Как забрать личное дело без справки от принимающей школы

Здравствуйте, в днс через интернет приобрели товар и оплатили его. Через определенное время забрали товар. Консультант по какой-то причине не пробил его. В итоге в личном кабинете остался висеть товар. В течении 2х месяцев он висел, периодически приходили смс чтобы мы забрали товар. В итоге мы отменили заказ, нам вернули деньги. Чья это ошибка и кто в итоге несет ответственность

Здравствуйте, подскажите пожалуйста! Вот прочитала что ребенок может с десяти лет принимать решения с кем ей остаться а сли ребенок живёт например с бабушкой и с девушкой то есть с родителями у покойного мужа и есть мама которая никогда не состояла на учете и не лишена родительских прав и она переезжает в другой город может ли мать насильно забрать ребенка если ребенок не хочет уезжать с матерью? И как быть?