Как вернуть некачественный товар в интернет-магазин

Question

Здравствуйте! Приобрёл аквариум Tetra Starter Line в магазине Аквамегамолл Получил аквариум 24 марта, проверил внешне никаких проблем не заметил. Аквариум доставили в коробке правда без кассового чека только с товарной накладной и печатью ИП (приложил). Начал его понемногу наполнять, сначала на четверть воды налил, потом ещё, затем наполовину и вот где-то на 5-й день заметил в углах аквариума темные пятна очень похожие на подтёки между стеклом и картонным днищем… У меня возникли опасения на счёт герметичности швов аквариума, я подумал что вода в углах аквариума просачивается и попадает на картон с обратной стороны дна аквариума. Спустя 7 дней с момента получения, сообщил о проблеме продавцу, составил претензию (приложил) и отправил 2 апреля двумя способами на электронную почту продавца и на Юр. адрес заказным письмом через онлайн сервис Почты РФ. Аквариум забрали курьерской службой СДЭК из дома, в фирменный сервис центр компании Tetra в Москву на диагностику. Официальный ответ сервис центра с Москвы (приложил) У меня сразу возникли вопросы к сервис центру относительно их заключения: 1) С чего вы решили что следы не являются водяными? Тогда какими? Где результаты экспертизы? Вы на глаз определили их происхождение? То что вода не протекает сквозь рамку может быть лишь заслугой давления веса самого аквариума и его содержимого, а вот если рамки снять сразу станет понятно течет он или нет поставив аквариум на тот же картон или газету… 2) О какой деформации вы пишите? Картон довольно плотный и под весом аквариума а уж тем более заполненного водой он не будет деформироваться а наоборот будет расглажен как утюгом… 3) Если это обычная практика для всех новых аквариумов от фирмы Tetra, тогда я хотел бы получить разъяснение по данному вопросу от представителей из Германии, потому что Ваше заключение меня не убедило. 4) Если это «норма» тогда хотелось бы проверить другие новые аквариумы этой же модели на предмет наличия таких же пятен при наполнении водой… 5) К тому же из представленных сервисным центром фото, я могу сделать выводы что в некоторых местах размеры пятен разрослись, а именно вдоль одной из боковых стенок. Я не готов рисковать дорогим оборудованием в своей комнате и надеяться на то что он не протечёт через месяц, два, пол года. Ответ сервис центра меня не убедил, так как аргументов я никаких не услышал, к тому же в инструкции по эксплуатации нет никакой информации на этот счёт. Я написал через офф. сайт Tetra обращение в оффициальное представительство компании Tetra в Германии, с целью разъяснить ситуацию. Они ответили что эти пятна вызваны силиконом в швах и что беспокоится не о чем… Как вернуть средства в данном случае непонятно, претензию писал продавцу, но сейчас товар выходит уже надлежащего качества (после сомнительной диагностики сервисом). По сути товар не был в употреблении, была проведена лишь проверка качества товара. Товар не является продовольственным и по закону вроде бы я могу его вернуть в течение двух недель, тем более так как покупал в интернет-магазине. Что посоветуете в данном случае? Продавец не хочет идти на возврат. Какие есть варианты в данном случае чтобы вернуть средства? Суды сейчас не работают в связи с карантином. Могу ли я вернуть средства каким то другим способом кроме как обращаться в суд и выполнять независимую экспертизу? Оставлял так же свою историю на форуме по ссылке там есть фото: http://forum.ozpp.ru/showthread.php?p=2666629#post2666629

Владимир Балашов · Answer

Здравствуйте В принципе сейчас можно сделать до суда только 1 вещь- потребовать от них именно проведения экспертизы, а не проверки качества товара закон о защите прав потребителей ч.5 ст 18 Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. требовать вы можете это так же претензией- отправить ее заказным письмом по почте с уведомлением- особенно удобно это сделать, если товар еще у них- не придется опять им его предоставлять. Но будьте готовы к тому, что если товар по итогам именно экспертизы окажется качественным- с вас они вправе все эти расходы потребовать возместить, даже вплоть до суда. Если же экспертиза встанет на вашу сторону- можете требовать как замены товара, так и возврата денег — по ст 18. При этом лучше сразу решить- что все таки вы хотите — и указать это требование в претензии на саму экспертизу. Далее уже- при положительной экспертизе для вас, но отказе с их стороны в требованиях- только в суд.

Евгений Каргапольцев · Answer

Здравствуйте, Максим. Поскольку Вы обращались с претензией о возврате денежных средств в связи с обнаружением в товаре недостатков, то оснований применять нормы ст.26.1 Закона О защите прав потребителей, согласно которой 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. оснований нет. Более того, как указано в п.5 той же статьи 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. Проверка качества проведена, по мнению продавца недостатков нет. Поэтому если идти по пути возврата в связи с обнаружением недостатка, можете требовать проведения экспертизы в соответствии с абз.2 п.5 ст.18 Закона. В то же время я не вижу целесообразности в ее проведении в досудебном порядке. Тем более при обращении в суд она в любом случае будет назначаться. Иск Вы можете направить в суд почтой, он будет рассмотрен при снятии мер, связанных с коронавирусом. Какого-либо иного пути разрешения спора нет. Рассмотрим 2 вариант развития событий. п.2 накладной представляется недействительным условием договора купли-продажи, поскольку ущемляет Ваше право отказаться от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционно, в течение 7 дней с момента передачи, предусмотренного п.4 ст.26.1 Закона О защите прав потребителей. Если иных условий возврата не разъяснялось, их нет на сайте продавца, то можно считать, что информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в момент доставки товара Вам не предоставлена, а значит Вы вправе настаивать на возврате товара на основании п.4 ст.26.1 Закона в течение 3 месяцев, только об этом следует заявить письменно и учесть, что Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. На всякий случай проверьте, имеются ли какие-либо иные условия возврата товара на сайте продавца