8 499 938-65-20
Мы — ваш онлайн-юрист 👨🏻‍⚖️
Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
600 ₽
Вопрос решен

Прав ли покупатель? Возврат товара с потерей товарного вида

Здравствуйте. Я ИП и впервые столкнулась с возвратом товара якобы ненадлежащего качества. Месяц назад было куплено летнее льняное платье. Покупательница вернула платье после использования, с полной утратой товарного вида (потовые пятна, запах, а также отсутствуют ярлыки производителя и рекомендации по уходу за изделием). Претензия к качеству ткани (утверждает, что на теле остается ворс). Ткань сертифицирована, никаких следов и ворсинок от неё нам с продавцами обнаружить не удалось. Клиентка требует полного возврата денежных средств. Имеет ли она на это право?

Заранее спасибо.

, Александра, г. Калуга
Роман Новиков
Роман Новиков
Юрист, г. Пермь

Александра, здравствуйте. 

Товарный вид влияет на право клиента на возврат только при возврате товара надлежащего качества. 

ЗоЗПП

ст. 25 

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

В случае обнаружения недостатков — права потребителя довольно широки. 

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

 
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В вашем случае следует проводить экспертизу товара и, если экспертиза подтвердит низкое качество товара, возвращать деньги. Если нет — то товар надлежащего качества и вернуть его можно только с товарным видом. 

С уважением, 

Роман Новиков

1
0
1
0

Спасибо за ответ и совет. Будем делать экспертизу.

Александра

Проверка качества вами по факту была проведена — она может, как сказал коллега Петров, состоять в визуальном осмотре изделия. Экспертизу стоит делать только если вы не уверены в этом платье — в остальных случаях это можно сделать уже на этапе суда. 

0
0
0
0
Владимир Балашов
Владимир Балашов
Юрист, г. Москва
рейтинг 9.6
Эксперт

Здравствуйте

по закону о защите прав потребителей вы обязаны принять этот товар на проверку качества, если будет спор о причинах некачественности — проводить экспертизу ваша обязанность

ч. 5 ст 18

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

если же товар будет некачественным в итоге — то потребитель имеет право требовать как замены товара или его ремонта, так и возврат средств

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

проверку качества как понимаю вы провели, а вот экспертизу нет

экспертизу надо проводить в аккредитованном центре экспертиз — потребителя надо обязательно письменно позвать на эту экспертизу

но он имеет прав не придти

и только по итогам экспертизы можно будет ей отказать если экспертиза докажет что  товар изначально был качественный, брака нет

именно в ст 18- внешний вид вещи роли не играет — щас вопрос стоит о качестве самого товара

она претензию письменно подавала?

так же надо знать- есть ли на платье гарантийный срок или нет

0
0
0
0

А этот факт, если Вы внимательно читали вопрос уже установлен (с точки зрения продавца).

Петров Михаил

наличие сертификата- ничего не доказывает по отношению к конкретной вещи- брак например

есть на вещь сертификат- ну и что? не может быть брака? может

и тут точка зрения продавца- далеко не главная

0
0
0
0
Михаил Петров
Михаил Петров
Юрист, г. Саратов
рейтинг 9.5

Добрый день.

Имеет ли она на это право?

Александра

Имеет, данное право закреплено в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Однако для его реализации должны быть соблюдены определенные условия.

 — это обнаружение заявленного недостатка в течение гарантийного срока, который был установлен на платье или нет.

В том случае если на платье был установлен гарантийный срок и о недостатке заявлено в течение данного срока, то согласно ст. 18 Закона

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Таким образом, Вам вменено в обязанность доказать, что в платье либо не имеется заявленных недостатков, либо они явились следствием того, что не соблюдены рекомендации по уходу за изделием. Для этих целей можно провести экспертизу.

Но, подчеркну, это касается тех случаев, когда на платье был установлен гарантийный срок и о недостатках заявлено в его пределах.

Если гарантийный срок не установлен или он менее двух лет и о недостатке заявлено за пределами гарантийного срока, то ситуация несколько меняется.

Покупатель, на основании ст. 19 Закона вправе обратиться с такого рода требованиями

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

ОДНАКО,

По смыслу закона

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Таким образом, уже покупатель обязан доказывать, что указанные недостатки являются производственным браком и имели место до покупки платья. 

0
0
0
0

по закону о защите прав потребителей вы обязаны принять этот товар на проверку качества, если будет спор о причинах некачественности — проводить экспертизу ваша обязанность

Балашов Владимир

Вы обязаны провести проверку уачества товара

Болтунова Марина

В корне с этим не согласен, поскольку закон обязывает принять товар и провести проверку качества (а тем более и экспертизу) лишь в отношении товара, который на момент обращения находится на гарантии. Поскольку, как следует из абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона — бремя доказывания причины возникновения недостатка и как следствие поиска условий для освобождения от обязанности по удовлетворению требований потребителя лежит на продавце.

Из содержания вопроса не следует находилось ли платье в момент обращения на гарантии или нет. Если таковая истекла — то доказывать причины недостатка обязанность покупателя, а следовательно у продавца нет необходимости в проведении проверки его качества. В отсутствие доказательств его вины — он может сразу отказать в удовлетворении требований потребителя. 

0
0
0
0

В законе такого точно нет

Болтунова Марина

Почитайте внимательно закон и требования к доказыванию причин недостатков, а также даваемые в этой связи разъяснения сложившиеся в судебной практике.

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

28. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).

В законе так же говориться, что

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

И при этом

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Следуя же Вашей логике продавец обязан провести экспертизу товара, выявив причины возникновения недостатка, указав на его возникновения по вине покупателя, а затем требовать с него компенсацию расходов на проведенную экспертизу и тем самым переложить бремя доказывания причины возникновения недостатка не покупателя?!

