Как нам быть на нашу просьбу сделать перерасчет получаем отказ

в частном доме проживает одна пенсионерка и еще более 20 лет на инвалидности произошло замыкание и пожар гаража где находился счетчик .после пожара установили новый электросчетчик на столб показания списывать не могли сами оплату производили по среднему потреблению . через год и четыре месяца выяснилось что прибор учета показаний неисправен . есть акт не исправности. требуют оплатить по не исправному счетчику тк не подавали показания потребления. и еще ссылаются на последние большие показания в зимний период только в этом году поставили электрокотел для обогрева помещения тк должны были провести газ и все уже провели .только задержка в подключении из за документации и пришлось ставить срочно электрокотел. как нам быть на нашу просьбу сделать перерасчет получаем отказ.