Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как разрешить данную ситуацию, опираясь на Закон о защите прав потребителей?
Ситуация: Клиент, ранее приобревший сертификаты номиналом по 1000 рублей каждый (общий номинал 3000 рублей), пришедший с целью их обналичивания. Общая сумма покупки составила 2600 рублей. Клиент потребовал немедленной выплаты остаточной суммы в размере 400 рублей наличными. Сотрудниками было разъяснено, что возврат денежных средств осуществляется путем подачи заявления с последующим перечислением средств на банковскую карту. Клиент ссылался на законодательные нормы, настаивая на необходимости получения наличных средств в момент обращения. В распоряжении персонала имеется информация о том, что номинал сертификата подлежит использованию в полном объеме; в случае невозможности его использования осуществляется полный возврат средств, а не возврат остатка. Клиенту было указано, что процедура возврата средств после подачи заявления занимает 10 дней. В данной ситуации каковы права магазина и потребителя? Как разрешить данную ситуацию, опираясь на Закон о защите прав потребителей?
Здравствуйте!
С точки зрения Закона РФ «О защите прав потребителей» ситуация здесь упирается в правовую природу подарочного сертификата и порядок его использования.
Подарочный сертификат рассматривается судами и Роспотребнадзором как предварительная оплата товара (аванс) за будущие покупки. Поэтому деньги, полученные за сертификат, не «сгорают» и не могут удерживаться продавцом без предоставления товара или услуги.
Если клиент частично использовал сертификаты на сумму 2600 рублей из 3000 рублей, то оставшиеся 400 рублей являются неиспользованным авансом. У потребителя сохраняется право либо использовать остаток при последующих покупках, либо потребовать возврат денежных средств.
Теперь ключевой момент — форма возврата и сроки.
Закон прямо не обязывает выдавать наличные «в момент обращения». Продавец вправе установить внутренний порядок возврата, включая заявление и безналичный перевод, если это не ухудшает положение потребителя. Однако срок возврата должен быть разумным и обоснованным. На практике применяется общий подход по возврату денежных средств в течение 10 дней с момента предъявления требования (по аналогии с требованиями ст. 22 ЗоЗПП о возврате денежных средств).
Поэтому позиция магазина о необходимости заявления и перечисления на карту в течение 10 дней в целом соответствует правоприменительной практике, при условии что у потребителя нет препятствий для получения денег (например, отказа в возврате или затягивания сроков).
При этом важно уточнение: магазин не вправе навязывать исключительно безналичный способ возврата, если клиент изначально платил наличными и требует возврат наличными. Но допустимо обоснованно предложить безналичный перевод как технический способ исполнения обязательства, если это не приводит к задержке или ущемлению прав.
Что касается аргумента клиента о «немедленной выдаче 400 рублей», закон не содержит требования о немедленном возврате в день обращения. Главное — возврат должен быть произведён в установленный срок и в полном объёме.
Практически корректное решение для магазина выглядит так: принять заявление, зафиксировать остаток сертификата как неиспользованный аванс, и вернуть 400 рублей в срок до 10 дней тем способом, который предусмотрен внутренними правилами или согласован с потребителем. Дополнительно магазин может предложить альтернативу — зачесть остаток в новую покупку, если клиент согласится.
Если же магазин будет отказывать в возврате или затягивать сроки, тогда у потребителя появляются основания для жалобы в Роспотребнадзор и взыскания суммы в судебном порядке, включая неустойку и штраф 50% от присуждённой суммы.
С наилучшими пожеланиями, Юрий Михайлович.