0
0
0
0
Марина Болтунова
Марина Болтунова
Юрист, г. Москва

Здравствуйте Александра.

Вы обязаны провести проверку уачества товара, т.к. наличие сертификата не говорит о том, что ткань качественная. 

ЗАКОН

О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителяи в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Только следите за сроками, если окажется некачественным,  у Вас на все про все 10 дней, иначе неустойка.

Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
0
0
0
0

В корне с этим не согласен, поскольку закон обязывает принять товар и провести проверку качества (а тем более и экспертизу) лишь в отношении товара, который на момент обращения находится на гарантии.

Петров Михаил

Это Ваше личное дело Михаил. В законе такого точно нет, есть или нет гарантии, продавец в любом случае обязан провести проверку качества и экспертизу, если будет спор. Речь идет не о причинах возникновения недостатков, а о наличии самого недостатка как такового.

0
0
0
0
Юлия Михайлова
Юлия Михайлова
Юрист, г. Великий Новгород

Здравствуйте! Была ли покупателем подана письменная претензия и заявлено ли там требование о полном возврате денежных средств? Требовать клиентка по закону возврата денег может за товар ненадлежащего качества, для этого в течение 10 дней Вам стоило бы провести еще и экспертизу (как я понимаю, по результатам проверки качества Вы недостатков не обнаружили) и по ее результатам принять решение о возврате либо об отказе. Внешний вид вещи имел бы значение, если бы покупательница в пределах 14-ти дней с момента покупки заявила требование о возврате денег за не бывший в употреблении товар.

0
0
0
0
Александра
Александра
Клиент, г. Калуга

Здравствуйте, Юлия.

"Была ли покупателем подана письменная претензия и заявлено ли там требование о полном возврате денежных средств?"

Да, была. Женщина вообще пришла "вооружённой до зубов" - и письменной претензией со ссылками на статьи ЗЗПП, и с копиями чеков. И зачем-то оставила себе все этикетки производителя и ярлыки (которые она спорола) с платья.

Мы всегда идем навстречу своим покупателям, когда люди ищут решения реальной проблемы - нам дорог каждый клиент. А тут через месяц с порога с надуманной проблемой и претензией...

Спасибо за ответ и совет. Будем делать экспертизу.

Александра, только имейте в виду, что обязанность продавца делать экспертизу до суда (не право!) установлена ст. 18 Закона о защите прав потребителей для выяснения причины возникновения недостатка, это позволит Вам аргументированно отказать в возврате денег либо поможет избежать дополнительных ненужных расходов в суде, если экспертиза будет явно не в Вашу пользу и Вы согласитесь с ее результатами, плюс Вы сможете обратиться к производителю товара с результатами такой экспертизы, если это окажется браком.

0
0
0
0
Похожие вопросы
1300 ₽
Вопрос решен
Защита прав потребителей
Можно ли возместить хоть часть потерь
Опоздали на рейс аэрофлота на 2 минуты. За 18 мин до взлета вместо 20 мин. Персонал закрыл дверь перед нами, видя, как мы бежим. Билет был невозвратный в обе стороны. Аннулировали билеты на всю семью и туда и обратно. Пришлось туда лететь другой авиакомпанией, обратно же покупали билеты на тот же самый рейс, который аэрофлот аннулировал для нас. Причем билеты обратно стоили гораздо дороже, чем при первой покупке. Можно ли возместить хоть часть потерь. Общая сумма за 3 билета туда и обратно, которую мы потеряли, 175 тысяч рублей
, вопрос №4048750, Ольга, г. Москва
Защита прав потребителей
Вопрос имел ли продавец право так поступать?
Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, пришел сегодня в магазин сдать планшет по гарантии с дефектом экрана (до окончания гарантийного срока осталось 3 дня) Была написана претензия на возврат денежных средств. Признаюсь поторопился и в претензии сразу потребовал назад деньги указывая что у товара есть существенный недостаток. Продавец претензию принял, расписался. После чего отказался принять товар на ремонт, аргументируя тем, что я написал претензию на возврат денег и товар он не примет до момента получения ответа на претензию.(А гарантия заканчивается через 3 дня) Сказал, что либо я переписываю претензию с возврата денег на ремонт, либо я забираю претензию и тогда он возьмет планшет на ремонт! Я оставил претензию и забрал товар. Вопрос имел ли продавец право так поступать? Могу ли я все таки сдать товар на ремонт и написать новую претензию до получения ответа на первую претензию и по какому закону? И в новой претензии более корректно указать, что требую вернуть деньги, только в случае обнаружения существенного недостатка..
, вопрос №4048689, Андрей, г. Новосибирск
Защита прав потребителей
Здравствуйте продал кальян, звонит молодой человек и спрашивает можно ли вернуть кальян, без дефектов, полностью в товарном виде( но при этом) он пользовался им, точнее пытался
Здравствуйте продал кальян, звонит молодой человек и спрашивает можно ли вернуть кальян, без дефектов, полностью в товарном виде( но при этом) он пользовался им, точнее пытался. Просто потому что ему что то не понравилось
, вопрос №4047761, Данил, г. Москва
Трудовое право
В праве ли работодатель применить штрафные санкции за неявку на голосование?
Здравствуйте. В праве ли работодатель применить штрафные санкции за неявку на голосование? Просят отчет о том, кто и когда проголосовал, а так же в каком формате прошло голосование. Угрожают списком пофамильно тех, кто не предоставил информацию, или предоставил недостоверную.
, вопрос №4047590, Наталья, г. Иркутск
Дата обновления страницы 06.07.2017