Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Экспертиза сумки, сроки гарантии
Здравствуйте.
Ситуация такая. У меня магазин + площадка в интернете с тем же товаром.
Женщина приобрела сумку, 24 февраля 2017года получила доставку сумки.
18 мая 2017 пишет, что сумка стала открываться (якобы неисправен замок),
на что я ее пригласила в магазин для осмотра, она пришла с этой сумкой, при моих продавцах переложила все содержимое сумки в наш пакет, и отдала ее (чтобы передали мне, т.к меня в тот момент в магазине не было). Сумка в безобразном состоянии (заломы на боках, на дне, истерта и поцарапана вся фурнитура, внутри вид тоже потрепанный), на что я ей написала в сообщениях (на интернет площадке), что к сожалению в таком виде сумку принять не могу, что с замком все в порядке, он закрывается и держит, просто нужно не перегружать сумку (т.к она маленького размера) и носить вещь аккуратнее. Женщина пришла забрала сумку (опять же в мое отсутствие), сказала продавцам, что я ее в переписке назвала свиньей... Принесла письменную претензию, кто-то ей довольно грамотно составил, требовала ее подписать, подписывать ничего не стали, сумку отдали обратно. Сейчас она мне пишет в переписке на интернет площадке, что отдает сумку в экспертизу 14 июня. Также до этого фигурировала фраза про гарантию 2 года.
Копирую последнее ее сообщение:
14 июня, я отношу сумку в независимую экспертизу, которая находится близ моего места жительства.
стоимость экспертизы от 10000 рублей.
Перед экспертами будет стоять два вопроса:
1, Выявления недостатков товара и брака изделия
2, Произвести оценку технологии пошива изделий из кожи, качество швов и подкладки, наличие защитного покрытия, наличие заломов, неровностей цвета, прочность крашения кожи, ее пластичность и прочность.
Ваш адрес мне нужен для приглашения Вас для независимой экспертизы.
Конец цитаты.
Что мне делать в данной ситуации? Очень жду Вашего ответа! Спасибо!
Претензию Вы или Ваши продавцы были обязаны принять и зарегистрировать. Это не значит, что за этим последовал бы возврат товара и денег. Тем более, что в данном случае прошел 14-дневный срок, в течение которого товар можно вернуть, и вещь побывала в очень серьезной эксплуатации и потеряла свой товарный вид. Вы также должны были произвести экспертизу за свой счет. И, если бы экспертиза показала, что недостатки возникли не по вине продавца, покупатель был бы обязан возместить стоимость экспертизы. По поводу 2-ух лет — потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками товаров, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. Проверьте, был ли установлен гарантийный срок на Ваш товар. Скорее всего, он есть. И это не 2 года. В данном случае Вы не соблюдали законный претензионный порядок, поэтому с Покупателем могут возникнуть проблемы. Вы можете сообщить покупателю, что он может прийти и Вы примете его претензию и сдадите данный товар на экспертизу за свой счет. И также сообщить, что если экспертиза окажется не в пользу покупателя, ему придется возвращать Вам ее стоимость. Возможно, после этого пыл покупателя угаснет и он передумает сдавать Вам товар.
.
Наталья, спасибо большое за ответ!
Боюсь, что пыл там не угаснет.
Как правильно сформулировать на экспертизе что мы будем проверять.
Конкретно претензия звучала так:
"начала носить сумку, а замок постоянно открывается."
Я попросила привезти сумку на осмотр, отказала принимать ее как брак,
т.к сумка в плохом состоянии, вся с заломами, вмятинами, фурнитура все обкоцанная.
На что мне покупатель написала:
"При хорошем качестве фурнитуры,"как вы говорите", ничего бы не стерлось и не поломалось. Вы извините, но сумка не дешевая, и с поломанной фурнитурой, я ее обратно не приму."
При этом фурнитура рабочая, замок не открывается!
Далее пошли претензии, назначение экспертизы и пр.
По Вашему совету я предложила приехать с письменной претензией, которую я приму, и с которой пойду далее в экспертизу. Вопрос как правильно сформулировать задачу для эксперта. И также написала ей, что с моей стороны я отдам ей экземпляр подписанной претензии, а с ее стороны она подпишет мне пункт, что в случае решения эксперта в мою пользу стоимость экспертизы она мне будет обязана вернуть в течение 1 месяца. Правильно ли это? Но потом бегать за ней по судам вытрясать стоимость экспертизы совсем не хочется.
Чтобы сформулировать задачу для эксперта, нужно получить эту задачу от покупателя. И покупатель свои претензии должен понятно изложить в претензии. Если их несколько, значит несколько пунктов. Нельзя просто написать «плохая сумка» или «поломана фурнитура». Нужна конкретика. Например, открывается замок при носке изделия, на 4-ый день пользования сломался замок, сломана застежка. Вам нужно позвонить в организацию, проводящую подобные экспертизы и уточнить у них. Эксперты лучше знают, что они будут проверять. Посоветуйтесь, может есть смысл и по поводу заломов, вмятин и фурнитуры тоже им прописать. Может быть, они напишут, что это естественное следствие для кожаных\не кожаных изделий или напишут, что было доказано, что сумку использовали для поднятия тяжестей, для которых она не предназначена. А, возможно, эксперты дадут просто независимое заключение по сумке в целом, не ориентируясь на претензии. Объясните, что Вы продавец, а не покупатель. Что Вам пытаются вернуть сумку в изношенном состоянии, расскажите про сроки использования. Все сроки также укажите в документе о принятии изделия.
Не забывайте, что на рассмотрение претензии у Вас есть 10 дней. Лучше, если в этот срок войдет и срок на экспертизу, но, возможно, что и больше времени потребуется. Срок экспертизы может быть разный, лучше сразу это оговорить в том же документе, где Вы будете писать о возврате денежных средств за экспертизу (документ о принятии изделия и отправке на экспертизу). Если Вы подпишите этот документ, нарушений не будет, только это не оградит Вас от «бегания» за клиентом, если он вовремя не вернет Вам потраченные средства. И будьте увереннее, с осознанием того, что Вы знаете свои права и обязанности. Дайте покупателю понять, что ему придется возвращать 10 тыс. за экспертизу, что уже визуально можно определить, что дефекты возникли по вине покупателя. Очень будем надеяться, что это действительно так, и Вы зря не потратите свои деньги. Но, по крайней мере Вы действуете в рамках закона, а выбирать Вам — сразу возвращать деньги только за сумку или побороться за все, и, возможно, проиграть. Еще очень важно, чтобы все документы по изделиям у Вас были в порядке, ГОСТы и пр. Иначе, можно еще на проверку Роспотребнадзора нарваться, если дама настойчивая