Книга жалоб

В законодательстве РФ не законов обязывающих ведение книги жалоб и предложений. Но правительством утверждаются правила оказания отдельных видов услуг и в них прописанно обязанность вести данную книгу так наприте это прописано в: 

Правилаоказания телематических услуг связи утверждены постановлениемПравительства РФ от 10 сентября 2007 г. N 575

Правилаоказания услуг по реализации туристского продукта утверждены постановлениемПравительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452

Правилаоказания услуг связи по передаче данных утверждены постановлениемПравительства РФ от 23 января 2006 г. N 32

Правилаоказания услуг связи проводного радиовещания утверждены постановлениемПравительства РФ от 6 июня 2005 г. N 353

Правилаоказания услуг подвижной связи утверждены постановлениемПравительства РФ от 25 мая 2005 г. N 328

Правилаоказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи утверждены постановлениемПравительства РФ от 18 мая 2005 г. N 310

Правилаоказания услуг телеграфной связи утверждены постановлениемПравительства РФ от 15 апреля 2005 г. N 222

Правилаоказания услуг почтовой связи утверждены постановлениемПравительства РФ от 15 апреля 2005 г. N 221

Правилаоказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте утверждены постановлениемПравительства РФ от 6 февраля 2003 г. N 72

Правилаоказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств утверждены постановлениемПравительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290

Возможно сейчас еще в каких-то правилах эта норам появилась, проверьте конкретно для своей отрасли торговли ели в этих правилах нету то и вести ее не обязательно.