Сроки рассмотрения заявления по гарантии

Question

Интересую т сроки рассмотрения заявления по гарантии. Наша организация продает краскораспылительную технику, это электроприборы, распыляющие краску. При продаже, покупатель получает гарантийный талон. Срок гарантии 1 год. Если в течение гарантийного срока аппарат ломается мы принимаем у покупателя заявление с описанием условий эксплуатации и поломки, с копией гарантийного талона и чека. Сервисный центр находится в другом городе (300 км. от нас), и каждый раз нам нужно отправлять аппараты на диагностику. Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя? Сервисный центр устанавливает гарантийный случай или нет, т.е. поломка по вине покупателя или производителя. И если по вине производителя - заменяет на новый. Если покупателя - отказывает. Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии? С учетом отправки в другой город рассмотрение может занять 10-15 дней. Само рассмотрение- 7 дней, остальное время-доставка. Как мы можем предоставить замену если не знаем гарантийный случай или нет? Есть ли какие-то сроки отведенные для определения гарантийного случая? Спасибо.

Ирина Фролова · Answer

Здравствуйте, Наталья! Согласно ст.20 ФЗ о защите прав потребителей 1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа . Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней . В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет . Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. 3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. 4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта. Таким образом, чтобы избежать проблем, вам в договоре купли-продажи следует предусмотреть возможность устранения недостатков в течение 45 дней. В перечень товаров на которые не распостраняются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены товара не входит краскораспылительная техника, поэтому вы должны предоставит аналогичный товар на время ремонта. Желаю удачи!

Владимир Мурашко · Answer

Здравствуйте, Наталья! Вы спрашиваете: «Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя?» В соответствии со ст. 21 закона «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требований о его замене, продавец (изготовитель, уполномоченная организации или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления такого требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Олег Феофанов · Answer

Добрый день. 1 Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя? Все зависит от того, какие именно требования предъявил покупатель.\ Закон гласит так: РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Ст. 18 Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Если он просит вернуть деньги, то все должно произойти в 10 дней, если ремонта — то максимум — 45 суток, если замены товара, то максимум — 30 дней (если товар такой есть то не более 7 дней. 30 дней дается в том случае если такого товара сейчас у Вас нет) 2. Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии? С учетом отправки в другой город рассмотрение может занять 10-15 дней. Само рассмотрение- 7 дней, остальное время-доставка. Нет, подмена производится ТОЛЬКО в случае ремонта товара, то есть когда установлено, что вина Ваша (производителя). На момент проверки товара подмены не предусмотрено «2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.» 3. Если не установлено, то подмена не производится 4. Для этого и надо производить экспертизу

Любовь Давлятчина · Answer

Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя? Действующим законодательством четко не определены сроки проведения проверки качества товара. Устанавливаются лишь сроки выполнения отдельных требований потребителя (статьи 20 — 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»), поэтому при проведении проверки качества товара, экспертизы необходимо руководствоваться сроками, установленными вышеуказанными статьями для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Например, если потребитель предъявляет, требование о возврате уплаченной суммы, то решение по этому требованию должно быть принято в течение 10 дней. Все возможные процедуры (проверка качества, экспертиза) должны укладываться так же в пределы этого срока. Законом предусмотрены следующие сроки: Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии? В действующем законодательстве также отсутствуют прямые указания на вашу обязанность предоставлять замену на период проведения проверки качества. С учетом условий полагаю, что для предоставления товара необходимо наличие следующих условий (всех одновременно): наличие в товаре недостатка, подтвержденного в ходе проверки качества; предъявление потребителем требования о безвозмездном устранении недостатка в товаре или о замене товара ненадлежащего качества; наличие оснований для удовлетворения требования потребителя об устранении недостатка или о замене товара (например когда недостаток возник не вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара); предъявление потребителем требования о предоставлении товара.

