Консультируйтесь с юристом онлайн

636 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
636 юристов сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Телефон возврат в магазин

День добрый,21.12.14 купил смартфон нокиа люмия 1520 в МТС,на следующий день обнаружил что на экране имеются пятна желтого и синего цветов-существенно это не отражается на работе смарта но как потребитель я не удовлетворен качеством товара,23.12.14 от не в магазин обратно,написал претензию с просьбой заменить телефон,либо вернуть деньги,телефон забрали на диагностику на 21 день...можете подсказать что и где я сделал не так,хотелось бы поменять телефон/забрать деньги сразу

24 Декабря 2014, 13:55, вопрос №666295 валентин, г. Сызрань
300 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (8)

  • Юрист - Олег
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Кубинка
    Общаться в чате

    Добрый день. Вы все сделали правильно, единственно, что нужно было оформить претензию письменно. Можете это сделать уже сейчас.

    Сразу Вы не сможете поменять, если продавец не согласен с тем что пятна возникли до передачи его Вам.

    РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
    ЗАКОН
    О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

    .......

    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. 

    Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

    При  этом деньги продавец обязан вернуть в 10 дневный срок, а замену произвести в 20 дневный срок

    Но Вы предъявили два требования, поэтому они взяли максимальный срок.

    Заменить Вам телефон они должны будут в 20 дневный срок, а не в 21 день. 

    24 Декабря 2014, 13:59
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Сергей
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Здравствуйте, Валентин. юридически заставить магазин сразу без проведения проверки вернуть деньги или поменять телефон у Вас нет возможности.

    телефон является технически сложным изделием, и поэтому только признание дефекта существенным или неустранимым порождает обязанность возвратить телефон.

    Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
    1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
    Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
    1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.


    24 Декабря 2014, 13:59
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Елена
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Добрый день, смартфон относится к технически-сложному товару, который нельзя вернуть в течение 14 дней с момента покупки и получить обратно деньги (Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»). Требование о замене или возврате денег предъявляется при обнаружении недостатка.

    Согласно Закона о защите прав потребителей:

    Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
    (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

    1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
    потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
    потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
    потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
    потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
    отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
    При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
    В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
    обнаружение существенного недостатка товара;
    нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
    невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    Вы все сделали правильно, теперь Продавец проверит имеется ли недостаток.

    Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

    1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
    (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
    В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
    (п. 1 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
    2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
    (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
    Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
    При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.
    (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
    Абзац исключен. — Федеральный закон от 17.12.1999 N 212-ФЗ.
    Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.
    Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара.
    (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
    3. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
    Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.
    (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
    Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.
    4. Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со статьей 10 настоящего Закона.
    5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
    (п. 5 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
    6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
    (п. 6 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

    Вообще ответ Вам должны дать в течение 10 дней. 

    Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

    (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

    Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
    (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

    Вам необходимо проверить остался ли у Вас экземпляр претензии с отметкой о ее получении Продавцом.

    Если нет, то пишите заново и указывайте что требование прошу удовлетворить в течение 10 дней.


    24 Декабря 2014, 14:08
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Сергей
    Юрист, г. Ярославль
    Общаться в чате

    Валентин, здравствуйте!

    Как указано в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»,

    Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

    1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

    потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

    потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

    потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

    потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

    отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

    При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

    При этом надо учитывать, что продавец вправе проверить товар на качество, в том числе и путем проведения экспертизы:

    Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

    Срок удовлетворения Ваших требований, как потребителя (включая в эти сроки и проведение экспертизы) отличаются в зависимости от Ваших требований.

    Согласно ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»,

    Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

    1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

    А для удовлетворения требования о возврате денег за товар сроки иные:

    Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

    Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

    Поскольку Вы заявили два требования, сроки по которым различные, продавцу, на мой взгляд, следует исходить из кратчайшего срока — 10 дней для возврата денег за товар, поскольку это требование Вами заявлено.

    Если же продавец будет проводить экспертизу 20 дней (кстати, именно 20, а не 21) и, соответственно, вернёт Вам деньги по истечении 10-дневного срока, то Вы вправе будете требовать уплату неустойки за нарушение срока удовлетворения требования о возврате денег за товар.

    В силу ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»,

    Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя

    1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

    24 Декабря 2014, 14:08
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Андрей
    Юрист, г. Клин
    Общаться в чате

    Валентин, добрый день. Добавлю, что Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей установлены сроки на удовлетворение требований потребителя, в т.ч.: в случае обнаружения потребителем недостатков
    товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель,
    уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный
    предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи
    дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при
    необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом

    (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным
    индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней
    со дня предъявления указанного требования.
    Если у продавца (изготовителя, уполномоченной
    организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя,
    импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для
    замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня
    предъявления такого требования. Кроме того, если для замены товара требуется более семи
    дней, по требованию потребителя продавец
    (изготовитель либо
    уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный
    предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о
    замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное
    пользование на период замены товар длительного пользования
    , обладающий
    этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку
    за свой счет. Поэтому сделайте еще 1 письменное заявление о предоставлении Вам аналогичного телефона на время экспертизы и замены ранее сданного. Заявление в 2 экз., чтобы на 1 расписался и поставил отметку о принятии продавец, либо можно направить заказным письмом с уведомлением по почте.

    24 Декабря 2014, 14:08
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Елена
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Кроме того, напишите заявление о желании присутствовать при проведении Продавцом проверки качества.

    Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.



    24 Декабря 2014, 14:11
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Сергей
    Юрист, г. Ярославль
    Общаться в чате

    Потребитель вправе также присутствовать и при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

    24 Декабря 2014, 14:28
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Евгений
    г. Энгельс
    Общаться в чате

    Валентин, здравствуйте!

    можете подсказать что и где я сделал не так, хотелось бы поменять телефон/забрать деньги сразу

    валентин

    Смартфон безусловно является технически сложным товаром, однако в соответствии с ч. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

    Вы правильно сделали, что обратились с претензией в магазин, тем самым уложились в пятнадцати дневный срок. 

    Однако в соответствии с ч. 5 указанной статьи в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.

    В том же случае, если результаты проверки качества телефона будут не в Вашу пользу, Вы вправе самотсоятельно и за свой счет провести независимую экспертизу и с положительным для Вас заключением обратиться в магазин с теми же требованиями + с требованием возместить Вам стоимость проведенной экспертизы в соответстввии сч. 2 ст. 13 того же Закона, при этом существенность недостатка, ввиду пропуска 15-дневного срока, подтверждать не нужно, так как этот срок приостанавливается в момент передачи товара на экспертизу продавцу, и возобнавляется смомента возврата товара покупателю. 

    В случае отказа Вы вправе обратиться в суд.

    24 Декабря 2014, 15:02
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.