Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Туроператор не проводил туристов
Уважаемые юристы! Помогите разобраться в ситуации произошедшими с нашими туристами (мы турагентство).
23.06 в воскресенье туристы (2 человека)из Н.Новгорода должны были оправиться в Болгарию на отдых из Москвы, Туроператор должен был проводить туристов на ж/д вокзале и передать пакет электр. документов и паспорта. Но по приезду туристов на вокзал провожающего курьера не оказалось. Наш менеджер в присутствие клиентов за неделю до отправления уточняла информацию о проводах и Туроператор заверил, что их проводят и клиенты должны будут на месте оплатить 500 руб курьеру на вокзале. Клиенты вернувшись в Н.Новгород с угрозами потребовали возврат денег и написали претензию требуя помимо возврата полной суммы и компенсацию морального вреда в размере 5-и стоимостей тура! Мы соответственно написали претензию Туроператору... Клиенту был предложен вариант переброни на другие даты, при чем все расходы на трансфер до Москвы и обратно и разницу в стоимости тура мы берем на себя, но клиент не хочет уже ехать ссылаясь на подорванное здоровье по причине сорванной поезди и требует возврат и моральное удовлетворение...Что нам делать? Туроператор все стрелки переводит на нас, что якобы мы должны были делать заявку на проводы, но этой информации не на сайте, не в договоре не прописано, якобы надо ставить галочку когда бронировали тур, что нужны проводы. Может менеджер и ставил эту галочку, бронировали в феврале и менеджер с апреля уже у нас не работает, сейчас в личном кабинете где висит эта заявка нет инфы и пункта о проводах... Помогите разобраться, ведь суды как правило стоят на стороне туристов, что делать? Каким законом регламентируется защита прав туристов?
С уважением, Наталья Викторовна
Здравствуйте!
Наталья, если в общих словах то все плохо и платить клиенту Вам все равно придется, вопрос только сколько. Если же Вы хотите более конкретно то необходимо ознакомиться с договором между Вами и туроператором и претензией клиентов
Уважаемая Наталья!
Очень сложно дать полную оценку ситуации, в отсутствие документов. По общим правилам, поскольку Вы являетесь турагентом, который не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает по поручению туроператора клиентам, Ваш предел ответственности перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура. Следовательно, за тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации.
Если поездка не состоялась не по вине клиента, уплаченные деньги должны быть возвращены. Туроператор или турагент не несет ответственности только в том случае, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.
Естественно на туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. Турист может требовать компенсации как материального, так и морального вреда, и он вправе предъявлять требования по всем обязательствам. При этом, возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон.
Более подробно решить Вашу проблему можно лишь при изучении всех Ваших документов.
Учитывая изменения в ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ» от 03.05.2012, положение не так уж плохо. Туроператор в связи с измененным ФЗ теперь несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени. То есть все претензии по неоказанию услуги/некачественному ее оказанию должны предъявляться именно туроператору. Обязанностями турагента является лишь продвижение туристского продукта, но не оказание услуги по организации тура. Турагент несет ответственность только за нарушение прав туристов на стадии заключения договора. Но соглашусь с коллегами, что нужно смотреть договор между турагентом и туроператором, так как он должен определять взаимную ответственность турагента и туроператора.