8 499 938-65-20
Мы — ваш онлайн-юрист 👨🏻‍⚖️
Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
700 ₽
Вопрос решен

Возврат/обмен товара несоответствующего заказу (дистанционная покупка)

Добрый день!

19.12.2016 года заказала в интернет-магазине корпусную детскую мебель. Часть деталей заказа (цвет, материал, срок доставки) обсуждалась в телефонном разговоре или e-mail переписке с менеджером. Мне выставили счет, я произвела предоплату 50%. Договор заключен не был.

27.12.2017 года, спустя почти 6 недель мой заказ был выполнен, я внесла оставшуюся часть суммы. Стоимость заказа 38 тыс руб.

Мой заказ забирал от продавца частный грузоперевозчик, по фотографии доверенности, которую я написала от руки и отправила по e-mail продавцу. Стоимость услуг грузоперевозки - 9 тыс руб.

Получив заказ, я обнаружила, что часть товаров не соответствует заказу (цвет, материал). Есть также товар ненадлежащего качества.

1. Могу ли я требовать возврата/обмена товара не надлежащего качества и товара надлежащего качества, но несоответствующего заказу? В какой срок и в какой форме?

2. Могу ли я требовать у продавца самостоятельно забрать данный товар, а не заниматься самой отправкой и решением этого вопроса?

3. В какой срок в случае обмена я должна получить товар надлежащего качества и соответствующий заказу? Можно ли требовать произвести обмен таком образом, что, сначала мне привезут товар надлежащего качества и соответствующий моему заказу, а потом заберут то, что мне отправили сначала.

4. Могу ли я требовать компенсацию затрат на доставку от продавца до меня данного товара?

5. На какую еще компенсацию я могу рассчитывать?

Еще один нюанс: Интернет-магазин говорит о собственном производстве мебели. На сайте интернет-магазина нигде не указано юридическое название компании. Выложены сертификаты на мебель, где заявителем/изготовителем является ООО. Счет на оплату мне выставляли от лица ИП. Не возникнут ли в связи с этим у меня трудности с решением моего вопроса?

Уточнение от клиента

В какой форме нужно предъявить претензию? Отправить заказным письмом или можно по e-mail?

29 января 2017, 12:37
29 января 2017, 06:58, Александра, г. Йошкар-Ола
Михаил Петров
Михаил Петров
Юрист, г. Саратов
8.9 рейтинг

Добрый день.

1. Могу ли я требовать возврата/обмена товара не надлежащего качества и товара надлежащего качества, но несоответствующего заказу? В какой срок и в какой форме?
Александра

Да, можете. В силу требований ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

Соответственно в данной ситуации применяются общие правила касающиеся урегулирования споров связанных с приобретением товара ненадлежащего качества.

Это положение раскрыто и в Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» в силу которого

28. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
б) соразмерного уменьшения покупной цены;
в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.
29. Покупатель вместо предъявления требований, указанных в пункте 28 настоящих Правил,
вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.
Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований покупателя.

Что касается сроков. То срок зависит от того, какое требование будет Вами выдвинуто продавцу.

Для целей возврата товара законом предусмотрен 10-дневный срок.

В силу ст. 22 Закона

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Обмен товара предполагает более длительный срок рассмотрения требований

Статья 21

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) —
в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
2. Могу ли я требовать у продавца самостоятельно забрать данный товар, а не заниматься самой отправкой и решением этого вопроса?
Александра

Да, можете.

3. В какой срок в случае обмена я должна получить товар надлежащего качества и соответствующий заказу? Можно ли требовать произвести обмен таком образом, что, сначала мне привезут товар надлежащего качества и соответствующий моему заказу, а потом заберут то, что мне отправили сначала.
Александра

В указанные 20 дней. Данный срок отводится и на принятие решения и на фактическое осуществление замены. Вы вправе требовать произвести замену товара в месте Вашего нахождения.

4. Могу ли я требовать компенсацию затрат на доставку от продавца до меня данного товара?
Александра

Да, можете. Это требование также прямо предусмотрено законом.

В силу ст. 18

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
,
Интернет-магазин говорит о собственном производстве мебели. На сайте интернет-магазина нигде не указано юридическое название компании. Выложены сертификаты на мебель, где заявителем/изготовителем является ООО. Счет на оплату мне выставляли от лица ИП. Не возникнут ли в связи с этим у меня трудности с решением моего вопроса?
Александра

Нет, не возникнут. Продавцом В Вашем случае является ИП — которому и будут адресованы требования о замене товара.

Вы в равной степени вправе предъявить данные требования производителю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
29 января 2017, 07:18
1
0
1
0
Получив заказ, я обнаружила, что часть товаров не соответствует заказу (цвет, материал). Есть также товар ненадлежащего качества.
Александра

Александра, даже если цвет и материал не соответствует заказанному — речь уже идет о товаре ненадлежащего качества.

