Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как оспорить решение сервисного центра, если причиной дефекта признали попадание влаги в телефон?
Ситуация такова :
При прослушивании музыки через выход AUX в "родных" наушниках на Самсунге S6 произошел громкий звук, после чего перестали работать динамики . Я поехала в магазин ( МВИДЕО) , где приобретала телефон 4 месяца назад. Меня направили в ЛМ - Сервис, который занимается гарантийным обслуживанием. После того, как я первый раз сдала свой смартфон, по истечению 14 дней , мне вернули его, сказав , что есть механические повреждения корпуса, что и повлекло нарушению работы. Зная всю ситуацию наяву, я , конечно же, не согласилась с инженерами данного сервиса и посчитала их действия неправомерными, так как они даже не вскрывали телефон, не делали каких - либо программных осмотров и т.д. То есть просто посмотрели на легкие потертости телефона и вернули его обратно, ссылаясь на данный "недостаток". Дозвонившись на горячую линию САМСУНГ в Москву, вопрос был решен таким образом : телефон повторно забирают на осмотр, разбирают его , и если действительно это МОЯ вина ( то есть вследствие механических повреждений ) , то я оплачиваю ремонт за свой счет. По истечению 5 дней , я получаю звонок с горячей линии САМСУНГ (Москва) , где оператор мне сообщает, что при вскрытии была обнаружена коррозия материнской платы вследствие попадания влаги и смартфон снимают с гарантии. Конечно же, телефон не тонул, вода на него не попадала , иначе я бы просто не понесла его в сервис по гарантии, зная данный недостаток. В итоге мне насчитали ремонт в 28 000р, при рыночной стоимости НОВОГО телефона 30 000р. Подскажите, как я могу добиться правды ? Сервис просто не хочет работать и под разными предлогами пытается скинуть на меня ремонт ( дважды ). Могу ли я обратиться к независимому эксперту для проведения дополнительного осмотра ? Например , к компании , которая занимается гарантийным обслуживанием другой сети с электронной и бытовой техникой, не МВИДЕО. И что делать , если они вынесут вердикт, что это все - таки заводской брак, а не вина пользователя?
Добрый день, Светлана.
Да, вы можете провести независимую экспертизу. Далее обратиться магазин (не в сервисный центр).
ст. 20 Закона «О защите прав потребителей».
Согласно указанной статье гарантийный ремонт должен быть
произведён незамедлительно, то есть в минимально необходимые сроки. Согласно
той же статье закона, 45 дней это максимальный срок устранения недостатков,
который может быть оговорён письменным соглашением сторон. Стоит обратить
внимание на следующее. Если при сдаче телефона на ремонт Вы видите заранее
указанное соглашение со сроками в 45 дней, Вы можете это указание зачеркнуть,
либо письменно указать Ваше не согласие с ними и подписать, что ремонт должен
быть произведён незамедлительно, ведь соглашение подразумевает добрую волю
сторон. Назначенный Вами срок в любом случае не может превышать тех же 45 дней
и заставит сервисный центр задуматься и поторопиться. Потому что в последствии,
если возникнет вопрос о нарушении сроков, любая независимая или судебная
экспертиза укажет на настоящие сроки ремонта изделия (а они по практике не
больше нескольких дней) и сервисный центр или продавец окажется должен Вам
неустойку за нарушение сроков ремонта, по 1% от цены телефона за каждый день.
Согласно п. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» Вы имеете право
получить телефон с аналогичными свойствами на время ремонта(вот почему следует обратиться в магазин).
Обязательно укажите это требование в Вашем заявлении и в течение 3 дней Вам будут обязаны предоставить подменный телефон, в противном случае продавцу грозит неустойка по 1 % от стоимости телефона за каждый день просрочки.
Рад был помочь.
Ваша ситуация регламентирована п.5 ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
4. Утратил силу. — Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Добрый день, Светлана!
Вы обязательно должны сходить с письменной претензией в Магазин, где Вы покупали телефон. В случае неудовлетворения ваших претензионных требований(что более чем вероятно).Вы можете обращаться с иском в суд за защитой прав потребителя и в процессе ходатайствовать о назначении экспертизы. Или до подачи иска в суд отдать телефон на независимую экспертизу.
Спасибо ! Вселяете надежду добиться справедливости. Подскажите, могу ли я провести независимую экспертизу у официалов других фирм ? К примеру, сервис, который занимается гарантийным обслуживанием DNS или Эльдорадо. И , если все же правда будет на моей стороне, мне нужно сдать бумаги с заключением в МВИДЕО ( в магазин, где покупала) или нести в сервис? Или вообще сразу в суд?
Ну если результаты экспертизы не убедят в магазине, то идете сразу в суд. И не забудьте подключить Роспотребнадзор.
Спасибо ! Будем выяснять ситуацию