Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

320 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
320 юристов сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Сроки рассмотрения заявления по гарантии

Интересую т сроки рассмотрения заявления по гарантии. Наша организация продает краскораспылительную технику, это электроприборы, распыляющие краску.

При продаже, покупатель получает гарантийный талон. Срок гарантии 1 год.

Если в течение гарантийного срока аппарат ломается мы принимаем у покупателя заявление с описанием условий эксплуатации и поломки, с копией гарантийного талона и чека.

Сервисный центр находится в другом городе (300 км. от нас), и каждый раз нам нужно отправлять аппараты на диагностику.

Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя?

Сервисный центр устанавливает гарантийный случай или нет, т.е. поломка по вине покупателя или производителя. И если по вине производителя - заменяет на новый. Если покупателя - отказывает.

Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии? С учетом отправки в другой город рассмотрение может занять 10-15 дней. Само рассмотрение- 7 дней, остальное время-доставка.

Как мы можем предоставить замену если не знаем гарантийный случай или нет?

Есть ли какие-то сроки отведенные для определения гарантийного случая?

Спасибо.

30 Января 2014, 14:44, вопрос №356717 Наталья, г. Ярославль

Уточнение клиента

Большое спасибо всем за ответы.

На основании них я поняла, что:

1. С момента обращения покупателя с поломкой аппарата у меня есть 45 дней чтобы провести проверку: по какой причине аппарат сломан.

Если же в договоре между покупателем и продавцом не оговорены такие сроки, то у меня есть только 20 дней на определение причины поломки.

2.Далее, если поломка по вине производителя и нужен ремонт - я обязана предоставить замену.

3.Замена предоставляется только на период ремонта, а не на период проверки.

30 Января 2014, 15:30

Уточнение клиента

Уважаемые дамы и господа юристы,

мнения относительно того когда наступает необходимость предоставлять подменный аппарат разошлись:

В течение 3 дней с момента заявления требования о подмене аппарата покупателем?

Или с момента принятия решения производителем о гарантийном ремонте?

Относительно сроков, отведенных на рассмотрение претензии покупателя, я делаю вывод, что все зависит от формулировки требования покупателя в заявлении:

если требует отремонтировать - 45 дней.

если требует заменить - 7 дней, если требуется проверка 20 дней, если нет в наличии - максимально 30 дней.

если требует вернуть деньги - 10 дней.

Тогда я сформулирую свой вопрос иначе: если покупатель написал заявление с требованием заменить товар на новый, работающий аппарат и организация произвела такую замену в установленные законом сроки, а потом провела экспертизу и выявила что поломка произошла по причине неправильной эксплуатации?

Что тогда?

Нестыковка получается. Мы уже заменили, покупатель счастлив, что испортил аппарат и получил новый.

Замечу, что экспертизу нельзя провести на месте и сразу принять решение кто или что является причиной поломки.

30 Января 2014, 18:55

Наталья оставил отзыв о сайте — показать

1000 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (36)

  • Юрист - Фролова Ирина
    Юрист, г. Ставрополь
    Общаться в чате

    Здравствуйте, Наталья!

    Согласно ст.20 ФЗ о защите прав потребителей 1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. 3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. 4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

    Таким образом, чтобы избежать проблем, вам в договоре купли-продажи следует предусмотреть возможность устранения недостатков в течение 45 дней. В перечень товаров на которые не распостраняются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены товара не входит краскораспылительная техника, поэтому вы должны предоставит аналогичный товар на время ремонта.

    Желаю удачи!

    30 Января 2014, 14:53
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Мурашко Владимир

    Здравствуйте, Наталья!

    Вы спрашиваете: «Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя?»

    В соответствии со ст. 21 закона «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требований о его замене, продавец (изготовитель, уполномоченная организации или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления такого требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

    30 Января 2014, 14:56
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Добрый день. 

    • 1 Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя?