В силу положений ст. 4 Закона

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу),качество которого соответствует договору.

Соответственно расхождение полученного товара с условиями договора несколько упрощает процедуру доказывания допущенных продавцом отступлений от требований, предъявляемых к приобретенной мебели.

29 января 2017, 07:25
Александра
Александра
Клиент, г. Йошкар-Ола

Но у нас не был заключен договор. Мы с менеджером обсуждали детали заказа по телефону и эл.почте. Как в этом случае доказать, что заказывался другой товар.

29 января 2017, 07:34
Консультация юриста бесплатно
Григорий Бровкин
Григорий Бровкин
Юрист, г. Тольятти

Добрый день.

1. Могу ли я требовать возврата/обмена товара не надлежащего качества и товара надлежащего качества, но несоответствующего заказу? В какой срок и в какой форме?
Александра

Вы имеете право требовать возврата/обмена. Срок требований — в течении гарантийного срока установленного на товар.

Форма — претензия, в случае неудовлетворения претензии в течении 11 дней, обращение в суд.

Основание:

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

,

2. Могу ли я требовать у продавца самостоятельно забрать данный товар, а не заниматься самой отправкой и решением этого вопроса?
Александра

Конечно, Вы можете написать данное требование в своей претензии.

3. В какой срок в случае обмена я должна получить товар надлежащего качества и соответствующий заказу? Можно ли требовать произвести обмен таком образом, что, сначала мне привезут товар надлежащего качества и соответствующий моему заказу, а потом заберут то, что мне отправили сначала.
Александра

Срок для выполнения требований потребителя в части обмена товара — 20 дней.

,
29 января 2017, 07:19
1
0
1
0

Уточню по вопросу замены товара ненадлежащего качества, общий срок замены 7 дней, но если потребуется проверка качества ( обычно так и происходит), то 20 дней.

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер)обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
29 января 2017, 07:29
Александр Самарин
Александр Самарин
Юрист, г. Москва
1. Могу ли я требовать возврата/обмена товара не надлежащего качества и товара надлежащего качества, но несоответствующего заказу? В какой срок и в какой форме?
Александра

Здравствуйте. Можете требовать. Нужно выставлять письменную претензию по ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Могу ли я требовать у продавца самостоятельно забрать данный товар, а не заниматься самой отправкой и решением этого вопроса?
Александра

Тоже можете

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
3. В какой срок в случае обмена я должна получить товар надлежащего качества и соответствующий заказу? Можно ли требовать произвести обмен таком образом, что, сначала мне привезут товар надлежащего качества и соответствующий моему заказу, а потом заберут то, что мне отправили сначала.
Александра

7 дней если на обмен. Максимум месяц по договорённости, если товара Вашего нет в наличии.

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
4. Могу ли я требовать компенсацию затрат на доставку от продавца до меня данного товара?
Александра

Да можете

5. На какую еще компенсацию я могу рассчитывать?
Александра

Убытки, неустойка за просрочку изготовления товара, если срок был оговорён и зафиксирован.

Счет на оплату мне выставляли от лица ИП. Не возникнут ли в связи с этим у меня трудности с решением моего вопроса?
Александра

Будете взыскивать с того, кто указан в сопроводительных документах. В принципе можете что на ИП, что на ООО подавать но тут нужно смотреть как ИП и ООО связаны и что по документам, кто производитель.

29 января 2017, 07:22
1
0
1
0
Но у нас не был заключен договор. Мы с менеджером обсуждали детали заказа по телефону и эл.почте. Как в этом случае доказать, что заказывался другой товар
Александра

В этом случае доказывать нужно будет электронной перепиской. Тут еще момент. Та как договора не было, то Вы можете сказать что и не заказывали ничего, а деньги ИП отправили по ошибке и потребовать их обратно. Это на случай если Вам будут отказывать в замене товара.

29 января 2017, 07:38

Письменно заказным пиьсомм мы с описью вложения. По электронной почте не желательно, потом не докажете что вообще что то отправляли учитывая отсутствие договора.

