Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Клиент хочет вернуть изделия, на одном из них обнаружена дырка
Клиентка в магазине приобрела 11 товаров (одежда), теперь хочет вернуть 8 из них. На всех товарах сохранены бирки производителя.
На одном из предметов обнаружена небольшая дырка. Клиентка утверждает что не имеет к этой дырке никакого отношения, что это изделие никто не мерил. Дырка находится в том месте, которое может страдать при небрежном надевании его (ткань попадает в молнию, затем - рвется)
Факт наличия дырки задокументирован под роспись при принятии заявления на возврат вместе с товарами.
Обязаны ли мы осуществлять возврат рваного изделия?
Здравствуйте, Мария.
Я так понимаю, речь идет об обмене товара надлежащего качества.
В случае несохранения товарного вида вы не обязаны производить возврат.
Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Таким образом, на основании ст. 25 вы можете отказать в возврате именно этого товара.
Здравствуйте, с учётом того, что было куплено 11 товаров, а возвратить клиентка хочет только 8 – условие о продаже в установленном ассортименте не являлось существенным для данного договора купли-продажи и каждый предмет следует расценивать как купленный отдельно, а не составе группы вещей. При таких обстоятельствах, учитывая, что 7 товаров являются товарами надлежащего качества и требование о их возврате по мотиву ненадлежащего качества не заявлялись, то права требовать возврата денежных средств за данные вещи к покупателя согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» у покупателя нет. Согласно ст. 458 ГК РФ
если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю.
По поводу рваной вещи – на основании ч.1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Но в данном случае согласно этой же статье
в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Таким образом, возвращать денежные средства за товар надлежащего качества Вы не обязаны, а по рваной вещи — Вам необходимо уже решать самостоятельно, если у Вас есть доказательства, что вещь была надлежащего качества при продаже и Вы считаете, что изделие было повреждено в результате действий покупателя – проведите экспертизу и исходя из заключения уже решите кто виноват, соотнесите, что Вам рентабельнее стоимость экспертизы (при возможном её заключении в пользу покупателя и последующим возвратом денег) или сразу возврат денег мирным путём.
Станислав, к сожалению я совсем вас не поняла.
14 дней не прошло, весь товар кроме одного — целый. почему мы не должны за целый товар вернуть средства?
Клиентка возвращает рваный наряд не потому что он рваный, а потому что он ей не нужен.
Каким образом вообще экспертиза сможет выяснить когда был порван товар — до покупки или после покупки? все это формальность и мнение экспертизы не может быть уместным — им просто не на чем его основывать.
а с другой стороны если цитировать ст. 458 ГК РФ выходит, что если мы передали товар покупателю и он не заявил при его получении о наличии брака — значит товар считается принятым и брака не имеет? Зачем тогда экспертизы?
Согласно ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
потребитель имеет право только на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки
, а не на возврат денежных средств.
Если клиент обосновывает своё право на возврат денежных средств не качеством, а ненадобностью, то в этом случае права на возврат денежных средств ему законом не предоставлено и, действительно, экспертиза в таком случае не нужна, её необходимо проводить, если и с продавцом возник спор о качестве товаров. А если, будет, судебный или досудебный спор о причинах возникновения повреждения и некачественностью товара, то экспертиза всё равно проводится и она уже покажет может ли быть это исключительно производственным браком или повреждение образовалось в результате действий, например, при примерке. Возможно это требование и формальное, но в таких случаях суды назначают экспертизу. Времени образования повреждения она не покажет, поэтому в случае спора о наличии повреждения Вам остаётся прибегнуть к свидетельским показаниям, например, продавца и ссылаться на то, что покупатель осмотрел товар и заключил и исполнил договор на основании ст. 458 ГК РФ.
Нет, она не хочет ничего менять. Она хочет просто вернуть товар, в том числе и рваный. На основании какой статьи в таком случае мы можем ей отказать?
Я правильно понимаю что это проблема клиентки что если она заявляет что сразу купила рваный товар? Что она должна сама смотреть что покупает? после покупки претензии по целостности товара уже не уместны?
При возврате, а не обмене тоже действует ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Товарный вид тоже должен быть сохранен.
А если она заявляет, что сразу купила рваный товар, то тут уже действует ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», то вы должны принять товар обратно (пока без возврата денег) и провести проверку качества.
И по результатам проверки вернуть товар обратно и выдать клиентке заключение о том, откуда, по вашему мнению, взялись недостатки (как вы сказали, что повреждения на одежде появились в результате попадания ткани в молнию при неосторожном обращении).