8 499 938-65-20
Мы — ваш онлайн-юрист 👨🏻‍⚖️
Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
289 ₽
Вопрос решен

Как разобратся с притензией от покупателя

Здравствуйте, в магазин пришёл покупатель с возвратом куртки. Разошёлся подклад на рукавах, полез синтепон и.т.п. Написал претензию. Верните деньги. Претензию принёс 21.04.17. Куртку брал 03.10.17г.

Вопрос: как нам поступать с этим случаем. возвращать деньги или нет. прошло много времени и он её(куртку) носил, говорит не было другой чтобы принести раньше. Принёс как только была возможность поменять одежду.....

...И как сформулировать ответ, какие законодательные нормы упомянуть...

У покупателя в претензии указаны статьи 18,19,24 Закона ЗПП

Алексей

, Алексей, г. Омск
Евгений Урванцев
Евгений Урванцев
Юрист, г. Кемерово

Добрый день!

… И как сформулировать ответ, какие законодательные нормы упомянуть… У покупателя в претензии указаны статьи 18,19,24 Закона ЗПП Алексей
Алексей

В общем нужно провести проверку качества и если не поможет, то экспертизу за Ваш счет, если будет выявлен заводской брак из-за чего и порвался подклад, то считаю, что Вам придется вернуть деньги, если вина будет покупателя, то можете вернуть товар, сославшись на соответственное заключение эксперта:

ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»: Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
0
0
0
0
Это если товар на гарантии еще, а если нет — потребитель должен доказывать причину недостатка, но не продавец.
Наумова Анастасия

Тут согласен, не учел, что гарантия могла истечь. Но в общем смысл тот же, благодарю, что поправили.

0
0
0
0
А как на счёт того, что он принёс через 6 месяцев после покупки. Не отказывается, что носил её и не мог принести раньше по причине отсутствия другой вещи (не в чем ходить было зимой, только эта одна куртка)
Алексей

Тут ему нужно доказать, что брак заводской, а не его вина, на это у него есть 2 года со дня, следующего за днем покупки:

ст. 19 ФЗ: 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
0
0
0
0
Анастасия Наумова
Анастасия Наумова
Юрист, г. Томск

Здравствуйте.

Если гарантийный срок на куртку истек или вообще не был установлен изначально, Вы вправе отказать покупателю со ссылкой на то, что в этих случаях именно он обязан доказать, что недостаток возник по причине, имевшей место до передачи ему куртки (т.е. вследствие заводского брака). Вы обязаны принимать товар, делать проверку качества и проводить экспертизу для выяснения причин только в отношении товара на гарантийном сроке. Ссылайтесь на ту же ст.18 и 19 ЗоЗПП:

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок,если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет,потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Вот когда потребитель принесет вам заключение экспертизы в отношении товара, на который гарантия уже истекла, тогда будете удовлетворять его требования.

Но следует понимать, что если это явно заводской брак, то рано или поздно покупатель это докажет, а вам придется возместить ему еще и затраты на экспертизу и юриста, если он сразу пойдет в суд и там будет проводить судебную экспертизу.

1
0
1
0
В общем нужно провести проверку качества и если не поможет, то экспертизу за Ваш счет,
Урванцев Евгений

Это если товар на гарантии еще, а если нет — потребитель должен доказывать причину недостатка, но не продавец.

0
0
0
0
Алексей
Алексей
Клиент, г. Омск

А как на счёт того, что он принёс через 6 месяцев после покупки. Не отказывается, что носил её и не мог принести раньше по причине отсутствия другой вещи (не в чем ходить было зимой, только эта одна куртка)

Дмитрий Васильев
Дмитрий Васильев
Адвокат, г. Москва
рейтинг 10
Эксперт

Добрый день, Алексей.

Вы устанавливали гарантийный срок?

Вообще если гарантийный срок уже прошел, то Вы можете отказать на том основании, что гарантийный срок вышел и теперь бремя доказывания лежит на самом потребителе. То есть он Вам должен принести экспертизу, подтверждающую, что куртка некачественная — в этом случае только тогда Вы обязаны рассматривать его требования.

Если же гарантийный срок еще не вышел, то Вам нужно будет принять куртку и провести проверку качества и по итогам проверки дать ответ. Если куртка качественная, то Вы вправе отказать в возврате денег.

С Уважением.
Васильев Дмитрий.

0
0
0
0
А как на счёт того, что он принёс через 6 месяцев после покупки. Не отказывается, что носил её и не мог принести раньше по причине отсутствия другой вещи (не в чем ходить было зимой, только эта одна куртка)
Алексей

Срок влияет на то, кто будет доказывать наличие или отсутствие недостатков в товаре. Если срок гарантии вышел, то покупатель, если не вышел, то потребитель.