29 января 2017, 12:41
Услуги юристов в Москве
Мы договариваемся с юристами в каждом городе о лучшей цене.
Похожие вопросы
Все
Получен несоответствующий товар как вернуть товар в интернет-магазин?
ПОЛУЧИЛА ТОВАР НЕСООТВЕТСТВУЮЩИЙ ЗАКАЗУ НА СУММУ 1780 ВМЕСТО АЖУРНОГО ТОПИКА ТРЕХ СОРТОВ ОТПРАВЛЕНО ТРИ ПРОСТЫХ КАК МНЕ ПОСТУПИТЬ ДАЛЬШЕ
03 сентября 2019, 14:54, вопрос №2496353, ЛЮДМИЛА, нп. Архангельск-55
1 ответ
Защита прав потребителей
Как вернуть деньги за купленный в интернет-магазине товар, если он не отвечает условиям заказа?
ЗДРАВСТВУЙТЕ! ПОСОВЕТУЙТЕ ПОЖАЛУЙСТА, как вернуть деньги за товар несоответствующий заказу через интернет. Товар я получила и оплатила на почте, но он оказался совершенно не тот, который был обещан. Хочу его вернуть, но не уверена, что получу деньги обратно. Благодарю за ответ. Нина
16 марта 2019, 10:21, вопрос №2292911, Нина, г. Уфа
1 ответ
Защита прав потребителей
Считается ли дистанционной покупка товара через интернет-магазин с получением на точке самовывоза?
Товар приобретенный через интернет магазин и полученный на точке самовывоза считается ли дистанционной покупкой? В накладной продавца есть пометка, что при покупке через самовывоз, продажа не считается дистанционной. Правомерно ли это? Какие правила возврата? Разъясните пожалуйста в случае возврата товара, купленного в интернет магазине, мы им отдаем товар, а они в течении 10 дней вернут деньги? что является гарантом возврата? Можно ли подать в суд по своему месту нахождения, если в накладной стоит, что продавец ООО , а грузоотправитель ИП .
26 февраля 2019, 22:12, вопрос №2274429, Агния, г. Москва
1 ответ
Защита прав потребителей
Как вернуть деньги за товар, несоответствующий заказу?
Добрый день! Пишу Вам из Мурманской области г. Апатиты ул. Строителей д.61 кв.41. Мною, Семенцовой Анастасией Александровной, через интернет сайт ALL-SNEAKERS.RU были заказаны две пары кроссовок фирмы Nike общей стоимостью 7680,00 руб, что подтверждается кассовым чеком. После получения посылки в почтовом отделении,12.11.2016 года, выяснилось что одна из пар не соответствует заказанной и никакого подарка в виде МР3 плеера в данной посылке нет. А именно, вместо бело-зеленых Nike Air Max 90 с кодом товара 3474, были присланы абсолютно белые кроссовки. Вторая пара кроссовок соответствует заказанным, это зимние белые кроссовки фирмы Nike Air Max 90 с кодом товара 7349 и ценой 3990 руб. 12.11.2016 г. мной были сделаны звонки по указанным на сайте номерам: 8 (800) 555-37-91 8 (499) 110-08-43 где было сообщено о моих претензиях. Мне дали номер менеджера по возвратом и обменам (84991108423), на который очень сложно дозвониться. После двух часовой прослушки мелодии, мне было сказано, что со мной свяжется специалист и разъяснит как я могу получить заказанные мною вещи, которые я не получила из-за ошибки персонала, собиравших мою посылку. 24.11.2016 г., мной вновь был сделан звонок менеджеру по возврату и обмену, так как до данного дня со мной никто не связался, девушка мне ответила что надо сделать фото кроссовок, которые я хотела обменять, и только после этого по истечению 10 дней мне будет дана дальнейшая инструкция по возврату моих денежных средств. И уже об обещанном подарке (МР3 плеера) даже не говорится. Могу ли я руководствоваться ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителя" и вернуть уплаченную за товар (бело-зеленые кроссовки Nike Air Max 90 с кодом 3474) сумму в размере 3690 рублей плюс почтовые сборы за отправление в размере 333,60 руб. В соответствии с данной статьей мои требования могут быть удовлетворены в десятидневный срок, а при неисполнении требований в срок, я могу обратиться в суд с исковым заявлением, в котором попрошу суд обязать Вас кроме всего прочего выплатить мне сумму неустойки за каждый день просрочки исполнения моих требований, компенсацию морального вреда, а также штраф в доход государства. Приложение: 1. Копия чека; 2. Фото несоответствующих заказу кроссовок.
29 ноября 2016, 08:43, вопрос №1456610, Анастасия, г. Мурманск
4 ответа
400 ₽
Вопрос решен
Защита прав потребителей
Возврат товара с дефектом дистанционная покупка
Здравствуйте. Приобретал товар дистанционно (бытовая техника ТВ), оплатил. Товар привезли, но меня к сожалению, не было дома. Товар приняла супруга, о приемке не глядя поставила свою подпись в Товарном чеке, в котором была приписка с текстом: что товар принят, претензий к внешнему вижу и состоянию нет, мех. повреждения отсутствуют, с правилами гарант. обслуживания ознакомлен» Коробку открыл – на экране трещина. В данной ситуации, всё. Является супруга, в данной ситуации лицом правомочным в принятии товара (покупателем), заказ оформлен на мои Ф.И.О. (они фигурируют в форме заказа), оплата производилась мной. С уважением, Михаил.
03 сентября 2015, 19:07, вопрос №963979, Михаил, г. Санкт-Петербург
16 ответов
Дата обновления страницы 29.01.2017