Не могу вернуть деньги за некачественный товар

Здравствуйте. Такая ситуация: купила в магазине самообслуживания чайник, когда спросила проверяют ли они технику в ответ получила что чайники проверяют только пустые ( работает он или нет) визуально ничего не заметила . В общем чайник как чайник. Придя домой начала кипятить , а из чайника из под стекла , где находится шкала течет вода, и мало того на корпусе небольшая вмятинка, которую визуально не заметишь сразу. Когда пришла в магазин обменять товар , его естественно стали проверять и вода по каким то неизвестным мне причинам не подтекала , ну меня начали убеждать в том что это не герметично прокладка была и так далее, что они не могут менять товар без причины, на что я ответила что меня не устраивает вмятина на корпусе. Мне предложили написать заявление на возврат денег , но чайник на экспертизу не взяли , по истечении 10 дней мне приходит отказ . Придя в магазин и потребовав объяснения почему мне отказали ничего вразумительного я в ответ не услышала . Мне доказывали что чайник технически сложный товар и обмену он не подлежит и что я вообще его сама уронила так что там оказалась вмятина . Конечно же я опять поинтересовалась почему же товар на экспертизу не взяли? В общем когда я попросила книгу о защите прав потребителей ( а мне ее давать не хотели, и вообще сначала сунули книгу по продажам) я открыла 18 статью в которой написаны мои права скажем так. Дело закончилось тем , что я написала претензию о возврате денег , ссылаясь на статьи о защите прав потребителей, и чайник все же взяли на экспертизу. Через несколько часов мне позвонили из магазина и сообщили о том что они ждут бумаги, если дефект заводской , то они вернут деньги, если нет то они не имеют права возвращать деньги. Вопрос: мне могут сказать ( хотя это не так!)что сделала вмятину я и откажутся возвращать за товар деньги , как же тогда быть? И какие бумаги они должны мне предоставить о том что экспертизу товара проводили ?