    Все зависит от того, какие именно требования предъявил покупатель.\

     Закон гласит так:

    РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
    ЗАКОН
    О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 

    Ст. 18

    Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    Если он просит вернуть деньги, то все должно произойти в 10 дней, если ремонта — то максимум — 45 суток, если замены товара, то максимум — 30 дней (если товар такой есть то не более 7 дней. 30 дней дается в том случае если такого товара сейчас у Вас нет)

    • 2. Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии? С учетом отправки в другой город рассмотрение может занять 10-15 дней. Само рассмотрение- 7 дней, остальное время-доставка.

    Нет, подмена производится ТОЛЬКО в случае ремонта товара, то есть когда установлено, что вина Ваша (производителя). На момент проверки товара подмены не предусмотрено

    «2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.»

    • 3. Если не установлено, то подмена не производится
    • 4. Для этого и надо производить экспертизу

    30 Января 2014, 14:59
    Ответ юриста был полезен? + 2 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Мурашко Владимир

    «Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии?» 

    В соответствии с п. 2 ст. 20 названного выше закона продавец по требованию покупателя обязан в течение трех дней предоставить ему для пользования на период ремонта товара другой товар, обладающий теми же потребительскими свойствами. Это в случее, если речь идет о товара длительного пользования. 

    30 Января 2014, 15:03
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Владимир, я поняла, что на время ремонта мы обязаны предоставить. Но прежде чем понять необходим ли ремонт и почему аппарат сломался, надо провести экспертизу. И вопрос звучит так: «Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии?»

    Т.е. пока мы отправляем товар на экспертизу в сервисный центр, пока они выявляют что с ним случилось - вот на это время, должны ли мы предоставить подменный аппарат?

    30 Января 2014, 15:21
  • Юрист - Давлятчина Любовь Юрьевна
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя?

    Действующим законодательством четко не определены сроки проведения проверки качества товара. Устанавливаются лишь сроки выполнения отдельных требований потребителя (статьи 20 — 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»), поэтому при проведении проверки  качества товара, экспертизы необходимо руководствоваться  сроками, установленными вышеуказанными статьями для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    Например, если потребитель предъявляет,  требование о возврате уплаченной суммы, то решение по этому требованию должно быть принято в течение 10 дней. Все возможные процедуры (проверка качества, экспертиза) должны укладываться так же в пределы этого срока.

    Законом предусмотрены следующие сроки:

     

    Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.


    Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.


    Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии? 

    В действующем законодательстве также отсутствуют прямые указания на вашу обязанность предоставлять  замену на период проведения проверки качества.
    С учетом условий полагаю, что   для предоставления товара необходимо наличие следующих условий (всех одновременно): наличие в товаре недостатка, подтвержденного в ходе проверки качества; предъявление потребителем требования о безвозмездном устранении недостатка в товаре или о замене товара ненадлежащего качества; наличие  оснований для удовлетворения требования потребителя об устранении недостатка или о замене товара  (например когда недостаток возник не вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара); предъявление потребителем требования о предоставлении товара.

    30 Января 2014, 15:03
    Ответ юриста был полезен? + 2 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан

    Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя?

    Согласно ст.20 ЗоЗПП

    1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. 
    В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. 

    Таким образом, по соглашению сторон у Вас 45 дней и этот срок может быть продлен также по соглашению.
    Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии?
    2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. 
    То есть по заявлению должны предоставить аналогичный товар на период устранения недостатков.

    Как мы можем предоставить замену если не знаем гарантийный случай или нет?

    Проводите проверку качества на месте, либо предоставляйте замену во всех случаях.

    Есть ли какие-то сроки отведенные для определения гарантийного случая?

    Максимум 45 дней на устранение недостатков и проведение проверки качества. Нет особых сроков.

    30 Января 2014, 15:07
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Константинов Олег

    Здравствуйте, Наталья.

    В соответствии с законом о защите прав потребителей различают гарантийный срок и срок годности товара.

    На товар изготовитель вправе установитьсрок службы — это срок, а течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки в товаре.( п.6 Статья 19 ФЗ о защите прав потребителей).

    Если товар для длительного использования, то изготовитель обязан установить срок службы, как раз для вашего случая.

    Продажа товара по истечению этого срока запрещена  ( Постановление Правительства № 720)

    Изготовитель и продавец вправе устанавливать гарантийный срок, Этот срок рассчитан на удовлетворение требований потребителя.

