Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Если гарантии на услугу нет, вправе ли клиент требовать деньги назад?
Добрый день. Работаю мастером маникюра на дому (самозанятость). Могут ли у меня быть проблемы, и какие, если я откажу клиенту в возврате денег за услугу из-за жалобы на некачественную услугу/порез маникюрным инструментом?
Могу ли я сама решать, на что ставить гарантию и ее срок, а на что нет? Если гарантии на услугу нет, вправе ли клиент требовать деньги назад?
Хшчу защитить себя от потребительского экстремизма. Спасибо.
Могу ли я сама решать, на что ставить гарантию и ее срок, а на что нет?
Здравствуйте, Ксения.
Согласно п. 6 ст. 5 Закона О защите прав потребителей
6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/22c260b788536c4fc7b9a9ea65de44d4aea083dc/
Т.е. установление гарантийного срока — это Ваше право, а не обязанность.
Далее продолжу.
Здравствуйте!
Могут ли у меня быть проблемы, и какие, если я откажу клиенту в возврате денег за услугу из-за жалобы на некачественную услугу/порез маникюрным инструментом?
Если вы действительно считаете, что услугу оказали качественную, то отказывайте клиенту в возврате денег по претензии.И пусть идет в суд и там доказывает, что услуга была некачественной.
Вы сами вправе решать относительно гарантии или её сроке. Если гарантии на услугу нет, то это не значит, что клиент не вправе требовать вернуть деньги.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока (если бы он был Вами установлен), а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.
Он может ссылаться на Закон О защите прав потребителей. И доказывать нарушения своих прав, а именно, что ему была оказана некачественная услуга, Ст.55,56 ГПК РФ.И если он в суде это сможет сделать, то Вы понесете дополнительные расходы.
И еще касаемо гарантии. Обратите внимание на ч.3 и ч.4 ст.29 О защите прав потребителей.
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/41fd88c62c89ddba445ff85149b17a63b9679810/
То есть бремя доказывания того, что недостатки возникли до принятия услуги или по причинам, возникшим до этого момента, на услугу, на которую не установлен гарантийный срок, в силу ч.4 ст.29 " О защите прав потребителей" лежит на потребителе.А если бы Вы установили гарантийный срок и клиент во время этого срока обратился с претензией, то за недостатки услуги отвечали бы Вы, если не доказали бы, что они возникли после принятия услуги клиентом вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Смысл в этом.
Здравствуйте, Ксения!
В ГОСТ Р 58091-2018 указаны основные показатели качества ногтевого сервиса, более подробно по ссылке https://docs.cntd.ru/document/1200158805
Несмотря на то, что требования ГОСТ Р 58091-2018 распространяется на услуги ногтевого сервиса, оказываемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, Вы как самозанятая можете на него ориентироваться.
Могут ли у меня быть проблемы, и какие, если я откажу клиенту в возврате денег за услугу из-за жалобы на некачественную услугу/порез маникюрным инструментом?
По моему мнению порез маникюрным инструментом относится к безопасности оказания услуги, а не качеству.
Порез это все таки причинение вреда здоровью, которое при определенных обстоятельствах будет подлежать возмещению. (ст.1084 ГК РФ-1092 ГК РФ).
Некачественной же услугой ногтевого сервиса будет несоответствие требованиям ГОСТ Р 58091-2018.
При оказании некачественной услуги потребитель вправе требовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
ст.29 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
Могу ли я сама решать, на что ставить гарантию и ее срок, а на что нет?
Можете, я бы рекомендовал установить на большинство работ с учетом гарантии на применяемые материалы.
Если гарантии на услугу нет, вправе ли клиент требовать деньги назад?
Конечно вправе, если мастером недостатки не были устранены либо недостатки оказался неустранимым.
Согласно п. 3 ст. 29 Закона О защите прав потребителей
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/41fd88c62c89ddba445ff85149b17a63b9679810/
В п. 1 данной статьи указываются права потребителя по его выбору при обнаружении недостатков при выполнении работ/оказании услуг. Эти права не связаны с полным возвратом денежных средств.
Полностью потребовать возврата денежных средств Потребитель вправе:
— при неустранении недостатков работы в оговоренный сторонами срок,
— при выявлении существенных недостатков вполненной работы.
Существенные недостатки — это недостатки, которые проявляются снова и снова, неустранимые, или их нельзя устранить без несоразмерных расходов.
(п. 13 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&ts=Zj0RZBTeCcDz6YxG&cacheid=30877841819C38F58C31D5D1DAB7DB97&mode=splus&rnd=3tJqVg&base=LAW&n=131885&dst=100026#cQPTpZT60RFssWEW)
При этом Исполнитель отвечает только за те недостатки работы, по которым Потребитель докажет, что они возникли до принятия им результата работ или по причине, возникшей до этого момента. Это в случае, если не установлен гарантийный срок (п. 4 ст. 29 ЗОЗПП).
В противном случае — при установлении гарантийного срока — Исполнитель отвечает за все недостатки товара, если не докажет, что они возникли после принятия Потребителем результата работ и по причине, не связаной с действиями Исполнителя: недостатки возникли по вине неправильного использования результата работ сами Потребителем или иными лицами, или случился форс-мажор — действие непреодолимой силы.
Т.е. Клиент вправе потребовать деньги назад только в вышеуказанных случаях.
Далее продолжу.
Кроме полного возврата средств по вышеуказанным основаниям, Клиент при выявлении некачественной работы вправе по своему выбору потребовать:
(п. 1 ст. 29 ЗОЗПП)
Т.о при отказе устранить недостаки или уменьшить цену, или перекрыть маникюр, Клиент сможет заказать эту услугу у другого мастера, а Вам выставить Претензию о компенсации расходов на перекрытие некачественного маникюра.
А за порез инструментом — Клиент может взыскать причиненные убытки, компенсацию вреда здоровью и компенсацию морального вреда (ст.ст. 15, 1064, 151 ГК РФ, ст. 15 ЗОЗПП).
ЗОЗПП Статья 15. Компенсация морального вреда
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/19c8339aa764510f25f4afcea83230cbf14cb9d3/
Размер компенсации морального вреда, причиненного нестатками работы, не требует подтверждения и особого обоснования, а вытекает из самого факта нарушения прав потребителя по вине Исполнителя.
Также за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, в судебном порядке с Вас могут взыскать штраф в размере 50% от взыскиваемой стоимости услуг (п. 6 ст. 13 ЗОЗПП).
Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/5311cc4c47a088e5ebc6a23b15f59fa70221f8ce/
Также могут быть взысканы судебные расходы (ст. 98 ГПК РФ) и проценты за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ).