На каком основании гостиница может не вернуть деньги, проплаченные на перед?

Добрый день. я работаю администратором отеля. заселили гостей на двое суток. с утра они попросили вернуть деньги за следущие сутки так как срочно съезжают. Руководство отказало в возврате. По какой причине мы отказывам четко обьяснить гостю я не смогла. существует ли статья о защите прав , и что нужно ответить гостю в данной ситуации чтоб не казаться глупым. правильно ли мы поступили?