Куда обращаться, если продавец откажется выполнить мои законные требования?

Здравствуйте, Ярослав!

• Согласно ст. 18 Закона, в случае обнаружения недостатков в купленном товаре потребитель имеет право в том числе на замену товаром этой же марки или другой, но с перерасчетом цены в ту или иную сторону.

При этом в отношении технически сложного товара, которым является ваш товар, замену можно требовать при выявлении любых недостатков в течение 15 дней со дня покупки, а позже — только в случае:

• нарушения срока ремонта, установленного соглашением, а при отсутствии соглашения — минимально необходимого времени для ремонта;
• невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного ремонта товара по причине различных недостатков;
• обнаружения существенных недостатков.

Согласно п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком является:

• недостаток, который не может быть устранен с помощью ремонта;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, т.е. затраты на ремонт примерно равны стоимости самого товара;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т.е. ремонт продлится свыше установленного соглашением срока, а при отсутствии соглашения — дольше минимально необходимого времени;
• недостаток, выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения.

Особенности предъявления такого требования зависят от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, потребовать замены можно от продавца или изготовителя при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, потребовать замены можно от продавца или изготовителя при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, потребовать замены можно от продавца или изготовителя при наличии доказательств вины продавца или изготовителя в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал товар в течение 20 дней, потребовать замены исключительно на товар той же марки и модели можно от изготовителя при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение.

Согласно ст. 21 Закона заменить товар должны в течение 7 дней, при проверке качества товара — не позднее 20 дней со дня предъявления соответствующего требования, а при отсутствии аналогичного товара у продавца (изготовителя) — не позднее 30 дней. В противном случае потребитель вправе требовать неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.

В случае отказа в удовлетворении требований, потребитель вправе обратиться за защитой своих прав в суд. Перед этим в любом случае следует предоставить товар продавцу, чтобы он имел возможность убедиться в обоснованности требований потребителя. Это следует из п. 3 Обзора ВС РФ от 17.10.2018 г.

Согласно ст. 20 Закона, недостатки товара должны быть устранены:

• в срок, установленный письменным соглашением (он не должен превышать 45 календарных дней);
• если соглашением сторон срок не установлен — незамедлительно, т. е. в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа (такой срок может быть определен независимой экспертизой).

В срок ремонта включается все время, которое потребитель не имел возможности пользоваться товаром. Даже если в это время товар не только ремонтировался, но и проходил проверку качества или был отправлен на экспертизу.

В случае нарушения сроков ремонта потребитель вправе требовать выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки ремонта. Такое требование следует предъявлять изготовителю или продавцу (или уполномоченным организации/ИП) по своему выбору.

Кроме того, ст. 18 Закона позволяет потребителю отказаться от любого товара и потребовать возврата денег за него в случае нарушения сроков ремонта.

При получении товара из ремонта, рекомендую тщательно осмотреть его на предмет возможного его повреждения во время ремонта. При наличии таких повреждений — оставляйте об этом комментарии в документах о получении вами товара. Это дает право требовать возмещения убытков в виде затрат на устранение повреждений или стоимости товара, если их устранение невозможно.

В случае устранения в товаре недостатков гарантия на него продлевается на срок, в течение которого он находился в ремонте.

Согласно ст. 20 Закона о защите прав потребителей, потребитель имеет право на получение подменного товара исключительно на время ремонта.

Требование следует заявлять продавцу или изготовителю (или уполномоченной организации/уполномоченному ИП), после которого подменный товар должен быть предоставлен не позднее 3 дней с даты обращения. Причем потребитель вправе требовать доставки такого товара за счет того, кому такое требование предъявлено.

Подменный товар должен обладать этими же потребительскими свойствами, которые должны быть доведены до потребителя в момент покупки (как правило, в тех. паспортах, инструкциях, маркировке и т.п.).

В случае нарушения срока предоставления подменного товара потребитель вправе требовать выплаты неустойки в размере 1% стоимости товара за каждый день просрочки до дня окончания ремонта.

Продавец, изготовитель, уполномоченные организация или ИП не несут ответственности за непредоставление подменного товара, если:

• потребитель не требовал его предоставления;
• требуется подмена товара, указанного в Постановлении Правительства № 2463 от 31.12.2020 (автомобили, мебель, электробритвы, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, микроволновки, тостеры, мультиварки, электрокипятильники, электрочайники, гражданское оружие, ювелирные изделия и т.д.).

Ярослав, если у вас остались вопросы или требуется составление документов, вы можете написать мне в чат и заказать персональную консультацию. Всего доброго!