    Гарантийный срок может быть договорным как от изготовителя, так и от потребителя.

    Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, то используется законная гарантия.

    Законная гарантия —  в пределах двух лет, если срок — менее двух лет, то потребитель вправе требовать исполнения обязательства в переделах двух лет, если докажет что недостатки возникли до этого момента.

    Потребитель имеет право на свободный обмен в течение 14 дней, не считая дня покупки. 

    Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя?

    45 дней

    Сервисный центр устанавливает гарантийный случай или нет, т.е. поломка по вине покупателя или производителя. И если по вине производителя — заменяет на новый. Если покупателя — отказывает.

    Изложен материал выше

    По поводу гарантийного случая, вы выясните только после проведения экспертизы.

    30 Января 2014, 15:10
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Олег, еще такой вопрос по вашему ответу:

    вы пишете "Потребитель имеет право на свободный обмен в течение 14 дней, не считая дня покупки. "

    Это только в том случае если товар не использовался?

    В случае с одеждой я могу предположить что это может не повлиять на внещний вид и дальнейшую возможность продать товар.

    В случае же с краскораспылителями, если вы один раз использовали для распыления алкидной краски, то вы никогда не сможете отмыть аппарат до первозданного вида...

    30 Января 2014, 19:12
  • Юрист - Мурашко Владимир

    Не хотелось бы, чтобы Вы, Наталья, неверно нас поняли. Коллега Фролова назвала Вам срок 45 дней, ссылаясь на ст. 20 названного нами закона, а я 20 дней, ссылаясь на ст. 21 того же закона. И она права, и я прав, потому что в ст. 20 речь идет о 45 днях при наличии письменного соглашения. Если такового не было, значит руководствоваться надо требованиями ст. 21 закона (20 дней). 

    30 Января 2014, 15:10
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Константинов Олег

    Как мы можем предоставить замену если не знаем гарантийный случай или нет?

    Есть ли какие-то сроки отведенные для определения гарантийного случая?

    1. Определяйте гарантийный случай это или нет, если не можете определить, то предоставляйте замену, чтобы потом не было претензий

    2. максимум 45 дней

    С уважением, Олег

    30 Января 2014, 15:12
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан

    Есть ли какие-то сроки отведенные для определения гарантийного случая?

    Добавлю, что исходя из смысла ст.20 Закона о защите прав потребителей этот срок установлен и составляет он 3 дня.

    2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования.

    30 Января 2014, 15:23
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    «Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии?» 

    НЕТ. ТОЛЬКО НА ВРЕМЯ РЕМОНТА. 

    Таково требование закона. предоставлять подмену на время проверки или экспертизы, закон не требует

    30 Января 2014, 15:26
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Давлятчина Любовь Юрьевна
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате
    Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии?
    Я наспиала в своем ответе, что такая замена предоставляется только на время ремонта, когда есть гарантийный случай. Соответственно на время проверки качетсва или проведения экспертизы подмена не предоставляется.
    Но опять же, рекомендую вам решать данные вопросы в каждом конкретном случае индивидуально- смотрите, что за клиент, какие проблемы возникли и т.п.
    30 Января 2014, 15:31
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    1. С момента обращения покупателя с поломкой аппарата у меня есть 45 дней чтобы провести проверку: по какой причине аппарат сломан.

    Если же в договоре между покупателем и продавцом не оговорены такие сроки, то у меня есть только 20 дней на определение причины поломки.

    Да

    2.Далее, если поломка по вине производителя и нужен ремонт — я обязана предоставить замену.

    Да

    3.Замена предоставляется только на период ремонта, а не на период проверки.

    Именно так


    30 Января 2014, 15:31
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Мурашко Владимир

    «Владимир, я поняла, что на время ремонта мы обязаны предоставить. Но прежде чем понять необходим ли ремонт и почему аппарат сломался, надо провести экспертизу. И вопрос звучит так:«Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии?»

    Т.е. пока мы отправляем товар на экспертизу в сервисный центр, пока они выявляют что с ним случилось — вот на это время, должны ли мы предоставить подменный аппарат?»

