184 юриста сейчас на сайте

Консультируйтесь с юристом онлайн

184 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Клиент не забрал свой заказ с интернет-магазина в почтовом отделении, вспомнил о заказе через 8 месяцев и требует возврата средств, а товар за это время потерялся

Клиент делал заказ в нашем интернет-магазине в апреле 2019 года. Посылка доехала до его почтового отделения и пролежала там до июня 2019 года, после чего была отправлена обратно отправителю, но город поступления она так и не покинула и на этом история перемещений посылки заканчивается. Клиент в январе 2020 года вспоминает о своем неполученном заказе и требует возврата средств. Почта России посылку признала потерянной. Что обидно, опись содержимого посылки по цене в раза 4 меньше стоимости товара. Что делать в данной ситуации? И как застраховать компанию от подобных случаев в дальнейшем?

28 Февраля 2020, 08:51, вопрос №2699340
400 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (3)

Юрист - Евгений
15889
ответов
4360
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Кемерово
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
  • 15889ответов
  • 4360отзывов

Доброго дня!

посылку признала потерянной. Что обидно, опись содержимого посылки по цене в раза 4 меньше стоимости товара. Что делать в данной ситуации? И как застраховать компанию от подобных случаев в дальнейшем?

Александр

Считаю, что в данной ситуации, клиенту стоит отказать, так как вины в том, что посылка утратилась, Вашей вины нет. Что конкретно от почты России есть по вопросу утери посылки? Если исходить из ст. 26,1 Закона «О защите прав потребителей», то сроки для возврата у покупателя истекли:

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

28 Февраля 2020, 08:55
q Отблагодарить
0 0
8,6
Рейтинг Правовед.ru
20092
ответа
10880
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Саратов
Общаться в чате
Считаю, что в данной ситуации, клиенту стоит отказать, так как вины в том, что посылка утратилась, Вашей вины нет. Что конкретно от почты России есть по вопросу утери посылки? Если исходить из ст. 26,1 Закона «О защите прав потребителей», то сроки для возврата у покупателя истекли:

Евгений Урванцев

В связи с чем они истекли — если покупатель даже НЕ получил товар? 

Посылка доехала до его почтового отделения и пролежала там до июня 2019 года, после чего была отправлена обратно отправителю,

Поэтому требования потребителя более чем обоснованы.

28 Февраля 2020, 09:00
15889
ответов
4360
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Кемерово
Общаться в чате

К сожалению, вынужден с Вами согласиться, упустил момент, что потребитель может отказаться от товара в любое время до его получения. В связи с чем продавцу стоит вернуть деньги, а после взыскивать с почты. 

28 Февраля 2020, 09:06
8,6
Рейтинг Правовед.ru
20092
ответа
10880
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Саратов
Общаться в чате
В связи с чем продавцу стоит вернуть деньги, а после взыскивать с почты. 

Евгений Урванцев

Если только не пропущены сроки такого взыскания.

Да и то взыскать сможет только в пределах объявленной ценности, а не полную стоимость товара. 

28 Февраля 2020, 09:07
15889
ответов
4360
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Кемерово
Общаться в чате

Касаемо сроков, то считаю, что тут возможно применить общий срок исковой давности в 3 года.

28 Февраля 2020, 09:20
Адвокат - Сергей
7,8
Рейтинг Правовед.ru
5479
ответов
2036
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Адвокат, г. Саратов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Уважаемый Александр! 

Клиент вправе отказаться от заказанного дистанционно товара на основании ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

И данную ситуацию исправить нельзя, поскольку такая возможность предоставлена клиенту федеральным законодательством.

Вместе с тем, при отказе клиента от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Сейчас Вы обязаны возвратить ему денежные средства за товар, поскольку фне получив посылку в установленный срок, клиент фактически отказался от получения заказа. Однако, Вы вправе предъявить ему требования о возмещении почтовых расходов.

На будущее — отражайте реальную стоимость почтового отправления для полной компенсации убытков в связи с потерей посылки Почтой РФ.

28 Февраля 2020, 08:55
q Отблагодарить
0 0
получен
гонорар
100%
Юрист - Михаил
8,6
Рейтинг Правовед.ru
20092
ответа
10880
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Саратов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Добрый день.

