Как отказать клиенту в обмене телефона, если дефектов у купленной модели не обнаружено?

Добрый вечер!Кликнт купил телефон выбирал его больше двух часов,консультировался по телефону дополнительно ещё с кем-то.Попросил сделать дополнительную скидку.На четвёртый день клиент принёс телефон обратно по причине:иногда медленно заходит в интернет.На месте проверили дефект не обнаружили.На следующий день клиент принёс заявление где прописал,что цвет телефона и память ему не подходят,а так же некоторые функции телефона (система андроид) и потребовал обменять на телефон такой же модели но другой категории.Отправили в сервис.На следующий день позвонил по телефону указанному в гарантийном талоне и попросил войти в их положение и поменять на другой,они согласны что телефон без дефектов,но они хотят другой.Сервис выдал заключении о исправности телефона и о том что присутствуют следы использования устройства и мелкие царапины на задней панели телефона. Вопрос:как нам поступить с таким клиентом?Мы не можем взять телефон обратно,так как он исправен и не имеет товарного вида. Он ждёт письменного ответа.Хотя письмо написано не корректно,не указана форма деятельности предприятия и адрес магазина.