Здравствуйте, Максим!
Исходя из вашей ситуации, могу дать вам следующие рекомендации:
Жалобы и претензии со стороны клиента должны быть подтверждены – фото, видеосъёмка, чек сохранен и т.п. При отсутствии достоверных доказательств – не стоит признавать свою вину, особенно в письменном виде.
Для предотвращения безосновательных жалоб следует разработать «Условия обслуживания», которые будут содержать также раздел «Правила предоставления жалоб/претензий». Их вы можете разместить на вашем сайте и в соцсетях. Там стоит подробно расписать какая жалоба считается обоснованной, что она должна себя включать и какие доказательства должны к ней прилагаться. Также можно предусмотреть бан клиента, если он подал более 3-х безосновательных жалоб.
При этом стоит учитывать, что в соответствии со ст. 426 ГК РФ отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
Однако, согласно ст. 10 ГК РФ не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).
Таким образом, в случае судебного разбирательства вам нужно будет иметь подтверждения того, что клиент злоупотреблял своими правами.
Также в «Условиях обслуживания» стоит предусмотреть правила доставки, оплаты, возврата/обмена товара. А при заказе товаров на сайте в форме заказа указывать, например, что, нажимая на кнопку «заказать», Покупатель подтверждает, что прочитал условия обслуживания и полностью с ними согласен.
При этом следует учитывать, что при грамотном составлении «Условия обслуживания» не должны нарушать права потребителей, но в то же время должны защищать ваши права.
Если будут ещё вопросы, пишите!
