Теплосеть на данный момент в возврате средств отказывает, написали им заявление с уведомлением об вручении

При оплате квитанции за квартиру ( с долгом ) оплатили напрямую компании теплосети , не через общий расчетный центр . При этом компания теплосеть выставила в банк на основании судебного приказа счет на оплату с учетом издержек . Перед оплатой уточняли у оператора не спишут ли деньги дважды , сказали нет . Оплату на прямую прозвали 12.07 , 22.07 с карты списывают повторно сумму которую оплатили . Теплосеть на данный момент в возврате средств отказывает , написали им заявление с уведомлением об вручении по почте отправляли 29,07 , данное заявление до сих пор не рассмотрено , в виду того что в перечне документов нет скана паспорта . Законно ли их требование ? По всем нормам они вышли за пределы рассмотрения претензии