Что обидно, опись содержимого посылки по цене в раза 4 меньше стоимости товара. Что делать в данной ситуации?

Александр

В данной ситуации Вам придется вернуть деньги.

А понесенные убытки связанные с утратой товара требовать вернуть с Почты России, правда здесь есть некоторые нюансы.

Начну с клиента, он вправе в силу ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» отказаться от получения товара в любое время до его получения, в таком случае на Вас возлагается обязанность произвести возврат оплаченной за товар суммы.

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Возврат денежных средств Вы должны произвести в течение 10 дней с момента получения такого отказа или с момента возврата товара.

На это обращает внимание 

Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612
«Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

Максимально, что Вы можете сделать в такой ситуации, так это удержать из возвращаемой суммы свои расходы, которые Вы фактически понесли на отправку товара потребителю.

По смыслу ст. 497 ГК РФ

4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.

Отказавшись возвращать деньги Вы несете для себя риск неблагоприятных последствий в виде взыскания с Вас стоимости товара в судебном порядке, а также компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% с указанных сумм в пользу потребителя. а также его расходов на оплату услуг юристов.

Так что в этом случае не стоит прислушиваться к совету горе-юристов, которые предлагают переложить вину на Почту России и отказать в удовлетворении заявленных требований — Вы потом почувствуете последствия такого совета на себе, когда суд взыщет с Вас указанные суммы.

Потребитель вправе отказаться не являясь за получением товара, а почта обязана была Вам его вернуть по истечении установленных сроков хранения.

28 Февраля 2020, 08:56
q Отблагодарить
0 0
8,6
Рейтинг Правовед.ru
20092
ответа
10880
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Саратов
Общаться в чате

В данном случае Вам стоит предъявить претензию к Почте.

Согласно п. 3 ст. 68 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи» операторы связи несут имущественную ответственность за утрату, повреждение ценного почтового отправления, недостачу вложений почтовых отправлений в размере объявленной ценности, искажение текста телеграммы, изменившее ее смысл, недоставку телеграммы или вручение телеграммы адресату по истечении двадцати четырех часов с момента ее подачи в размере внесенной платы за телеграмму, за исключением телеграмм, адресованных в поселения, в которых отсутствует сеть электросвязи.

Но у Вас возникает проблема в первую очередь с оценкой имущества — поскольку его ценность была объявлена, то в силу ст. 34 ФЗ от 17.07.1999 N 176-ФЗ «О почтовой связи»

Убытки, причиненные при оказании услуг почтовой связи, возмещаются оператором почтовой связи в следующих размерах:
в случае утраты или порчи (повреждения) почтового отправления с объявленной ценностью -в размере объявленной ценности и суммы тарифной платы, за исключением тарифной платы за объявленную ценность;

Меры по розыску отправления предпринимались?

Когда Вам стало известно о его утрате?

28 Февраля 2020, 09:04
Александр
клиент, г. Екатеринбург
или с момента возврата товара

Михаил Петров

Возврат не получен. Но Почта еще ведет проверку. У Почты запросил официальное письмо, в котором они должны написать, что клиент в почтовом отделении товар не получал, но те сказали, что до конца проверки ничего сказать не могут. На основании только лишь заявления и без подтверждения ПР оформлять возврат денежных средств просто нелогично. Клиент вроде лояльный и готов подождать.

12 Марта 2020, 11:58
8,6
Рейтинг Правовед.ru
20092
ответа
10880
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Саратов
Общаться в чате

Решать конечно Вам, но условием отказа клиента от товара в любое время является его не получение клиентом, что собственно говоря у Вас подтверждено.

12 Марта 2020, 11:59
Александр
клиент, г. Екатеринбург

Если логически, то отслеживание по трек-номеру является  подтверждением того, что клиент посылку не получал, но подтверждение этого Почта России пока не дает до конца проверки. Если бы от них был получен ответ, тогда вместе с заявлением клиенту тут же бухгалтерия перевела деньги. А пока ждем... 

Как бы в будущем от такого подстраховаться? Может прописать, что возврат средств осуществляется строго после получения отправленного товара? Есть у нас права на это, как у организации? Или ЗПП в этом случае приоритетней?

12 Марта 2020, 12:06
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.

Все еще ищете ответ? Спросить юриста проще!

184 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут