Здравствуйте!
Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя?
п. 5 ст. 18 закона «о защите прав потребителей», если речь идет о покупателях-физлицах-не ИП:
«Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.»
Таким образом, учитывая что продавец (через сервисный центр) всегда сначала проводит проверку качества, и, в случае спора о причинах недостатков, проводит экспертизу, которая должна уложиться в сроки, установленные стст. 20- 22 закона, приходим к выводу, что и проверка и последующая экспертиза должны быть в рамках указанных сроков. А сроки такие.
При предъявлении требования о ремонте, если срок о ремонте устанавливается соглашением сторон, — 45 дней. Если такого соглашения нет — можно и дольше, потому как в соответствии со ст. 20: "Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней". Если срок не согласовывать: «Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа», — а это очень растяжимый срок.
При требовании о замене, тут строго — 20 дней, а если товара нет на складе — месяц (ст. 21 закона «о зпп»).
В остальных случаях: «Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования» — ст. 22 того же закона.
Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии?
Только при требовании о замене товара ненадлежащего качества на другой или ремонте:
«Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона» — абз. 4 п. 1 ст. 21 этого закона.
«В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет» — п. 2 ст. 20 закона. Но обязанность возникает только, если потребитель предъявит требование об этом (письменное, иначе — он не докажет, что его предъявлял).
Не предоставляется подменный товар, если требование касается товара, указанного в перечне Постановления Правительства № 55 от 19.01.1998 г.
С учетом отправки в другой город рассмотрение может занять 10-15 дней. Само рассмотрение- 7 дней, остальное время-доставка.
Тут ничего поделать нельзя сроки императивны, то есть обязательны, кроме вышеописанного случая с ремонтом.
Как мы можем предоставить замену если не знаем гарантийный случай или нет?
Временное предоставление аналогичного товара с теми же функциями производится только в случае, если Вы признаете, что причина недостатков возникла до продажи и даете добро на замену или ремонт.
Есть ли какие-то сроки отведенные для определения гарантийного случая?
Выше привел. Проверка качества, экспертиза (что и есть определение гарантийного случая) все это должно укладывать в сроки, предусмотренные стст. 20 — 22 закона «о зпп».
«Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии?»
В соответствии с п. 2 ст. 20 названного выше закона продавец по требованию покупателя обязан в течение трех дней предоставить ему для пользования на период ремонта товара другой товар, обладающий теми же потребительскими свойствами. Это в случее, если речь идет о товара длительного пользования.
Не хотелось бы, чтобы Вы, Наталья, неверно нас поняли. Коллега Фролова назвала Вам срок 45 дней, ссылаясь на ст. 20 названного нами закона, а я 20 дней, ссылаясь на ст. 21 того же закона. И она права, и я прав, потому что в ст. 20 речь идет о 45 днях при наличии письменного соглашения. Если такового не было, значит руководствоваться надо требованиями ст. 21 закона (20 дней).