Здравствуйте, Надежда!
Если согласно Федерального закона от 28 марта 1998 г. N 52-ФЗ, (ст. 2) выгодоприобретателями в случае гибели (смерти) застрахованного лица являются:
дедушка и (или) бабушка застрахованного лица при условии, что они воспитывали и (или) содержали его не менее трех лет в связи с отсутствием у него родителей;
лицо, признанное фактически воспитывавшим и содержавшим застрахованное лицо в течение не менее пяти лет до достижения им совершеннолетия (фактический воспитатель). Признание лица фактическим воспитателем производится судом в порядке особого производства по делам об установлении фактов, имеющих юридическое значение (данный порядок не распространяется на лиц, указанных в абзацах четвертом и пятом настоящего пункта).
Возможно, не были представлены необходимые документы, либо бабушка не была признана судом его воспитателем.
В таком случае есть, возможно, необходимость обжаловать действия Согаза в судебном порядке.