Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Какой правильный порядок действий в этой ситуации?
здравствуйте! покупала тур с датой вылета 28.10.25. с вылетом в 5 утра, 24.10.25. мне кинули в почту ваучер на проживание, страховку, билеты, памятку, но никто не обратил внимание что время вылета 27.10.25. в 20.30. Я увидела эту информацию 27 в 18ч, т.е. мы уже физически не успевали на рейс. В итоге я покупала билеты на регулярный рейс за свой счет и истратила 130 тыс. рублей. Причем ваучер на проживание остался прежним с 28 числа, заселение 15ч. т.е. если вы прилетели раньше сидите и ждите своего времени заселения, а изначально я должна была прилететь в 12 дня, а не в 2 ночи. могу ли я получить стоимость билетов обратно 130 тыс? Фирма где покупала тур сказала что это мои проблемы надо было смотреть , они 24-го все кинули, там дата вылета была 27.10.25.,а в договоре предварительная. Хотя мы выбирали специально прилет днем чтобы ночью не сидеть на ресепшене до 15ч дня и это проговорили с менеджером который тур продала. Какой правильный порядок действий в этой ситуации?
- Договор_реализации_турпродукта_2024_3230(3231)_Р~.pdf
Здравствуйте, Елена.
В соответствии с ч. 1 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Согласно ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
В силу ст. 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.
Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта определяются также Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852.
Согласно п. 2 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта под исполнителем в настоящих Правилах понимаются заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта туроператор, а также турагент, действующий по поручению и на основании договора с туроператором, сформировавшим туристский продукт, или субагент, которому турагентом передано исполнение поручения туроператора, сформировавшего туристский продукт, в порядке, предусмотренном Федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации».
В соответствии с п. 8 постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемом туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.
Таким образом, на турагенте лежит обязанность о полном и своевременном информировании Вас об изменениях, произошедших в туристском продукте, в том числе, в части вылета.
Чаще всего судебная практика говорит о том, что просто переслать документы, без дополнительного акцентирования на произошедших изменениях, недостаточно.
В суде будут выясняться все обстоятельства изменения рейса, информирование об изменениях и их достаточность.
Обратите внимание, например, на это определение суда:
В нем турагент вообще не проинформировал туристов, за что понес ответственность.
Здравствуйте!
В соответствии со статьей 108 Воздушного кодекса РФ, если пассажиром заключен договор воздушной перевозки, предусматривающий условие о не возврате провозной платы, при расторжении договора уплаченная провозная плата не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций, (например, аэропортовых сборов).
Отказ от поездки без уважительной причины предполагает компенсацию только за билеты по возвратным категориям. Перевозчик оставляет за собой право устанавливать собственные требования – вернуть деньги полностью или со штрафом. ( Статья 108 ВК РФ)
В этом случае Вы были должны предупредить компанию об отказе от поездки.
Тогда авиакомпания оставляет за собой право устанавливать собственные требования – вернуть деньги полностью или со штрафом.
- Полная компенсация расходов предусмотрена при перелете в пределах РФ и уведомлении перевозчика более чем за 24 часа.
- Штраф в размере 25% от стоимости билета взимается при перелете в пределах РФ и уведомлении перевозчика менее чем за 24 часа.
- Такой же штраф придется уплатить при возврате билета на международный рейс с уведомлением менее чем за 24 часа.
- Штраф в размере 10% от стоимости билета удерживается при возврате билета на международный рейс с уведомлением более чем за 24 часа.
- Последний срок возврата авиабилета – до окончания регистрации пассажиров, то есть за 40 минут до вылета.
Но если Вы вообще не оповестили перевозчика и у Вас нет уважительной причины, поскольку Ваша невнимательность к таковой не относится, то деньги Вам вернуть будет сложно, несмотря даже на предварительный договор, т.к. оснований для вынужденного возврата билетов у Вас нет.
Согласен с коллегой, что в данном случае нужно еще руководствоваться
Законом «Об основах туристской деятельности в РФ», поскольку сроки тура — неотъемлемая часть договора. И любое изменение дат поездки должно быть обязательно согласовано с туристом. Вы можете отправлять туроператору претензию , если он Вас не известил о переносе времени вылета.
Но нужно учитывать следующее:
Приобретая билет в составе турпакета, турист соглашается с вероятностью изменения времени и даже даты вылета за несколько дней до отправления, что и произошло в Вашем случае.
По порядку действий:
Согласно указанным мной статьям выше, начните с претензии в адрес турагента.
В претензии обязательно нужно указать, кому Вы направляете Вашу претензию, от кого написана претензия, то есть Вам нужно указать свои данные.
В тексте претензии нужно изложить суть обстоятельств и правовое обоснование, о которых Вы написали в вопросе, а также четко сформулировать свои требования по ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Не забудьте поставить дату, подпись, приложить и указать, какие документы Вы прилагаете к претензии в качестве обоснования понесенных убытков.
По истечению 10 дней с даты вручения претензии, у Вас появляется право обратиться в суд, для чего необходимо подготовить исковое заявление в соответствие с требованиями статей 131, 132 ГПК РФ: В шапке указываете наименование суда, куда Вы направляете свое исковое заявление, ваши сведения, как об Истце и сведения об ответчике.
В тексте искового заявления указываете суть обстоятельств, информацию про досудебное решение Вашего вопроса, правовое обоснование, конкретную сумму, которую должен будет выплатить Вам ответчик. В приложении укажите документы, которые прилагаете к заявлению. Не забудьте поставить дату, подпись.