифы, сборы), если иное не предусмотрено
    законодательством Российской Федерации.



    2. Перечень тарифов на услуги в области гражданской авиации
    и сборов за данные услуги, правила формирования указанных тарифов и сборов,
    правила взимания рассчитанной на основе указанных тарифов и сборов платы за
    услуги в области гражданской авиации, а также правила продажи билетов, выдачи
    грузовых накладных и других перевозочных документов устанавливаются
    уполномоченным органом в области гражданской авиации.



    3. Тарифы на относящиеся к сфере естественной монополии
    услуги в области гражданской авиации и ставки сборов за данные услуги
    устанавливаются в соответствии с законодательством Российской Федерации о
    естественных монополиях.



    4. Ставки сборов за аэронавигационное обслуживание полетов
    воздушных судов пользователей воздушного пространства устанавливаются федеральным
    органом исполнительной власти, уполномоченным осуществлять правовое
    регулирование в сфере государственного регулирования цен (тарифов) на товары
    (услуги) и контроль за их применением.



    Порядок государственного регулирования сборов за
    аэронавигационное обслуживание полетов воздушных судов пользователей воздушного
    пространства устанавливается Правительством Российской Федерации.


    КонсультантПлюс: примечание.



    Плата за перевозку грузов, пассажиров и багажа транспортом
    общего пользования определяется на основании тарифов, утверждаемых в порядке,
    установленном транспортными уставами и кодексами (пункт 2 статьи 790 ГК РФ).


    5. Плата за воздушные перевозки пассажиров, багажа, грузов
    и почты устанавливается перевозчиками.



    6. Плата за воздушные перевозки, осуществляемые на
    основании договора фрахтования воздушного судна (воздушного чартера),
    устанавливается на договорной основе.



    1. Контроль за деятельностью авиационных
    предприятий и индивидуальных предпринимателей, в том числе иностранных
    авиационных предприятий, международных эксплуатационных агентств и иностранных
    индивидуальных предпринимателей, осуществляет уполномоченный орган в области
    гражданской авиации. Контроль осуществляется за соблюдением законодательства
    Российской Федерации и международных договоров Российской Федерации, а также
    требований соответствующих сертификатов и лицензий.




    ред. Федерального закона от 22.08.2004 N 122-ФЗ)




    То есть, оказание услуг в области гражданской авиации осуществляется на платной основе (тарифы, сборы).

     Однако это не является основанием для отказа в возврате Вам ден. ср. за вынужденный отказ.


    Таким образом, сейчас Вам следует  представить доказательства вынужденности отказа- билет и подать письм. претензию.



    09 Мая 2014, 20:27
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

Похожие вопросы

stats