Я вернул товар продавцу через маркетплейс, он его получил (есть подтверждение в приложении), но деньги не возвращают уже 2 недели. Что я могу сделать в этой ситуации? Куда жаловаться и как правильно составить претензию?
Здравствуйте, Олег!
Составить письменную претензию. В претензии необходимо указать:
• Ваши полные реквизиты и реквизиты продавца и маркетплейса (наименование, адрес регистрации, ОГРН/ИНН).
• Дату покупки и возврата товара.
• Номер заказа.
• Подробное описание ситуации: когда был возвращен товар, когда продавец его получил, есть ли подтверждение получения.
• Ссылку на подтверждение в приложении маркетплейса.
• Чётко сформулированные требования о возврате денежных средств и срок их удовлетворения. Обычно указывают 7-10 дней.
• Указание на то, что это досудебная претензия и в случае неудовлетворения требований вы намерены обратиться в суд.
• Перечень прилагаемых документов (копия чека, скриншоты из приложения с подтверждением возврата и получения товара продавцом).
2. Отправить претензию:
• В электронном виде через личный кабинет маркетплейса, если такая возможность предусмотрена. Сделайте скриншот отправленной претензии.
• Заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения по адресу продавца и маркетплейса, указанному на их сайтах или в договоре. Сохраните чек и опись.
3. Подать жалобу:
• В службу поддержки маркетплейса.
• В Роспотребнадзор через онлайн-форму на сайте или лично.
• В банк, выпустивший вашу карту, для опротестования транзакции (чарджбэк), если это предусмотрено правилами вашей платежной системы.
4. Обратиться в суд, если претензия не будет удовлетворена в установленный срок.
В претензии ссылайтесь на следующие нормативные акты:
• Закон РФ «О защите прав потребителей».
• Условия оферты маркетплейса.
• Статьи Гражданского кодекса РФ, регулирующие куплю-продажу и возврат товаров
остались вопросы пишите в чат
Добрый день.
В вашей ситуации необходимо действовать последовательно, опираясь на нормы российского права. Вот пошаговый план:
1. Нормативная база
— Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП):
— Ст. 25: Право на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней (если товар не подошел по форме, размеру и т.д.).
— Ст. 22: Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента предъявления требования.
— Ст. 23: В случае просрочки выплаты потребитель вправе требовать неустойку (1% от суммы за каждый день задержки).
— Гражданский кодекс РФ (ГК РФ):
— Ст. 395: Проценты за пользование чужими денежными средствами (если неустойка по ЗоЗПП не покрывает убытки).
2. Действия для возврата денег
Шаг 1. Направьте письменную претензию
— Адресаты: Продавец и администрация маркетплейса (как посредник).
— Содержание претензии:
— Ваши ФИО, контакты, данные заказа.
— Описание ситуации (дата покупки, возврата, подтверждение получения товара продавцом).
— Ссылка на ст. 22, 23 ЗоЗПП и требование вернуть деньги + неустойку.
— Срок для ответа: 10 дней (по закону).
— Приложения: копии чеков, подтверждение возврата, переписка.
Пример требования:
«Прошу вернуть оплату за товар в сумме ___ руб. в течение 10 дней с момента получения претензии. В случае отказа требую выплаты неустойки в размере 1% от суммы за каждый день просрочки».
Шаг 2. Подайте жалобу в Роспотребнадзор
— Если претензию проигнорировали, обратитесь через [онлайн-форму](https://rospotrebnadzor.ru) или письменно. Роспотребнадзор проведет проверку и может привлечь продавца к ответственности (административные штрафы по ст. 14.8 КоАП РФ).
Шаг 3. Обратитесь в суд
— Подайте иск в районный суд по вашему месту жительства (госпошлина не взимается по искам о защите прав потребителей — ст. 17 ЗоЗПП).
— Требуйте:
— Возврата денег.
— Неустойки (ст. 23 ЗоЗПП).
— Компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП).
— Штрафа в 50% от присужденной суммы, если продавец уклонялся от добровольного исполнения (ст. 13 ЗоЗПП).
3. Дополнительные меры
— Оспорьте транзакцию через банк, если оплата была картой (на основании ст. 847 ГК РФ).
— Пожаловаться на маркетплейс:
— В раздел поддержки платформы (требуйте эскалации).
— В Федеральную антимонопольную службу (ФАС), если маркетплейс нарушает правила посредничества.
4. Образец претензии
Директору [название продавца/маркетплейса]
От [Ваше ФИО]
Адрес: [ваш адрес]
Контакт: [телефон/email]
Претензия о возврате денежных средств
[Дата] мной был приобретен товар [название] на сумму [сумма] руб. (чек прилагается). [Дата] товар был возвращен, что подтверждается [реквизиты документа из приложения маркетплейса].
Согласно ст. 22 ЗоЗПП, деньги должны быть возвращены в течение 10 дней. На момент подачи претензии срок нарушен на [количество] дней.
Требую:
1. Вернуть [сумма] руб. до [дата].
2. Выплатить неустойку за просрочку (1% от суммы) — [расчет].
В случае отказа буду вынужден обратиться в суд с требованием о взыскании дополнительных убытков и компенсации морального вреда.
Приложения:
1. Копия чека.
2. Подтверждение возврата.
Дата, подпись.
5. Полезные контакты
— Роспотребнадзор: 8-800-100-0004 (звонок бесплатный).
— Общество защиты прав потребителей: [ваш региональный филиал](https://ozpp.ru).
Важно: Сохраняйте все документы и переписку. Если обращаетесь в суд, приложите доказательства отправки претензии (уведомление о вручении или скриншот личного кабинета маркетплейса).
Здравствуйте, Олег!
В большинстве случаев закон не обязывает потребителя перед обращением в суд направлять претензию продавцу товара или исполнителю работ, услуг.
В то же время направление претензии до обращения в суд обязательно в случае споров с финансовыми организациями по требованиям до 500 000 рублей, с авиакомпаниями, по спорам о перевозке грузов, об оказании услуг связи и почтовой связи, с туроператорами о качестве туристских продуктов.
Кроме того, вручение претензии часто позволяет решить спор до суда, тем самым сэкономив время и деньги на судебное разбирательство. В некоторых случаях досудебная претензия обязательна, чтобы впоследствии иметь право на взыскание в суде в свою пользу штрафа в размере 50% от присужденной суммы.
Претензию можно оформить в произвольной форме, указав:
Важно не указывать в претензии то, что может вам навредить.
Если у вас отказываются принять претензию и поставить отметку о ее принятии, или вы не можете вручить ее лично, направьте претензию почтой ценным письмом с описью вложения.
Советую подавать претензию именно со своим текстом, а не по форме продавца (изготовителя, исполнителя), т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые впоследствии не позволят добиться желаемого.
Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!
С уважением, эксперт Александр Ларин
Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!
