Можно ли отказать клиентке и заблокировать её после самостоятельного обращения к поставщику?
Доброе утро. Есть вопрос. Ситуация следующая: в сентябре отдали клиентке растение, её не устроило качество, она прислала фото как положено в 3х дневный срок и потребовала написать претензию поставщику. Мы так не делаем, это погрешности доставки и именно этот поставщик очень обидчивый, перестанет работать с нами, даже не узнаем почему. Ей на письмо не ответили, сотрудники видимо не знали что ответить. Она позвонила, сказала что хочет купить другое без претензий. Оплатила другое такое же, забрала. Ничего про возврат ДС нигде не сказала. (К слову первое растение по фото нормальное было) Сейчас приезжает поставка и там подписано растение отдельно лежит. Никто не понял, думали какая-то наглая особа даже не уведомив купила растение напрямую и просто попросила отправить с нашим грузом. Когда она позвонила, ей выставили за доставку 1000р, чтобы больше неповадно было. И тут началось распутывание событий. Она написала поставщику, требуя замены, якобы наша она наша клиентка, вынесла мозг фотками. Он заменил, а на наши письма он больше не отвечает. И дама эта на мои доводы, что надо было попросить возврат, а дальше наша проблема как решать с поставщиком, грозит нам проблемами. Предлагаю ей забрать растение и больше с нами не сотрудничать, снова угрозы летят. Очень хочу заблокировать её на нашем ресурсе, на основании чего это можно сделать? В какой момент ситуация вышла за грани ответственности компании? На основании чего мы должны ей вообще отдавать растение? По идее она незаконно потребовала у поставщика возврат, никаких юридических оснований на это нет. (Поставщик из Германии)
Отвечая на Ваши вопросы:
Согласно п. 3 ст. 426 ГК РФ,
Заблокировать её Вы можете за нарушение правил портала, например. Но просто так отказывать в заключении договора, если есть возможность предоставить потребителю соответствующие товары/услуги, Вы не можете.
Если она обратилась непосредственно к изготовителю растения, то он должен был ей отправить это растение напрямую.
Однако, отправил его Вам.
Сам факт отправки нового растения может косвенно говорить о том, что изготовитель — признал продажу товара ненадлежащего качества.
Учитывая, что изначально указанное требование предъявлялось Вам, Вы его не удовлетворили (проигнорировали), но удовлетворил непосредственный изготовитель, говорить о том, что ситуация вышла за грань ответственности Вашей компании — нельзя, поскольку можно сделать вывод, что требования потребителя подлежат удовлетворению, и, поскольку Вы являетесь непосредственным продавцом и не отказали в удовлетворении изначальной претензии потребителя, Вам придется участвовать в этом.
Если бы Вы дали ответ на претензию, провели проверку качества товара, дали бы заключение потребителю, отказали в удовлетворении претензии или наоборот — урегулировали данный вопрос — можно было бы говорить, что претензионный порядок решения вопроса исчерпан и у Вас сформирована определенная позиция по Вашему вопросу.
Это удовлетворение требований потребителя, поэтому отдать растение — придется.
Однако, по смыслу ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», у Вас происходит замена товара ненадлежащего качества на тот же товар, надлежащего качества.
В этом случае, товар ненадлежащего качества должен быть Вам возвращен потребителем, иначе, у него возникает неосновательное обогащение, согласно ст. 1102 ГК РФ.
Поэтому, при обмене требуйте возврата изначально проданного растения.
Заявлять требования об оплате стоимости доставки, если потребителем изначально она была заказана, Вы не можете, поскольку, как я уже писал выше — происходит удовлетворение требования потребителя об устранении недостатков.