Руслан Григорьев · Answer

Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя? Согласно ст.20 ЗоЗПП 1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа . Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. Таким образом, по соглашению сторон у Вас 45 дней и этот срок может быть продлен также по соглашению. Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии? 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет . Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. То есть по заявлению должны предоставить аналогичный товар на период устранения недостатков. Как мы можем предоставить замену если не знаем гарантийный случай или нет? Проводите проверку качества на месте, либо предоставляйте замену во всех случаях. Есть ли какие-то сроки отведенные для определения гарантийного случая? Максимум 45 дней на устранение недостатков и проведение проверки качества. Нет особых сроков.

Олег Константинов · Answer

Здравствуйте, Наталья. В соответствии с законом о защите прав потребителей различают гарантийный срок и срок годности товара. На товар изготовитель вправе установить срок службы — это срок, а течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки в товаре.( п.6 Статья 19 ФЗ о защите прав потребителей). Если товар для длительного использования, то изготовитель обязан установить срок службы, как раз для вашего случая. Продажа товара по истечению этого срока запрещена ( Постановление Правительства № 720) Изготовитель и продавец вправе устанавливать гарантийный срок, Этот срок рассчитан на удовлетворение требований потребителя. Гарантийный срок может быть договорным как от изготовителя, так и от потребителя. Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, то используется законная гарантия. Законная гарантия — в пределах двух лет, если срок — менее двух лет, то потребитель вправе требовать исполнения обязательства в переделах двух лет, если докажет что недостатки возникли до этого момента. Потребитель имеет право на свободный обмен в течение 14 дней, не считая дня покупки. Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя? 45 дней Сервисный центр устанавливает гарантийный случай или нет, т.е. поломка по вине покупателя или производителя. И если по вине производителя — заменяет на новый. Если покупателя — отказывает. Изложен материал выше По поводу гарантийного случая, вы выясните только после проведения экспертизы.

Андрей Фролов · Answer

Здравствуйте! Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя? п. 5 ст. 18 закона «о защите прав потребителей», если речь идет о покупателях-физлицах-не ИП: «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.» Таким образом, учитывая что продавец (через сервисный центр) всегда сначала проводит проверку качества, и, в случае спора о причинах недостатков, проводит экспертизу, которая должна уложиться в сроки, установленные стст. 20- 22 закона, приходим к выводу, что и проверка и последующая экспертиза должны быть в рамках указанных сроков. А сроки такие. При предъявлении требования о ремонте, если срок о ремонте устанавливается соглашением сторон, — 45 дней. Если такого соглашения нет — можно и дольше, потому как в соответствии со ст. 20: " Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон , не может превышать сорок пять дней". Если срок не согласовывать: «Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа», — а это очень растяжимый срок. При требовании о замене, тут строго — 20 дней, а если товара нет на складе — месяц (ст. 21 закона «о зпп»). В остальных случаях: «Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования» — ст. 22 того же закона. Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии? Только при требовании о замене товара ненадлежащего качества на другой или ремонте: «Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона» — абз. 4 п. 1 ст. 21 этого закона. «В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет» — п. 2 ст. 20 закона. Но обязанность возникает только, если потребитель предъявит требование об этом (письменное, иначе — он не докажет, что его предъявлял). Не предоставляется подменный товар, если требование касается товара, указанного в перечне Постановления Правительства № 55 от 19.01.1998 г. С учетом отправки в другой город рассмотрение может занять 10-15 дней. Само рассмотрение- 7 дней, остальное время-доставка. Тут ничего поделать нельзя сроки императивны, то есть обязательны, кроме вышеописанного случая с ремонтом. Как мы можем предоставить замену если не знаем гарантийный случай или нет? Временное предоставление аналогичного товара с теми же функциями производится только в случае, если Вы признаете, что причина недостатков возникла до продажи и даете добро на замену или ремонт. Есть ли какие-то сроки отведенные для определения гарантийного случая? Выше привел. Проверка качества, экспертиза (что и есть определение гарантийного случая) все это должно укладывать в сроки, предусмотренные стст. 20 — 22 закона «о зпп».