    В названном нами законе написано однозначно: «В случае обнаружения потребителем недостатков товара… продавец… обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления… требования покупателем, а при необходимости дополнительной проверки… — в течение двадцати дней… Если у продавца… в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления… требования».

    Я процитировал Вам норму дословно, отмечая многоточиями необязательные для восприятия слова и предложения. Обратите внимание на первые слова закона: «В случае обнаружения потребителем недостатков товара ...» Здесь следует понимать так, что факт недостатков товара по вине изготовителя или продавца имеет место, не вызывает сомнения. Если же вызывает сомнения, что недостатки возникли вследствие неправильного использования товара (с явными нарушениями требований инструкции), то приведенные требования закона не применимы. Тогда следует, что товар с гарантии надо снимать и никакой замены быть не должно. 

    Если же при экспертном исследовании  окажется, что недостатки возникли по вине покупателя, то вся ответственность по понесенным продавцом расходов возможно возложить на покупателя.


    30 Января 2014, 15:37
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    Здравствуйте!

    Какой законом установлен срок, в который мы должны уложиться по рассмотрению заявления от покупателя?

    п. 5 ст. 18 закона «о защите прав потребителей», если речь идет о покупателях-физлицах-не ИП:

    «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.»

    Таким образом, учитывая что продавец (через сервисный центр) всегда сначала проводит проверку качества, и, в случае спора о причинах недостатков, проводит экспертизу, которая должна уложиться в сроки, установленные стст. 20- 22 закона, приходим к выводу, что и проверка и последующая экспертиза должны быть в рамках указанных сроков. А сроки такие.

    При предъявлении требования о ремонте, если срок о ремонте устанавливается соглашением сторон, — 45 дней. Если такого соглашения нет — можно и дольше, потому как в соответствии со ст. 20: "Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней". Если срок не согласовывать: «Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа», — а это очень растяжимый срок.

    При требовании о замене, тут строго — 20 дней, а если товара нет на складе — месяц (ст. 21 закона «о зпп»).

    В остальных случаях: «Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования» — ст. 22 того же закона.

     Обязаны ли мы предоставлять аппарат на замену покупателю пока идет рассмотрение претензии? 

    Только при требовании о замене товара ненадлежащего качества на другой или ремонте:

    «Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона» — абз. 4 п. 1 ст. 21 этого закона.

    «В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет» — п. 2 ст. 20 закона. Но обязанность возникает только, если потребитель предъявит требование об этом (письменное, иначе — он не докажет, что его предъявлял). 

    Не предоставляется подменный товар, если требование касается товара, указанного в перечне Постановления Правительства № 55 от 19.01.1998 г.

    С учетом отправки в другой город рассмотрение может занять 10-15 дней. Само рассмотрение- 7 дней, остальное время-доставка.

    Тут ничего поделать нельзя сроки императивны, то есть обязательны, кроме вышеописанного случая с ремонтом.

    Как мы можем предоставить замену если не знаем гарантийный случай или нет?

    Временное предоставление аналогичного товара с теми же функциями производится только в случае, если Вы признаете, что причина недостатков возникла до продажи и даете добро на замену или ремонт.

    Есть ли какие-то сроки отведенные для определения гарантийного случая?

    Выше привел. Проверка качества, экспертиза (что и есть определение гарантийного случая) все это должно укладывать в сроки, предусмотренные стст. 20 — 22 закона «о зпп».



    30 Января 2014, 15:42
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Андрей,

    Вы пишете, что мы обязаны предоставить подменный аппарат в течение 3 дней, если покупатель предъявил требования о ремонте или замене.

    В то же время пишете, что "Временное предоставление аналогичного товара с теми же функциями производится только в случае, если Вы признаете, что причина недостатков возникла до продажи и даете добро на замену или ремонт."

    Возникают вопросы:

    1. Обязаны предоставить подменный аппарат в течение 3 дней с какого момента?

    С момента требования покупателя? Или с того момента, как мы признали, что причина поломки возникла до продажи, т.е. случай гарантийный?

    2. Ведь если я предоставлю во временное пользование аппарат по требованию покупателя, а потом экспертиза установит что случай не гарантийный и поломка произошла по вине покупателя, то кто мне компенсирует износ предоставленного во временное пользование аппарата?

