Как поступить продавцу на Wildberries при возврате босоножек из-за «брака»?

Добрый день, Татьяна!

Рассмотрев Вашу ситуацию с возвратом детских босоножек, могу предоставить следующую юридическую консультацию.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г., потребитель имеет право предъявить претензии к качеству товара в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантийный срок не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю (ст. 19 Закона).

В случае обнаружения недостатков товара, потребитель вправе потребовать замены, уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков или возврата денежных средств (ст. 18 Закона).

Однако, важно отметить следующие моменты:

1. Согласно п. 5 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей», продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

2. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи», обувь относится к непродовольственным товарам, и если на ней имеются следы эксплуатации, то это может служить основанием для отказа в возврате.

В Вашем случае:
— Босоножки были приобретены 10.07.2025 г., а претензия предъявлена 28.10.2025 г. (спустя более 3 месяцев)
— По Вашим словам, на обуви имеются явные признаки сильного износа
— Покупатель признает факт использования обуви («носили с сентября в садик»)

Юридически правильным решением будет:

1. Запросить проведение независимой экспертизы товара для определения причины дефекта (отхождение подошвы). Согласно ст. 18 п. 5 Закона «О защите прав потребителей», продавец вправе провести экспертизу товара за свой счет.

2. Если экспертиза установит, что дефект возник вследствие нарушения правил эксплуатации обуви, а не из-за производственного брака, Вы имеете полное право отказать в возврате денежных средств.

3. Оформите письменный ответ покупателю с указанием причин отказа, ссылаясь на результаты экспертизы (если она будет проведена) или на явные признаки износа, несовместимые с заявленным сроком и режимом использования.

4. Сохраните все фотографии обуви, переписку с покупателем и другие доказательства на случай, если покупатель решит обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Обратите внимание, что покупатель имеет право на проведение альтернативной экспертизы за свой счет, если не согласен с результатами Вашей экспертизы (ст. 18 п. 5 Закона «О защите прав потребителей»).

Уд

Добрый день.

В данном случае подлежит применению Закон о защите прав потребителя.

В соответствии с данным Законом, а также разъяснениями данными в пункте 28 постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012 распределение бремени доказывания в данном случае зависит от наличия гарантийного срока и времени выявления недостатков.

Если недостатки выявлены в период гарантийного срока, бремя доказывания того, что они носят эксплуатационный характер возлагается на продавца.

Также с соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей продавец обязан провести проверку качества товара. В случае несогласия потребителям результатами проверки качества, продавец обязан организовать независимую экспертизу за свой счет. Если наличие в товаре производственного недостатка (брака) не подтвердится потребитель обязан возместить расходы по проведению экспертизы,

В данном случае, если обувь была Вам возвращена, Вам необходимо провести проверку качества, чтобы установить причины отхождения подошвы. Если будет установлено, что причина в нарушении правил эксплуатации, Вы вправе отказать в возврате стоимости товара.

При жили следует иметь ввиду, что в случае обращения потребителя с суд может быть проведена судебная экспертиза. Если она подтвердит производственных характер недостатка, на Вас может быть возложена обязанность по выплате помимо стоимости товара также компенсации морального вреда, неустойки, штрафа и возмещения судебных расходов.

При этом только  тот факт, что обувь была приобретена с признаками ношения (при отсутствии доверения до потребителя информации о наличии недостатков в момент приобретения товара), эксплуатировалась длительное время, основанием для отказа в требованиях являться не может, поскольку сам по себе об эксплуатационном характере недостатка не свидетельствует.

Также следует иметь ввиду, что срок на удовлетворение требований потребителя — 10 дней. В случае если требования потребителя обоснованны и данный срок нарушен потребитель вправе требовать также взыскания неустойки (статья 23 Закона о защите прав потребителя).

Кроме того, продала товара ненадлежащего качества является достаточным основанием для предъявления потребителем требований о взыскании компенсации морального вреда (статья 15 Закона о защите прав потребителей).

Если моя консультация была Вам полезна, прошу оставить отзыв или оценку.