клиент приобрел зеркальные солнцезащитные очки 07.09.25 .принес очки и претензию 30.09.25 с потертыми линзами и сказал что мы обязаны обменять на новые так как это некачественные линзы они сами стерлись на вопрос чем протирали сказали что носили их 2 раза и не протирали. очки качественные зеркальное покрытие просто так не поцарапается-подскажите мои действия. претензию я подписала.
Добрый день! Вам нужно в течении 10 календарных дней ответить на претензию.
Если покупатель говорит, что носил очки всего пару раз и не протирал, а линзы при этом потерлись, скорее всего это свидетельствует о внесении повреждений в процессе эксплуатации, а не о производственном браке.
Вы предоставляете гарантию на данный товар?
Здравствуйте, Наталья!
В случае спора о причинах недостатков в товаре, а также в случае недоверия результатам проверки качества, проведенной продавцом (изготовителем) или сервисным центром, потребитель вправе потребовать у них проведения экспертизы товара за их счет в течение 10 дней со дня поступления соответствующего требования (ст. 18 Закона о защите прав потребителя). Часто проверку качества продавцы называют экспертизой, хотя таковой она не является.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы, не вмешиваясь в деятельность экспертов, а при необходимости – оставить свои замечания в акте осмотра товара. Если такой экспертизой будет установлено отсутствие вины продавца (изготовителя) в выявленных недостатках, расходы на ее проведение несет потребитель.
Закон не предусматривает обязанности продавца (изготовителя) проводить экспертизу в том случае, если есть спор в принципе о наличии или отсутствии в товаре недостатков. При таких обстоятельствах потребитель вправе организовать экспертизу самостоятельно или же ходатайствовать о ее назначении перед судом.
Как при самом проведении экспертизы, так и при требовании продавца (изготовителя) возместить понесенные на нее расходы, следует обратить внимание на следующее:
• экспертом может быть лицо, обладающее специальными знаниями в области науки, техники, искусства или ремесла (такие знания должны быть подтверждены дипломом) (ст. 41 Федерального закона № 73-ФЗ от 31.05.2001);
• исследование должно быть основано исключительно на научной и практической основе (ст. 8 Федерального закона № 73-ФЗ от 31.05.2001).
В противном случае суд может не принять во внимание результаты такой экспертизы.
В то же время, даже при надлежащем проведении экспертизы, в случае несогласия с ее результатами у потребителя есть право их оспорить, организовав другую экспертизу за свой счет в досудебном порядке или же ходатайствуя о ее назначении перед судом.
Наибольшего доверия у суда заслуживают все же выводы эксперта, сделанные в процессе судебной экспертизы, при проведении которой потребитель также вправе присутствовать, а при ее назначении судом – предлагать вопросы, ответы на которые будет обязан дать эксперт. Расходы на судебную экспертизу несет сторона, проигравшая спор.
Если у вас остались вопросы, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!
С уважением, эксперт Александр Ларин
Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!
Здравствуйте!
Уточните, пожалуйста, Вы гарантию на очки предоставляли?
Если же нет, то бремя доказывания причины возникновения указанного недостатка — по Вашей вине, или по причинам, возникшим до передачи товара покупателю лежит на нем, в силу ч. 6 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
Так, согласно норме данной статьи
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Нет клиент прежде чем совершить покупку внимательно рассматривает товар, приобретали очки в идеальном состоянии.
Если же на товар гарантию Вы не предоставляли, Вы по итогу рассмотрения претензии можете в ответе указать на то, что недостаток возник уже после передачи товара покупателю, возник в результате неправильно эксплуатации товара, Вы не несете ответственность за этот недостаток, доказательств обратного покупателем не было предоставлено.
Наталья, добрый вечер.
очки качественные зеркальное покрытие просто так не поцарапается-подскажите мои действия.
Во-первых, Вы обязаны принять от покупателя товар. После его принятия у Вас есть право на проведение проверки качества товара.
В ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» указано, что
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
Проверка качества предполагает как собственно внешний визуальный осмотр на предмет наличие следов абразива, трения и т.п., указывающие на наличие механических следов повреждения линз — так и путем проведения экспертизы.
На этот счет следует учитывать разъяснения приведенные Приказе МАП РФ от 20.05.1998 N 160 <О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей»> в силу которого
Необходимо иметь в виду, что проверка качества товара — понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.
С учетом данного требования есть смысл привлечь специалиста, который сделал заключение о причинах появления заявленных покупателем потертостей.
Для целей ее проведения поступаете следующим образом:
1. составляете акт приема очков от покупателя (если они еще не были приняты). В акте
— фиксируете причины обращения
— описываете наличие потертостей и внешний вид очков
— проводите фото и видеофиксацию.
Акт подписывается как Вами, так и покупателем.
2. После получения очков передаете их эксперту. Перед экспертом ставите вопрос
— какие повреждения имеют место на линзах?
— какова природа образования данных повреждений?
— возможно ли их нанесения в ходе бытового использования путем протирания различного типа тканей (шелк, хлопок, синтетические ткани и т.п.)?
— возможно ли нанесение повреждений иным образом и предположительно каким именно? Являлся ли используемый абразив тверже стекла линз и нанесенного на них зеркального покрытия?
В том случае, если эксперт Вам укажет на то, что повреждения носят механический характер, которые не могли образоваться в результате протирки линз тканью, могли иметь место повреждения в силу приложения усилий или использования достаточно твердого материала или иные подобные выводы — у Вас есть все основания для отказа клиенту.
Отказ Вы основываете на том, что повреждения являются механическими, не связанные с условиями нормальной эксплуатации и Вы в силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» не отвечаете за данные недостатки, поскольку они носят эксплуатационный характер и возникли в результате действий самого покупателя.
При этом имейте ввиду, что на все про все, включая проведение экспертизы и подготовки ответа покупателю у Вас есть 10 дней.
Лучше отправить телеграмму с требованием передать очки. Она будет доставлена быстрее чем письмо
Наталья, согласно ст.18 ЗОПП:
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
То есть Вы принимаете товар.Проводите осмотр (заранее уведомив об этом потребителя).
Можете результаты такого осмотра оформить актом проверки качества.Фиксируете недостатки (фото и видео материалами).В акте указываете, что дефекты возникли в результате неправильной эксплуатации (если это действительно так).Экземпляр акта передаете покупателю.
Далее этой же статьей предусмотренно, что в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Экспертиза как правило идет после проверки качества.
Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Из этого следует, что потребитель вправе запросить о проведении независимой экспертизы.
Однако, так как на товар не установлены гарантийные сроки, то экспертиза проводится за счет Потребителя.При этом желательно направить в адрес продавца уведомление о времени и месте проведения экспертизы, с предложением обеспечить присутствие представителя.
Имейте ввиду, что если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые отвечает продавец, потребитель вправе предъявить продавцу требование о возмещении расходов на проведение экспертизы, а также связанных с ее проведением расходов на хранение и транспортировку товара.