    30 Января 2014, 18:01
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    1. С момента обращения покупателя с поломкой аппарата у меня есть 45 дней чтобы провести проверку: по какой причине аппарат сломан.

    Нет. Сроки в стст. 20 -22 закона. Если Вы будете в такой срок проверять (45 дней) — Вас привлекут к ответственности через суд — 50 % штрафа от всей взыскиваемой суммы. не говоря уже о неустойке в 1% за каждый день просрочки удовлетворения требования.

    Если же в договоре между покупателем и продавцом не оговорены такие сроки, то у меня есть только 20 дней на определение причины поломки.

    Нет. Сроки в стст. 20 -22 закона.

    2.Далее, если поломка по вине производителя и нужен ремонт — я обязана предоставить замену.

    Подменный аппарат предоставляется только по заявлению потребителя и только в случаях ремонта или требования о замене, если на замену уходит длительное время, указанное в законе.

    3.Замена предоставляется только на период ремонта, а не на период проверки.

    Замена (подменный товар) предоставляется на время ремонта или замены только тогда, когда Вы приняли решение, что недостаток возник до продажи, то есть после проверки и экспертизы, соответственно, которые проводятся в сроки стст. 20 -22 закона.
    30 Января 2014, 15:53
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    Нет, подмена производится ТОЛЬКО в случае ремонта товара,

    Не только при предъявлении требования о ремонте, но и при предъявлении требования о замене (п. 2 ст. 20, абз. 4 п. 1 ст. 21 закон «о зпп»)

    максимум 45 дней

    45 дней — это максимальный срок для письменного соглашения о ремонте между покупателем и продавцом. Если срок ими не согласован, то законом максимальный срок не регулируется — п. 1 ст. 20 закона.

    Добавлю, чтоисходя из смысла ст.20 Закона о защите прав потребителей этот срок установлен и составляет он 3 дня.

    Этого нет в законе.

    30 Января 2014, 16:06
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Андрей, спасибо за ваш ответ.

    Если покупатель обращается с таким заявлением:

    "__" ___________ _____ года в Вашем магазине я купил краскораспылитель

    ________________________________(модель)_______________________(серийный номер),

    "__" ___________ _____ год, во время гарантийного срока, он сломался.

    Прошу вас произвести экспертизу данного аппарата на предмет поломки по вине производителя.

    То сколько времени у нас есть по закону для проведения этой экспертизы?

    30 Января 2014, 16:32
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    То сколько времени у нас есть по закону для проведения этой экспертизы?

    Тут все просто. У потребителя есть право только предъявлять требования, а не просить просто провести проверку/экспертизу. 

    Если он не предъявил требование — такое обращение можно не удовлетворять.

    30 Января 2014, 16:37
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан

    То сколько времени у нас есть по закону для проведения этой экспертизы?

    А это уже зависит от экспертного учреждения в котором Вы ее будете проводить. 

    Если требований указанных в ст.18 ЗоЗПП потребитель не предъявляет, то  срок проверки качества не регламентирован. Если исходить из ст.21 ЗоЗПП, то 20 дней.

    Иными словами срок проверки качества регулируется сроком удовлетворения требований, указанных в ст.18 ЗоЗПП.

    30 Января 2014, 16:39
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    Поясню. 

    В соответствии с п. 1 ст. 18 рассматриваемого закона: 

    «1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: 

    потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); 

    потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; 

    потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; 

    потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; 

    отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 

    По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.»

    То есть для возникновения права на требования должно возникнуть такое событие — обнаружение потребителем недостатков.

    Согласно вышеприведенной статьи, это событие порождает право только на вышеперечисленные требования.

    А эти требования, порождают обязанность продавца провести проверку и, в случае спора о причинах недостатков (если они обнаружены в результате проверки), — экспертизу.

    Появление недостатка — не порождает право потребителя просто на проведение проверки, а только права на требования, ограниченные перечнем в п. 1 ст. 18 закона.

    Следовательно, можно поинтересоваться у потребителя — какое требование он заявляет, особенно учитывая тот факт, что заявить он может только одно «Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе», но это совсем не обязательно, потому как Вас закон не обязывает интересоваться. Это право потребителя его использовать.

