Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Что делать если клиент отказывается получать ответ на претензию?
У нас станция технического обслуживания. Мы заменили масло в АКПП на автомобиле. После этого автомобиль перестал ехать. Есть вероятность, что проблема вызвана вымыванием грязных отложений и эти отложения могли засорить клапан АКПП. Мы считаем, что это Форс-Мажор.
Мы предложили в ответе на претензию отвезти на эвакуаторе автомобиль в специализированный центр, там его продиагностируют, а так же дадут пояснение, могла ли наша услуга быть оказана некачественно, в следствии которой произошла поломка. Если выяснится, что наш сервис не виноват, то все эти расходы ложатся на клиента. В итоге клиент отказался получать ответ на претензию. Отправить на почту нет возможности, поскольку нам не дали почтовый адрес. Единственное дополнительное, что мы мы сделали, это отправили ответ на претензию на Вотсап и сделали скриншот.
Собственно два вопроса.
1. Что делать если клиент отказывается получать ответ на претензию?
2. Как правильно фиксировать расходы на транспортировку и ремонт, чтобы мы могли потребовать с клиента возвращения денежных средств? И тут же кроется проблема. Мы по сути не имеем права сдавать его автомобиль в ремонт и увозить на эвакуаторе. Но клиент не захочет самостоятельно оплатить расходы, взять чеки. А в случае нашей вины, мы бы вернули денежные средства. Поэтому я полагаю должно быть какое то письменное соглашение между нами и клиентом, о действиях. Таких как сдача автомобиля в ремонт в определённую организацию на определенных условиях и прочее.
- Ответ на претензию 2.docx
Добрый день.
А можете уточнить в самой претензии кроме ФИО клиента были указаны его контактные данные — номер телефона или e-mail?
Здравствуйте, Дмитрий!
1. Направлять ответ всеми доступными Вам способами.
Насколько я понял, у Вас есть номер телефона. Правильно сделали, что отправили в Ватсап.
Дополнительно — напишите СМС о необходимости получить ответ на претензию.
Кроме того, рекомендую отправить письмо до востребования, почтой РФ. — https://www.pochta.ru/support/post-rules/sending-by-demand
2.Относительно фиксации — если Вы повезете на диагностику автомобиль, то вызываете сторонний эвакуатор, платите деньги по счету. Фиксируете транспортировку. По диагностике — то же самое, оплачиваете выставленный счет. Рекомендую все проводить через безналичный расчет.
Дополню.
3. Относительно сдачи в ремонт — следует разграничивать диагностику и ремонт, поскольку если будет ремонт, то, это, по сути, это можно принять под устранение недостатков выполненной Вами работы, что возложит на Вас вину, а также — уничтожит доказательства отсутствия Вашей вины, если таковые были. (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», далее — ЗОЗПП)
На данной стадии следует понимать, каким образом Вы зафиксировали те действия, о которых Вы пишете в ответе на претензию, и были ли они достаточны для принятия решения о том, что достаточно замены масла в АКПП без вреда для автомобиля.
Относительно самой возможности диагностики — это предполагается по аналогии со ст. 18 ЗОЗПП, а также эту возможность предоставляет ст. 720 ГК РФ, применение которой предполагается, поскольку специальным законом (ЗОЗПП), данное условие не урегулировано.
Так, ст. 720 ГК РФ гласит:
При возникновении между заказчиком и подрядчиком (Вы) спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами, обе стороны поровну.
Поэтому, Вы предлагаете правильный выход Клиенту, если не хотите сами нести расходы на диагностику полностью. Однако, здесь будет все зависеть от решения клиента, увы.
Если такого соглашения не будет, то расходы на экспертизу будет нести сторона, которая ее требует.
Если ее требуете Вы — несете Вы.
Если требует клиент — несет клиент.
Возможно — на экспертизе изначально и настаивал клиент?
В ответ на претензию Вы указываете
А данные обстоятельства каким-то образом зафиксированы?
Есть результаты проверки?
Если это был единственный контакт который указан в самой претензии — то подобного ответа будет достаточно.
Действующее законодательство и практика его применения допускает возможность обмена такими сообщениями, при условии, что можно определить от кого получено сообщение и кому оно адресовано.
В силу разъяснений в Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25
«О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»
Таким образом, если Вам указан в претензии контактный телефон, то в сообщении в whats app Вы указываете кому оно отправлено (ФИО клиента, обращение к нему) и кто является отправителем (наименование Вашего сервиса).
В этом случае есть основания говорить о том, что Вы дали ответ на претензию по существу.
Отправить Вы ее могли и до востребования почтой России, с последующим извещением клиента путем Вотсап сообщения о данном факте отправки.
Второй момент — это содержательная часть Вашего ответа.
Насколько понимаю гарантию на результаты работ Вы не давали?
Если так, то именно потребитель должен доказать наличие недостатка в проведенных работ, а также причинную связь между проведенными работами, выявленным недостатком и поломкой АКПП.
Здесь нужно исходить из требований ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»