Как отказать клиенту в возврате денег за самостоятельную установку детали

Доброго дня!

установки и устанавливалась не в автосервисе, сейчас клиент прислал претензию с требованием вернуть деньги, кто прав в этой ситуации и что нам сейчас предпринять? Претензию прикрепил.

Евгений

Претензию принять обязаны, факт того, что деталь носит следы установки, ко всему клиент не обязан устанавливать деталь в сервисе, Вы должны принять её и провести проверку качества и если понадобится экспертизу за свой счет в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и по результатам проверки или экспертизы дать ответ клиенту — заводской брак, придется удовлетворить его требования, если его вина, то откажите в возврате:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Евгений, добрый день.

сейчас клиент прислал претензию с требованием вернуть деньги, кто прав в этой ситуации и что нам сейчас предпринять? Претензию прикрепил.

Евгений

Поскольку претензия основана на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» то на основании этой нормы Вы обязана принять у потребителя товар.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Соответственно Вы отвечаете на претензию, что просите предоставить товар для проведения проверки качества / экспертизы.

При приеме товара составляете подробный акт приема-передачи с описанием всех его видимых дефектов, а  также фотографируете его. В акте требуйте чтобы клиент обязательно расписался.

Далее, Вам стоит сразу провести экспертизу товара на определение наличия в товаре заявленных в претензии недостатков. Для этого обращаетесь в экспертное учреждение где перед экспертом ставите два вопроса:

1. Имеются ли в бензонасосе недостатки и какие именно?;

2. Какова причина их возникновения?..

Обязательно заблаговременно известите о времени и месте ее проведения клиента телеграммой.

В случае если эксперт укажет на их отсутствие — уведомляете клиента об отказе в удовлетворении его требований.

При этом если на бензонасос не установлен гарантийный срок, то дополнительно в ответ на претензию пишите, что в силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» клиент обязан доказать наличие недостатков в товаре и то, что они возникли не по его вине.

В частности в силу закона

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок,если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Ответ на его претензию Вы должны дать в течение 10 дней. 

Уважаемый Евгений, в случае спора о причинах недостатка товара (если недостаток конечно имеется) согласно п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей вы обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Если выяснится, что недостаток товара вызван действиями покупателя уже после продажи (например в случае неправильной установки) вы правомерно откажите покупателю в возврате денежных средств и истребуете с него затраты на экспертизу.

Товар принять вы обязаны. Срок для проведения экспертизы (или проверки качества) и ответа на претензию 10 дней с момента ее получения.

Таким образом вам нужно принять товар и установить очень важное обстоятельство имеется ли в товаре недостаток и если имеется то установить является ли дефект заводским или возник после продажи уже в процессе эксплуатации.

В случае если сейчас продавец по результатам например своей экспертизы выявит недостаток товара, то будет в полном праве взыскать с продавца сумму которую оплатил за деталь -6808руб., неустойку за просрочку исполнения законного требования потребителя в размере 1% от цены товара в день, компенсацию морального вреда, штраф согласно ст. 13 Закона о защите прав потребителей в размере 50% от  суммы, присужденной судом в пользу потребителя, расходы на экспертизу, юридические расходы. 

Если есть вероятность того, что брак заводской, то возможно стоит удовлетворить требования потребителя в досудебном порядке.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

4. Утратил силу. — Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.