    30 Января 2014, 16:57
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    То сколько времени у нас есть по закону для проведения этой экспертизы?

    Максимально возможно по закону — 45 суток

    30 Января 2014, 17:53
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Дополню.  Вы можете ее и не проводить, если Вы не видите никакой некорректной работы распылителя

    30 Января 2014, 17:59
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Возникают вопросы:

    1. Обязаны предоставить подменный аппарат в течение 3 дней с какого момента?

    С момента требования покупателя? Или с того момента, как мы признали, что причина поломки возникла до продажи, т.е. случай гарантийный?

    Это необходимо делать с момента как Вам стало известно о гарантийности случая, во всех случаях это не должно быть позднее 45 суток и 7 суток для ремонта и замены соответственно.

    30 Января 2014, 18:08
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Олег, т.е. если аппарат сломался в течение срока гарантии, и покупатель в заявлении пишет: прошу заменить аппарат на рабочий, то у меня есть только 7 дней на проведение экспертизы и определения по чьей вине произошла поломка?

    И тоже самое если покупатель пишет - прошу произвести ремонт?

    30 Января 2014, 18:22
  • Юрист - Григорьев Руслан

    т.е. если аппарат сломался в течение срока гарантии, и покупатель в заявлении пишет: прошу заменить аппарат на рабочий, то у меня есть только 7 дней на проведение экспертизы и определения по чьей вине произошла поломка?

    Вы обязаны предоставить ему аналогичный товар на период рассмотрения претензии в течение 3-х дней.(при наличии такого требования)

    Вы обязаны провести проверку качества и рассмотреть претензию в течение 20-ти дней.

    И тоже самое если покупатель пишет — прошу произвести ремонт?

    Вы обязаны предоставить ему аналогичный товар на период ремонта  в течение 3-х дней.(при наличии такого требования)

    Вы обязаны по соглашению с потребителем устранить недостатки в срок 45 дней.
    30 Января 2014, 18:30
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    Максимально возможно по закону — 45 суток

    Олег, откуда Вы это берете?

    Дополню.  Вы можете ее и не проводить, если Вы не видите никакой некорректной работы распылителя

    Не поэтому можно не проводить, а по причине того, что не заявлено конкретное требование. 

    Клиенту

    1. Обязаны предоставить подменный аппарат в течение 3 дней с какого момента?

    Сразу скажу, что это не я пишу, это в законе так указано.

    С момента, когда в сроки, указанные в стст. 20 — 22, Вы провели проверку (или экспертизу, если была нужда спорить с потребителем), поняли, что по ее результатам действительно недостаток возник до продажи и приняли решение о замене или ремонте — только в этих случаях по заявлению потребителя ему обязаны предоставить аналогичный (не тождественный, а такой, чтобы были те же функции) товар. Почему так? Да потому, что в статьях говорится о состоявшемся факте принятия решения о ремонте или замене.  


    30 Января 2014, 18:40
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан

    С момента требования покупателя? Или с того момента, как мы признали, что причина поломки возникла до продажи, т.е. случай гарантийный?

    С момента предъявления претензии и заявления о предоставления аналогичного товара на время рассмотрения претензии. 

    В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования.

    За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. 

    30 Января 2014, 18:41
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    45  суток из закона. А что не понятно?

    Если Вам принесли товар, который куплен у Вас и не предъявив конкретного требования требуют провести экспертизу, а при проверке оказалось что он действительно неисправен, Вы предлагаете отказать? Лихо.

    30 Января 2014, 18:45
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Олег, дайте пожалуйста ссылку где указано про право производителя проводить проверку в течение 45 дней.

    Вы имеете в виду статью 20?

    "Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней."

    Но тут указано про устранение недостатков если покупатель потребовал их устранить.

    Вы считаете нужно опираться на эту статью при установке максимальных сроков рассмотрения претензии?

    Я так понимаю, что все зависит от формулировки покупателя в своем заявлении (претензии). Если самостоятельно разработать эту форму и давать на подпись покупателю, таким образом можно "управлять" сроками. Так?

    30 Января 2014, 19:04
  • Юрист - Константинов Олег

    45  суток из закона.

