Как поступить, если клиент поносив ранее купленную вещь принес её обратно?

На мой взгляд, если речь идет об однократной процедуре, с точки зрения купирования проблемы лучше пойти на возврат денег. С другой стороны эту ситуацию необходимо формализовать с тем, чтобы последующие подобные действия можно было представить в качестве потребительского «терроризма». То есть пусть напишет претензию, Вы дайте ответ в установленном порядке, с росписью в получении, подготовьте и подпишите Соглашение об урегулировании ситуации.

При этом логично было бы направить костюм на экспертизу, чтобы выяснить, является ли это дефектом производителя или проблема вызвана ненадлежащей эксплуатацией.

Здравствуйте!

насколько я понимаю она считает товар некачественным и предъявляет требование в соответствии со статьей 18 ЗоЗПП?

если так, то Вы обязаны рассмотреть ее заявление в 10 срок и либо вернуть деньги, либо отказать. для принятия решения Вы вправе провести проверку качества или экспертизу. вопрос в том, есть ли гарантийный срок на товар, т.к. от этого зависит кто должен доказывать недостаток.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Добрый день. Поскольку прошло более двух недель с момента покупки костюма, он имеет следы его использования, у Вас нет законных оснований для принятия его на обмен.

Второй момент, чем женщина обосновывает свои требования — некачественной окраской костюма. В таком случае, она предъявляет их с учетом положений ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Данные требования потребитель может предъявить в течение гарантийного срока. Какой срок установлен на костюм?

Если срок вышел и он должен будет доказать

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В свою очередь, Вы пока можете принять костюм для проведения его проверки качества, что Вы обязаны сделать на основании нормы ст. 18

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

А по ее результатам, если будет установлено. что выгорание ткани связано с эксплуатацией костюма — отказать в удовлетворении требований потребителя.

Добрый день!

Гарантийного срока нет и мы не производители
Николай

Покупатель в данном случае может предъявить претензию и к Вам как к продавцу:

ст. 21 ФЗ «О защите прав потребителей»: 1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Как следует из приведенной статьи, за недостатки товара отвечает продавец наравне с изготовителем. Если у Вас есть сомнения по вопросу возникновения недостатка, то можете взять костюм на проверку качества, на это у Вас есть законное право, а уже после решать, что дальше делать с костюмом. Если будет выявлен заводской брак, то придётся заменить товар, либо вернуть деньги — на усмотрение покупателя, если же будет ясно, что тут дело в неправильном использовании товара, неправильном обращении, то возможно отказать покупателю в возврате денежных средств и обмене.

Добрый день! Если товар был надлежащего качества, то покупатель имеет право его вернуть в течении 14 дней с момента его покупки, не считая дня покупки.

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Если товар является надлежащего качества и был уже в употреблении, то вы имеет право отказать в возврате.

Гарантийного срока нет и мы не производители
Николай

В статье 5 пункте 6 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорится

Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)
6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

Коллеги почему-то не учитывают это. То есть если изготовитель установил на товар гарантию в течении 1 года, то Вы не можете установить гарантию менее этого срока или вообще заявлять о том, что гарантия отсутствует.

Если же гарантия изготовителем не установлена, то в таком случае да, покупатель обязан провести экспертизу и доказать, что недостаток возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Давайте подведем итог. Т.Е. если завтра клиентка придет с товаром и желанием о возмещении денежных средств, то мы вправе просто оказать так как нет чека, товар был в употреблении и прошло 14 дней с момента покупки?
Николай

Отсутствие чека, согласно пункту 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» не лишает потребителя права предъявлять требования относительно недостаток товара. Он можете ссылать на показания свидетелей, либо на выписку из банка, если оплачивали пластиковой картой.

А вот если товар был в употреблении- отказать можете и если прошло 14 дней также можете. И можете ещё даже если потребитель просто потребовал возврата, так как статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае,если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

То есть возврат возможен только если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу