Что делать, если туристический агент не выполнил оплаченные услуги?

Добрый день. По совету знакомой обратилась к турагенту. Общались только по телефону и вотсапу. Договор заключен не был и никто его не предлагал заключать. Есть только переписка. Выбрали отель , сделали оплату. За три дня до вылета турагент сообщил, что в связи с определенными обстоятельствами отель перекупили для какой то церемонии и нам предложат на замену другой отель. Через 2 часа в вотсапе турагент прислал название отеля, я его посмотрела и согласилась на замену. Далее выслали ваучер. Я посмотрела название отеля и оно отличалось от того, что мне было прислано ранее (не было одного слова в названии). Подумала, что это какое то краткое название. По прилету в другую страну нас привезли в другой отель, который был указан в ваучере и он оказался другим, не тем , что мне присылали на замену в переписке и я естественно не давала согласие на этот отель. Позвонила турагенту , она начала задавать какие то вопросы, мол это 5 звезд? что за отель? Я ей сказала, что мы оплатили и согласовали на замену совсем другой отель, так что переселяйте как хотите в тот, что вы присылали в переписке. Естественно, она нас не переселила. Кроме того, общалась очень по хамски на запрос договора ничего не ответила. В итоге вообще сказала, что вы можете сами доплатить и переехать в другой отель в какой захотите. Мол это вас не устраивает отель 5 звезд и тд. После этого мы написали, что будем вынуждены по приезду обратиться в суд в налоговую ( так как оплата была произведена просто на карту сбербанка ее мужа). На что она в ответ написала, что ее юристы уже составляют на нас иск. Также удалось узнать в самом отеле и через принимающую сторону, что никакого другого отеля кроме как этого на нас не бронировали, а также нам предоставили письмо, о том что бронь была сделала 11.09.17 (письмо в печатном виде у нас есть на руках). Когда путевку мы оплатили 14.08.17 и она нас предупредила о замене отеля только 14.09.17 (то есть когда уже 3 дня знала, что отель заменен). То есть того отеля, что изначально мы выбрали и оплатили - его вообще никто не бронировал даже. Вот так нас обманули. По прилету в Россию турагент повзонил нам и сказал, вот мол у меня репутация все довольны давайте я вам сделаю предложение от которого вы не сможете отказаться. Мы поняли, что она боится, что действительно подадим в суд или в защиту прав потребителей. Как правильно и верно обратиться в органы защиты или как действовать в сложившейся ситуации? при том, что мы не знаем ее ФИО у нас нет договора. При этом есть договор, который она высылала нашим друзьям ( они взяли у нее путевки по нашему совету, когда еще не произошла вся эта ситуация). На последнем листе есть данные по организации ИНН КПП и ФИО директора . Я пыталась искать в интернете информацию по ИНН и КПП и даже не нашла такую организацию. Очень прошу помочь. Спасибо