Не спрашивают стоимость оценки посылки, пишут свои какие то цифры и перечень не нужен им

Здравствуйте! Да уж, ситуация знакомая, когда сервис «хромает», а крайним пытаются сделать клиента. Давайте разберемся, как Вам отстоять свои права и вернуть деньги за несостоявшуюся доставку.

Правомерны ли действия сотрудников EMS (Почты России)?

По большей части – нет, и вот почему:

Сотрудники почтовой службы (включая EMS, которая является частью или аффилирована с Почтой России) обязаны предоставлять клиентам информацию о правилах оказания услуг, в том числе о перечне предметов, запрещенных к пересылке. Этот перечень должен быть доступен (на сайте, на информационных стендах в отделениях). Если при приеме посылки Вас не предупредили о возможных ограничениях, не проверили содержимое (в допустимых пределах) и приняли отправление, то их ссылка на «запрещенное вложение» выглядит как минимум неубедительно. Они должны были либо отказать в приеме сразу, либо четко указать, что именно запрещено, когда вернули посылку в первый раз.

Вам обязаны предоставить четкую и официальную причину возврата посылки, а не общие фразы. Обычно к возвращенному отправлению прилагается акт или сопроводительный документ, где указана причина возврата (например, «вложение запрещено к пересылке согласно п. ХХ Правил оказания услуг почтовой связи»). Если такого документа нет, или причина не указана – это нарушение.

Требование оплатить возврат посылки законно только в том случае, если возврат произошел по вине отправителя, которая доказана. Если Вы не были должным образом проинформированы о запретах, или причина возврата неясна (или неправомерна), то требовать с Вас дополнительную плату за их же недоработки – это, как говорится, перекладывать с больной головы на здоровую. Вы оплатили услугу доставки, которая не была оказана надлежащим образом.

Не спрашивать стоимость оценки и не предлагать сделать опись вложения (хотя для EMS опись не всегда стандартная процедура, в отличие от ценных посылок) – это тоже может быть показателем не самого высокого качества обслуживания, но главное здесь – сам факт неоказания оплаченной услуги доставки.

Как и куда написать претензию?

Вам нужно действовать официально, чтобы Ваши слова не остались просто «воздухом сотрясением».

Составьте письменную претензию: Это основной документ. Адресуйте ее руководителю отделения EMS/Почты России, через которое Вы отправляли посылку, или в головной офис ФГУП «Почта России» (или соответствующей службы EMS).

Что указать в претензии:

Ваши ФИО, адрес, контактный телефон.
Даты отправки обеих посылок.
Номера отслеживания (трек-номера) обеих посылок – это очень важно.
Подробно опишите ситуацию: отправляли посылку, ее вернули без внятного объяснения причин, при повторной отправке ситуация повторилась, сотрудники требуют доплату, не предоставили перечень запрещенных предметов.
Укажите, что при приеме посылки Вас не информировали о каких-либо ограничениях по вложению.
Четко сформулируйте Ваше требование: вернуть уплаченные денежные средства за обе пересылки (укажите точные суммы) в связи с ненадлежащим оказанием услуги. Можете также потребовать письменных разъяснений о причинах возврата.
Приложите копии квитанций об оплате отправлений.

Как подать претензию:

Вариант 1 (предпочтительный): Отнести два экземпляра претензии в отделение почты/EMS. На Вашем экземпляре сотрудник должен поставить отметку о принятии (дату, подпись, должность, штамп отделения).
Вариант 2: Отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес Почты России/EMS. Так у Вас будет доказательство отправки и получения претензии адресатом.
Вариант 3: Через форму обратной связи или электронную приемную на официальном сайте Почты России/EMS (обязательно сохраните скриншот или номер обращения).

По закону «О почтовой связи» и Правилам оказания услуг почтовой связи, срок ответа на претензию, связанную с почтовыми отправлениями EMS, обычно составляет до 30 дней.
Если ответ не устроит или его не будет:

Вы можете подать жалобу в Роскомнадзор, так как он осуществляет надзор в сфере связи, включая почтовую.

Поскольку Вы являетесь потребителем услуги, можно обратиться с жалобой и в Роспотребнадзор (Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека).

Если мирно решить вопрос не удастся, Вы вправе обратиться в суд с иском о защите прав потребителя, требуя возврата денег, а возможно, и неустойки, компенсации морального вреда.
Начинать нужно именно с письменной претензии к самой почтовой службе. Без этого шага дальнейшие обращения (в Роскомнадзор, суд) могут быть не такими эффективными.

Могу помочь с составлением текста официальной претензии в адрес EMS/Почты России.

Надеюсь, консультация была полезной. Ваша благодарность (кнопка «Отблагодарить» под ответом или в профиле) высоко оценивает мой труд