Что делать, если покупатель на маркетплейсе требует возврат денег за брак без предоставления доказательств?

Так, в том случае, если товар приобретался для личных нужд, применению подлежат нормы Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» регулирующие отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, продавцами при продаже товаров. Данный закон устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества, то есть, без недостатков, в том числе существенных. Так, 

недостаток товара — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом…  или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется

Если потребитель действительно обнаружил недостаток товара и намерен требовать возврата уплаченной за товар суммы, то потребитель должен вернуть товар по требованию продавца- это закреплено в статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Тот факт, что данный человек угрожает судебным иском не должен Вас пугать. Право обратиться в суд имеется у каждого, вопрос в том- удовлетворят его требования или же нет.

Вы как сторона продавца поступаете добросовестно, вы идете на контакт с потребителем и просите обосновать свое недовольство, а потребитель с вою очередь злоупотребляет правом.

Обращу внимание, что механизм взаимодействия в случае обнаружения недостатков приобретенного товара  установлен законом:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. 

Так, сформируйте в ответ на требование потребителя ответное письмо, в котором процитируйте упомянутые мной в ответах нормы Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» и потребуйте предоставить товар для проведения оценки его качества.

Так, в случае судебного разбирательства, у Вас будет иметься доказательство Вашего добросовестного поведения, направленного на урегулирование конфликта.

В силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. 

Согласно общему правилу, установленному в пункте 7 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, за счет продавца допускается  доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов в иных случаях, покупатель самостоятельно организовывает его передачу продавцу.

Не предоставление товара покупателем, а только ограничение последним демонстрацией своих требований, путем направления соответствующей претензии лишает продавца возможности своевременно организовать проверку качества товара и добровольно удовлетворить требования покупателя.

Без ознакомления с товаром продавец не имеет возможности проверить факт наличия в товаре недостатка, установить причины его возникновения и определить претензий покупателя.

Поэтому согласно статьям 406, 416 ГК РФ до передачи потребителем товара продавец не имеет объективной возможности и правовых оснований исполнять свои обязательства и не может нести ответственность за просрочку исполнения требований клиента.

Бремя доказывания обстоятельств, свидетельствующих о том, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, возложено на продавца.

Реализации данного требования закона способствует установление положения о праве проведения проверки качества товара, направленной, на достижение возможности доказывания указанных обстоятельств.
Общеправовым принципом является недопустимость реализации прав в ущерб прав и законных интересов иных лиц.

Согласно ст. 1 ГК РФ

при установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно. Никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения.

Таким образом, требование Продавца о предоставлении товара для проведения проверки его качества является законным и обоснованным.

Решение об удовлетворении требований покупателя может быть принято только после проведения проверки качества товара.

В том случае, если покупатель по Вашему требованию не передает Вам товар для проверки его качества — то он допускает злоупотребление своим правом.

Вам стоит направить в его адрес письменный ответ о том, что Вы готовы принять товар для проверки с указанием места и времени его передачи.

А также дважды потом продублировать данное требование, как по электронной почте, так и отправкой в адрес покупателя телеграмм.

Если он и далее не передаст Вам товар на проверку и обратиться в суд — то в суде Вы занимаете позицию о том, что были лишены возможности провести проверку товара и при подтверждении недостатка удовлетворить его требования добровольно.

Если в ходе судебного разбирательства будет подтверждено, что в нем все же есть недостаток, производственного характера у Вас будут основания требовать освободить Вас от оплаты компенсации морального вреда, неустойки и штрафа, в связи с недобросовестными действиями покупателя.