Как ответить на претензию

Здравствуйте!

Фактически, Вы не можете отказать этому клиенту в посещении сайта и приобретении товара. Это право потребителя — предъявлять продавцу претензии относительно качества товара. Согласно Закону о защите прав потребителей (ст.ст. 18-19), он может требовать, а продавец обязан рассматривать его требования, пусть даже они будут необоснованными. Нельзя установить лимит по претензиям.  

В Вашем случае будет оптимальным разблокировать покупателя на сайте и ответить, что произошла ошибка. В дальнейшем приготовить шаблонный ответ на его, вероятно, однотипные претензии. 

Добрый день. 

Можете выложить саму претензию?

Формально с Вашей стороны блокировка его была не законной. Вы создали для него препятствия для приобретения товара.

Поскольку по роду Вашей деятельности Вы заключаете публичные договора с гражданами, то в силу ст. 426 ГК РФ

3. Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 статьи 786 настоящего Кодекса.При необоснованном уклонении лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.

Указанное положение ст. 445 ГК РФ предполагает возможность обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. В этом случае договор считается заключенным на условиях, указанных в решении суда, с момента вступления в законную силу соответствующего решения суда.

А обращение в суд, для Вас чревато дополнительными финансовыми издержками.

В этой связи самый оптимальный для Вас ответ будет ссылка на технические сбои на сайте и возможность его разблокировки.

Здравствуйте.

Не рекомендовал бы Вам действовать таким образом. 

Дело в том что по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Договор розничной купли-продажи при этом представляет собой публичный договор, заключаемый коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, которые такая организация по характеру своей деятельности  должна осуществлять  в отношении каждого, кто к ней обратится. При этом Вы как продавец не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных Законом и иными правовыми актами.

Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары не допускается, что вытекает из положений ст.426 ГК РФ. То есть когда Вы выставили на интернет-сайте товар с ценниками, то значит выставили оферту, адресованную неопределенному числу лиц, и которое выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с потребителем, которым будет принято предложение. Согласно п.2 ст 435 ГК РФ оферта связывает направившее ее лицо с момента её получения адресатом.

При этом в случае необоснованного уклонения коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные п.4 статьи 445 ГК РФ, которые гласят:

4. Если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. В этом случае договор считается заключенным на условиях, указанных в решении суда, с момента вступления в законную силу соответствующего решения суда.
Сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки.

Таким образом, в случае, если указанное Вами лицо обратится в суд, Вам придется не только заключить с ним договор, но и оплатить возможные убытки. Кроме того, если после направления Вам претензии Вы ответите на нее отказом, с Вас может быть также взыскан штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя (п.6 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»).

Поэтому Вам придется ответить либо, как указал коллега Петров, с информацией о сбое в работе интернет-магазина и выражением благодарности за то, что потребитель обратил Ваше внимание на проблему, либо каким-либо иным образом сослаться на случайность указанной блокировки. Учтите, что отсутствие ответа также может привести к обращению в суд и к вышеуказанным последствиям, как и отрицательный ответ.

Татьяна, добрый день!

По сути, Вы не ограничивать возможность покупателя на приобретение товара, в том числе и выставленного в интернет магазине. Согласно ч. 4 ст. 445 ГК РФ

4. Если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.

Данный клиент может обратиться в суд, потребовав признать данные действия незаконными и нарушающими ст. 426 ГК РФ, так же возможно требование возмещение морального вреда, согласно ст. 151 ГК РФ. Оптимальным вариантом будет договориться с клиентом до суда, предоставив ему доступ к сайту, а так же подготовить шаблонную претензию, которую использовать при каждой жалобе от указанного клиента. 

С Уважением, Дмитрий Иванович Челушкин