Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как правомерно отказать гостю отеля в возмещении средств за уже оказанную услугу?
В наш отель заехали гости. Они подписали карту регистрации гостя, в которой есть пункт "Декларация гостя". В этом пункте в частности указано "...Я соглашаюсь, что в случае, если во время моего пребывания в отеле будет нанесён вред моему здоровью или ущерб моему имуществу, я сообщу об этом администрации отеля до моего выезда из гостиницы...". Через пару дней после заселения от гостей начали поступать жалобы на чистоту в номере (номер убирается ежедневно и по сути жалуются они на грязь, которую они сами же развели после уборки). Также один из гостей сказал, что во время завтрака ему попался заплесневелый хлеб и показал кусок этого хлеба (есть ощущение, что он его подкинул, так как все остальные продукты питания (в том числе, и остальные кусочки хлеба из этой же корзинки) были надлежащего качества. Тем не менее, гости не стали предъявлять претензий в письменной форме во время проживания и полностью получили гостиничные услуги. Однако, через пять минут после выезда из отеля (окончания срока предоставления услуг), они потребовали возврата денег за проживание (тут также важно знать, что услуга оплачивалась гостем заранее по невозвратному тарифу). В качестве оснований для возврата денег, гость написал заявление-претензию с указанием таких причин (по нашему мнению -
необоснованных и ложных), как неприятный запах в номере и кусок заплесневелого хлеба. Не хочется возвращать деньги за предоставленные услуги в полной мере. Подскажите, на основании чего, отель может отказать гостю в возмещении денежных средств за уже оказанные услуги (проживание)?
Здравствуйте!
Полагаю, что если потребитель Ваших услуг предъявляет претензию об оказании ему услуг ненадлежащего качества, то он должен доказать наличие соответствующих недостатков услуги.
Как указано в ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
В данном же случае услуга потребителю уже фактически оказана. Отказаться от услуги и потребовать возврата уплаченных денежных средств потребитель мог бы в случае, если бы услуга ещё не была оказана.
Лилит, здравствуйте!
Положениями ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» за потребителем закреплено особое право на односторонний отказ от оказания услуг или выполнения работ исполнителем. Причем он может быть основан только на личном желании потребителя и не должен иметь под собой никаких конкретных оснований. Мнение исполнителя в данной ситуации не учитывается, он, получив от потребителя уведомление об отказе от двухстороннего договора, обязан вернуть денежные средства, уплаченные при его заключении. Осуществляя расчеты с потребителем он может удержать из возвращаемой суммы расходы, которые были им фактически понесены при выполнении работ или оказании услуг в зависимости от характера договоренностей.
Важно, что при произведении удержаний, исполнитель их обязан соответствующим образом обосновать, предоставив потребителю, доказательства расходов. При этом сроки возврата денежных средств не регламентированы действующим законодательством, поэтому потребитель имеет право воспользоваться положениями ст. 314 ГК РФ и потребовать осуществить возврат в течении 7 дней с даты получения уведомления. При несогласии с размером возвращенной суммы у потребителя есть право на обращение в суд с исковым заявлением.
Лилит, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!