Если сейчас уже в результате эксплуатации невозможно установить причину недостатков, то Вы также можете на это ссылаться.

1
0
1
0
Алексей
Алексей
Клиент, г. Омск

Спасибо за консультацию....

Похожие вопросы
900 ₽
Вопрос решен
Защита прав потребителей
Насколько правомерны требования покупателя?
Есть ИП - это ИП продало товар (электроника) потребителю (частное лицо) надлежащего качества дистанционным образом. Покупателю товар не подходит - не тот, который он ожидал. Покупатель хочет вернуть товар, получив за него деньги. Вопрос: Покупатель пишет претензию и просит в течение 10 дней вернуть деньги за данный товар, при этом сам товар он возвращать не намерен до получения денег за товар. Сам ИП готов осуществить возврат денежных средств покупателю, но после получения товара и убедившись, что товар по прежнему новый, им не пользовались, он работает и не имеет повреждений. Насколько правомерны требования покупателя?
, вопрос №4063396, Lavrentiy Rozhkov, г. Москва
Наследство
Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, перечень документов, который продавец дома обязан отдать покупателю?
Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, перечень документов, который продавец дома обязан отдать покупателю? (дом перешел покупателю по наследству, земельный участок в муниципальной собственности в техпаспорте не указаны его габариты)
, вопрос №4062290, Наталья, г. Донецк
Недвижимость
На данный момент продаю квартиру, хотела бы получить консультацию по корректному составлению ДКП и нюансах, которые меня как продавца защитят, а также которых нет в ДКП и стоит прописать
Добрый день! На данный момент продаю квартиру, хотела бы получить консультацию по корректному составлению ДКП и нюансах, которые меня как продавца защитят, а также которых нет в ДКП и стоит прописать. Сделка оформляется с использованием ООО Экосистемы метр квадратный (со стороны покупателя), оферта заключается между заказчиком (покупателем) и ООО Экосистемой М2, в этом документе прописываются условия перечисления средств и счет получателя (то есть меня - продавца). Просьба изучить документы на предмет корректного их заполнения и максимальной защищенности продавца. Приложен обезличенный ДКП, а также шаблон оферты от Экосистемы метр квадратный
, вопрос №4061275, Анна, г. Москва
Гражданское право
В связи с этим, компания участвует в трех типах отношений: 1
Здравствуйте, у меня такой вопрос. Представим себе Компанию, которая работает в сфере продовольстеной продукции. Она покупает товар оптом у поставщика и также оптом перепродает ее покупателям-компаниям. Это могут быть как розничные магазины, возможно сети, так и другие оптовики. В связи с этим, компания участвует в трех типах отношений: 1. Со своим поставщиком, 2. С покупателем-оптовиком, 3. С покупателем-розничным магазином. Скажите пожалуйста, какие-то из этих отношений должны подчиняться правилам 381-ФЗ в части сроков оплаты товара в отсрочку (ст9)? Компания сама не является торговой сетью
, вопрос №4061225, Артем Перов, г. Москва
800 ₽
Недвижимость
Теперь вопрос, какие риски для нас, как продавца есть в этой схеме?
Мы продаем квартиру по ДКП. Покупатель будет производить оплату посредством ипотеки. Проблема в том, что у покупателя на руках не вся сумма для первоначального взноса (ждет недостающую часть с продажи другого имущества). По факту ему недостает около 500 тыс руб. Нам предлагают оформить отдельно от ДКП договор займа для покупателя на эту сумму, а в ДКП для дополнительной подстраховки прописать условие передачи ключей только после полного возврата займа. При этом в условиях оплаты будет прописано якобы покупатель эти 500 тыс нам платит наличными заранее (чтобы у банка не было вопросов). Дело в том, что нам тоже важно как можно скорее выйти на сделку, иначе мы упустим другую квартиру, которую уже мы хотим далее купить. Теперь вопрос, какие риски для нас, как продавца есть в этой схеме? Понимаю, что покупатель может не соблюсти договор займа и не отдать займ, но в этом случае мы ведь можем с него взыскать долг через суд? А также имеем ли мы право не впускать покупателя в квартиру до момента полной оплаты займа (т.к. это условие в договоре передачи ключей будет зафиксировано). При этом регистрация сделки пройдет и собственник сменится, аккредитив мы откроем и получим деньги.
, вопрос №4061068, Станислав, г. Москва
Дата обновления страницы 21.04.2017