Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

484 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
484 юриста сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Как мне вернуть некачественный товар в магазин?

Вчера купил в магазине Техносила утюг. Брал последний экземпляр, с витрины. У них там обычно то, что в коробках, все уже проверено. Брал у них не раз что-то по мелочи. Претензий к качеству не было. А вот с утюгом что-то не так вышло. Так как с витрины, то был он немного потертый уже. Сбоку на корпусе одна царапина была. Утюг нужен был срочно, бегать по другим магазинам времени не было. Взял, что было. К тому же, консультант при мне его поднес к розетке, включил. Показал, что все работает, нагревается поверхность. Сам видел и проверял. Но принес домой, ничего не работает. Бился над ним целый вечер. Всю инструкцию прочитал. Без толку. Понес обратно в магазин, а они меня теперь обвиняют, что я его уронил. И в доказательство эту царапину приводят, что была еще при покупке. Как мне теперь вернуть деньги за утюг?

10 Июня 2012, 17:09, вопрос №9251 Галина, г. Москва
170 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (6)

  • Юрист - Верхеев Артём
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Добрый день!

    Не переживайте, закон на Вашей стороне.

    Обратитесь в любое отделение по защите прав потребителей - Вам там должны бесплатно помочь отстоять свои права - написать претензию в магазин, при необходимости, составить исковое заявление.

    Письменную претензию в двух экземплярах принесите в Техносилу, одну отдайте сотруднику, на другой пусть он распишется в получении - если отказывается, направьте претензию по почте заказным письмом с уведомлением. Квитанцию сохраните.

    Если они на претензию никак не отреагируют, можете обращаться в суд. От госпошлины по делам о защите прав потребителей Вы освобождены. А вот Техносила будет должна возместить Вам стоимость утюга, проценты за пользование чужими денежными средствами, расходы на Вашего представителя (при наличии) (все эти требования нужно будет включить в иск), а также 50% от цены иска - штраф в пользу бюджета - за неудовлетворение Ваших требований в добровольном порядке.

    Вот основные положения закона в Вашей ситуации:

    Гражданский кодекс:

    Статья 469. Качество товара
    1. Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.
    2. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
    Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
    3. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
    4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.
    По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке.

    Статья 475. Последствия передачи товара ненадлежащего качества
    1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:
    соразмерного уменьшения покупной цены;
    безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
    возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

    2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:

    отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

    потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

    Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей":

    Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
    1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
    потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
    потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
    потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
    потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
    отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

    При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. (...)

    2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (...)

    5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

    Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

    Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

    10 Июня 2012, 17:30
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Кочергин Кирилл Дмитриевич

    Направьте продавцу письменную претензию со ссылкой на п. 1 ст. 18 закона о защите прав потребителей с требованием о расторжении договора и возврате денежных средств (или обмене), поскольку выявлен существенный недостаток. Продавец либо удовлетворяет требование либо проводит проверку качества, в которой вы можете участвовать. В случае разногласий о причинах недостатка - продавец за свой счет проводит экспертизу, при проведении которой вы также можете присутствовать (в случае не согласия с ней вы вправе обжаловать ее результаты в суде).

    10 Июня 2012, 17:31
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Королева Юлия Игоревна
    Королева Юлия Игоревна
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    • 87ответов
    • 27отзывов

    Добрый день!

    Обратитесь с письменной претензией к продавцу товара, в которой укажите обязательно Ваши требования (например, возврат или обмен), согласно статье 18 Закона о защите прав потребителей. Если в мирном порядке конфликт Вам не удасться урегулировать, то обращайтесь в суд.

    Статья 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" гласит:

    1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

    потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

    потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

    потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

    потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

    отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

    При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

    обнаружение существенного недостатка товара;

    нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

    невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

    (п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

    2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

    (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

    3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

    (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

    Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

    (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

    4. Утратил силу. - Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.

    5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

    Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

    (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

    (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

    Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

    (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

    (п. 5 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

    6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

    (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

    В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

    (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

    (п. 6 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

    (ст. 18, Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2011) "О защите прав потребителей")

    С уважением.

    10 Июня 2012, 17:39
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Тихонова Наталья

    Здравствуйте!

    Вам продали некачественный товар. Вы вправе по своему усмотрению выбрать: обменять товар на качественный или вернуть свои деньги:

    Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества

    1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
    безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
    соразмерного уменьшения покупной цены;
    замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
    замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
    расторжения договора купли — продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции)
    При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
    В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя, указанные в абзацах четвертом и пятом настоящего пункта, подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции)
    Абзац исключен. — Федеральный закон от 17.12.1999 N 212-ФЗ. (см. текст в предыдущей редакции)
    2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу или организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним.
    3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и четвертом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю или организации, выполняющей функции изготовителя на основании договора с ним.
    Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
    4. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара на товар надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены либо расторгнуть договор. (п. 4 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции)
    5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
    Продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
    При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
    Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) или выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организации расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (п. 5 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции).

    Ваши действия:
    Закон на вашей стороне, если не меняют добровольно, без конфликтов — пишете претензию (описываете когда купили, что не устраивает) и относите в магазин (в двух экземплярах — на вашем в магазине должны поставить дату принятия претензии и подпись)или посылаете по почте с уведомлением. Ждете 10 дней, если ответа нет — можете обратится в суд либо в отдел по защите прав потребителей.

    Кроме того, согласно ст.22 ФЗ «О защите прав потребителя» — каждый день просрочки возврата должен быть оплачен продавцом дополнительно в размере 1% от стоимости товара). Возможно все разрешится и без суда.
    С уважением, Наталья.

    10 Июня 2012, 17:42
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Филатова Тамара Арновна
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Здравствуйте!

    Сейчас Вам следует отвезти утюг в магазин и одновременно подать письменную претензию с требованием вернуть уплаченную сумму. Претензию следует делать в двух экземплярах, на одном из которых получите отметку магазина о принятии у Вас претензии. В случае, если по истечении 10 дней не последует ответа Продавца, Вы имеете право обратиться с иском в суд. При этом Вы имеете право взыскать также убытки, штраф за неисполнение требования добровольно, проценты за пользование Вашими ден. сред.

    Смогу оказать помощь в составлении претензии со ссылками на законодательство, а при необходимости иска в суд.

    С уважением , Ф. Тамара

    10 Июня 2012, 18:14
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    А как быть с тем, что я его купил уже с царапиной? Ведь нигде в чеке или документации не указано, что она была уже при покупке. Можно ли взять в свидетели при подаче претензии того консультанта, что продавал мне некачественный утюг?

    10 Июня 2012, 20:26
  • Юрист - Верхеев Артём
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    "А как быть с тем, что я его купил уже с царапиной?"

    Царапина ни о чем не говорит, и ничего не доказывает. Допустим, вы не можете доказать, что царапина была при покупке, а они не могут доказать, что ее не было. К тому же, причинно-следственной связи между царапиной и неработающим утюгом нет.

    Магазин вправе затребовать проведение экспертизы (за свой счет). В этом случае сообщите, что в случае, если экспертиза будет не в вашу пользу, Вы подадите в суд, где обжалуете результаты экспертизы. Вероятнее всего, если Вы будете настойчивы, Вам заменят утюг.

    Что касается свидетеля-консультанта, если он видел эту царапину, то можете сослаться на него (в претензии), но тут нужно быть готовым к тому, что консультант, работая на своего работодателя, который может оказать на него давление, является заинтересованным лицом, и, возможно, он будет отрицать ваши слова.

    12 Июня 2012, 15:49
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
stats