Как разобратся с притензией от покупателя

Добрый день!

… И как сформулировать ответ, какие законодательные нормы упомянуть… У покупателя в претензии указаны статьи 18,19,24 Закона ЗПП Алексей
Алексей

В общем нужно провести проверку качества и если не поможет, то экспертизу за Ваш счет, если будет выявлен заводской брак из-за чего и порвался подклад, то считаю, что Вам придется вернуть деньги, если вина будет покупателя, то можете вернуть товар, сославшись на соответственное заключение эксперта:

ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»: Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Здравствуйте.

Если гарантийный срок на куртку истек или вообще не был установлен изначально, Вы вправе отказать покупателю со ссылкой на то, что в этих случаях именно он обязан доказать, что недостаток возник по причине, имевшей место до передачи ему куртки (т.е. вследствие заводского брака). Вы обязаны принимать товар, делать проверку качества и проводить экспертизу для выяснения причин только в отношении товара на гарантийном сроке. Ссылайтесь на ту же ст.18 и 19 ЗоЗПП:

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок,если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет,потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Вот когда потребитель принесет вам заключение экспертизы в отношении товара, на который гарантия уже истекла, тогда будете удовлетворять его требования.

Но следует понимать, что если это явно заводской брак, то рано или поздно покупатель это докажет, а вам придется возместить ему еще и затраты на экспертизу и юриста, если он сразу пойдет в суд и там будет проводить судебную экспертизу.

Добрый день, Алексей.

Вы устанавливали гарантийный срок?

Вообще если гарантийный срок уже прошел, то Вы можете отказать на том основании, что гарантийный срок вышел и теперь бремя доказывания лежит на самом потребителе. То есть он Вам должен принести экспертизу, подтверждающую, что куртка некачественная — в этом случае только тогда Вы обязаны рассматривать его требования.

Если же гарантийный срок еще не вышел, то Вам нужно будет принять куртку и провести проверку качества и по итогам проверки дать ответ. Если куртка качественная, то Вы вправе отказать в возврате денег.

С Уважением.
Васильев Дмитрий.