Добрый день! Покупатель отказывается от заказанного оранжевого комплекта мягкой мебели по причине маловорсистости ткани. Претензию написала на седьмой день, просит заменить. Ткань выбрала сама по образцу, (называет его кусочком). Мы считаем заказ индивидуальным, так как к дивану заказаны разные кресла раскладное и не раскладное и расцветка весьма редко-оригинальная не продать. Можем ли отказать.
Дорогая Людмила, Согласно Постановлению Правительства РФ №612 под продажей товаров дистанционным способом понимается продажа:
Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»
«продажа товаров дистанционным способом» — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателяс предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
То есть, я так понимаю, что покупатель непосредственно не видел товар при его заказе (покупке). Он его заказал основываясь на какие-то фото-видео материалы (буклеты, каталоги и т.д.), либо вообще с письменного содержания, исключающего возможность непосредственного ознакомления.
Если да, то согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей», а именно:
Статье 26.1. Дистанционный способ продажи товара
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
2.…
3.…
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара— в течение семи дней.
…
…
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что товар обладает индивидуально-определенные свойствами, которые были изначально востребованы покупателем и отказ от данного товара представляется в сил этого невозможным.
Это только 1 сценарий возможного действия, если покопаться дольше, может можно будет ещё что-нибудь накопать=)
Людмила, здравствуйте!
Не все товары можно обменять, если фасон, габариты, цвет, прочие характеристики, зависящие от вкуса и потребностей покупателя, ему не подошли. Положениями ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя на обмен товара в период до 14 дней со следующего дня после его приобретения. Однако указанное право не действует в отношении товаров — исключений из Перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.
В частности нельзя произвести обмен, если потребителя по каким-либо причинам не устроил сделанный им выбор, следующих товаров:
Перечисленные товары продавец не обязан обменивать на иные по основаниям, предусмотренным ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Однако, при выявлении потребителем недостатков, он вправе предъявить продавцу требования о замене товара на качественный, руководствуясь положениями ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
Людмила, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!
Людмила, здравствуйте.
Ваши правоотношения с клиентом урегулированы, в первую очередь, ст. 26.1
Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.
Как следует из текста статьи, вам необходимо предоставить довольно широкий перечень информации при осуществлении продажи по каталогу. И если вы не предоставили ее, то в случае судебного разбирательства это будет существенным плюсом для покупателя. Практика показывает, что такого рода информация полностью доводится до потребителя редко. Насчет того, что заказная мебель обладает индивидуально-определенными свойствами тоже спорный вопрос. Скорее всего, в суде он решится в пользу потребителя, но даже в противном случае на стороне потребителя будет несоблюдение правила предоставления соответствующей информации. Для установления данного факта понадобится экспертиза, и закон предоставляет возможность потребителю найти эксперта и потребовать оплатить экспертизу продавцу. А если продавец откажет, то суд это может трактовать в пользу правоты покупателя.
Также многое зависит и от качества товара и от того, насколько он соответствует заказу. Был ли договор подряда с техническим заданием, например? Если не было, то это будет играть против вас.
В общем, сейчас все зависит от того, насколько грамотен и решительно настроен покупатель. Если заявит вам грамотную письменную претензию заказным письмом, то тогда придется готовиться к судебному разбирательству. Смысл обращаться в суд покупателю есть. Высока вероятность, что суд примет его сторону и правоту, а не вашу.
Пример из судебной практики: www.vsrf.ru/vscourt_detale.php?id=9290