    Согласен с Олегом, данный срок прописан в законе. А какой срок хотите предложить?

    30 Января 2014, 18:57
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Олег, Меня вполне устраивает срок 45 дней. Я укладываюсь и в 15 дней. Мне нужно четкое обоснование со сссылкой на статьи закона, что производитель имеет право рассматривать претензию покупателя в эти сроки.

    И до сих пор не понятно когда наступает необходимость предоставлять подменный аппарат:

    В течение 3 дней с момента заявления требования о подмене аппарата покупателем?

    Или с момента принятия решения производителем о гарантийном ремонте?

    30 Января 2014, 19:07
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Олег, дайте пожалуйста ссылку где указано про право производителя проводить проверку в течение 45 дней.

    Не 45 дней, а ДО 45 дней

    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводитсяв сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

    ТО есть в этот срок Вы должны и провести экспертизу и решить вопрос о ремонте

    30 Января 2014, 19:08
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Или с момента принятия решения производителем о гарантийном ремонте? 

    С момента принятия решения о ремонте

    30 Января 2014, 19:09
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    Коллеги, не злоупотребляйте вниманием клиента.

    45 суток в этом законе — это максимальный срок, согласуемый письменно для ремонта и только. Если он согласован письменно, этот срок ограничен только разумными требованиями по ремонту.Читайте закон, в конце концов: «Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа», — а это очень растяжимый срок.

    Клиенту еще раз.

    Претензии покупателей рассматриваются в сроки, указанные в стст. 20 — 22 зозпп, а они разные.

    При этом, в эти сроки надо уложить всё: проверку (экспертизу, если есть спор о причинах недостатков) выдачу ответа на претензию.

    30 Января 2014, 19:23
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    Редактирую: Если он НЕ согласован письменно

    30 Января 2014, 19:29
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан

    По уточнению вверху. Получается не стыковка.

    Все стыкуется. Вы вправе требовать возмещения расходов от потребителя на проведение дополнительной проверки качества и возврата переданного на время устранения недостатков или обмена товара на аналогичный.

    Суть в том, что Закон дает право потребителю на пользование аналогичным товаром на время устранения недостатков или обмена товара.

    Срок же установления гарантийного случая включается в срок 10, 20 и 45 дней соответственно при расторжении дкп, обмене, устранении недостатков (при соглашении, а при отсутствии незамедлительно)

    Если к примеру на 19 день устанавливается гарантийный случай, а требование было об обмене, то у Вас 1 день остается. Если же совместно с требованием об обмене заявлено требование о предоставлении на время разрешения претензии об обмене аналогичного товара, то извольте заплатить пени, т.к. в три дня Вы не предоставили товар.

    30 Января 2014, 19:34
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Нестыковка прежде всего между ответами разных юристов)

    Если я заменяю аппарат, а потом устанавливается вина покупателя, а не производителя, то как с него требовать возмещение расходов? Через суд?

    30 Января 2014, 19:46
  • Юрист - Давлятчина Любовь Юрьевна
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    Заменный аппарат предоставляется только в случае если установлена брак по вине производителя(продавца) и клиент требует ремонта и просит предоставить замену на время ремонта. Не пойму в чем сложность то у юристов?

    30 Января 2014, 19:48
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Любовь, спасибо. Вы можете аргументировать вашу точку зрения ссылками из закона?

    30 Января 2014, 19:50
  • Юрист - Константинов Олег

    Если я заменяю аппарат, а потом устанавливается вина покупателя, а не производителя, то как с него требовать возмещение расходов? Через суд?

    Если вина покупателя в поломке товара, то ничего не возмещается.

    30 Января 2014, 19:49
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Давлятчина Любовь Юрьевна
    получен
    гонорар
    35%
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    Наталья, а я Вам в своем ответ ранее все написала- ссылки одни — те статьи, которые указаны всеми юристами при ответах. Просто есть сроки, которые четко прописаны для удовлетворения определенных требований, а есть сроки (этапы) которые в законе не прописываются, соответственно и мой ответ исходит из того, что в законе не четко все прописано.

    30 Января 2014, 19:53
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
stats