8 499 938-65-20
Мы — ваш онлайн-юрист 👨🏻‍⚖️
Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
300 ₽
Вопрос решен

Правила возврата денежных средств за товара надлежащего качества

Здравствуйте! Являюсь владельцем интернет - магазина, получилась не приятная история, одной девушке не понравился рюкзак кенгуру для переноски детей стоимостью 4900р, и она потребовала возврат денежных средств, все бы хорошо, и я не против, но она отказывается оплачивать курьерскую службу, хотя у нас на сайте четко прописано.

• При отказе Покупателя от Товара Продавец обязан возвратить ему сумму, уплаченную Покупателем за Товар, за исключением расходов Продавца на доставку Покупателю Товара, возврат которого осуществляет Покупатель, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления Покупателем соответствующего письменного требования через сайт Интернет-магазина.

• Обмен и возврат товара надлежащего качества производится за счет покупателя в полном объеме, из расчета тарифов курьерской службы, по Москве 1600р. Московская обл. дополнительно 35р. за каждый километр.

Я готов уже был пойти на уступки разделить стоимость курьерской службы пополам, но она уже обратилась к юристу, (хотя еще не прошло 10 дней с момента подачи претензии на возврат денежных средств за товара надлежащего качества) и требует помимо всего прочего оплатить консультацию юриста, как мне быть в такой ситуации?

Спасибо!

Показать полностью
, Роман, г. Москва
Олег Константинов
Олег Константинов
Юрист, г. Москва

Здравствуйте, Роман.

Расходы на курьерскую службу вы не обязаны ей возвращать, так как в соответствии с договором, в котором прописаны данные условия, а также в Законе о защите прав потребителей и ГК РФ, товар можно вернуть в течение 14 дней.

По поводу курьерской службы, она может взыскать только моральный вред:

Статья 15. Компенсация морального вреда
 Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

С уважением, Олег.

0
0
0
0

Товар не хочет возвращать!!!  Пусть не возвращает, пройдет общий срок 14 дней, и все. Это просто угрозы, пусть идет в суд, и суд вынесет правомерное решение.

Вам в данной ситуации бояться нечего.

С уважением, Олег.

0
0
0
0
Роман
Роман
Клиент, г. Москва

Вы мне скажите пожалуйста как мне сейчас действовать, написать ей письму, типа можете вернуть товар самостоятельно по адресу такому то, или воспользоваться услугами курьера, чтоб если дело дойдет до суда была страховка, типа я предлагалл вариантыююю

Александр Стригин
Александр Стригин
Юрист, г. Салехард

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
(введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 02.07.2013) «О защите прав потребителей»

Комментарии излишни.

3
0
3
0
Роман
Роман
Клиент, г. Москва

Спасибо! Я это все читал, Но здесь вопрос уже в другом, она не хочет уже возвращать товар даже не оплатив доставку, типа требует еще оплатить консультацию юриста, говорит выслала претензию в письменном виде, и угрожает судом...

Стоимость доставки я могу доказать, реально точка стоит 350-400р. Здесь получается курьер поехал забрал на склад -350р. отвез ей -350р. И сейчас требуется обратная процедура...

Расходы на оплату услуг юриста могут быть взысканы только в случае судебного разбирательства (судебные расходы). При этом потребитель должен выиграть суд.

Если вы возвратите уплаченную за товар сумму в установленный срок, то суд будет на вашей стороне.

0
0
0
0
Борис Яковлев
Борис Яковлев
Юрист

Здравствуйте, Роман.

Покупка через интернет является дистанционным способом торговли. Отношения между продавцом и покупателем регламентируются статьей 26.1 Закона «О защите прав потребителей»

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Возвращать денежные средства за доставку Вы не обязаны. Более подробно здесь: http://advocatshmelev.narod.ru/zpp-distancionnye-pokupki.html

как мне быть в такой ситуации?

Вернуть денежные средства за товар без учета Ваших расходов на доставку товара потребителю. Если требования выполните в установленный законом срок (а он, в соответствии со ст. 22 составляет 10 дней), то и расходы на юриста оплачивать не придётся. В этом случае и суда не надо опасаться. Самое главное, все документально зафиксировать. Всю переписку и Ваши действия, для того, что бы доказать суду, что Вы не уклонялись от своих обязательств.

С Уважением.

0
0
0
0

Самое главное для Вас письменно фиксировать всю переписку с клиентом:

Это можно делать, как лично отдавая под роспись документ, составленный в двух экземплярах, где клиент должен написать: письмо на стольких то листах получила, указать дату, подпись, время либо почтой заказным письмом с уведомлением направьте Ваш ответ, где укажите, что требования по возврату денежных средств готовы выполнить в таком то размере. Самое главное, Вам понимать, что Вы обязаны делать (а об этом выше уже было сказано), а что нет, а так же зафиксировать Ваше намерение: лучше всего через заказные письма с уведомлением, так как в этом случае временной фактор будет важен от момента, когда Вы получили указанную претензию до момента, когда Вы дали ответ на неё. Сколько будет идти письмо до клиента — это уже другой вопрос, Вас он не должен сильно занимать. Кроме того, используйте электронную переписку (не в замен официальной, а как дополнительной доказательство Ваших намерений), телефонные звонки, лучше с диктофоном или по громкой связи со свидетелями. 

Закон о защите прав потребителей, конечно дает обширные права гражданам для защиты своих прав и интересов, но, тем не менее, не должен и не может быть инструментом для «потребительского экстремизма»

С Уважением.


2
0
2
0
Владимир Мурашко
Владимир Мурашко
Юрист, г. Краснодар

Здравствуйте, Роман!

В соответствии с ч. 5 п. 4 ст. 26.1. закона «О защите прав потребителя»  Вы обязаны возвратить стоимость товара за исключением расходов. связанных с доставкой товара. Исходя из этого, требования покупателя возместить ей расхода на курьера неправомерны. Не правомерны также и  расходы на консультацию, оказанную юристом. Как Вам быть в такой ситуации? дайте ей письменный ответ примерно такого же содержания, что изложили в своем вопросе. Ей дорогу в суд закрыть не сможете. Пусть обращается в суд. Там же обязаны рассмотреть спор в соответствии с законом.

0
0
0
0

«Вы мне скажите пожалуйста как мне сейчас действовать, написать ей письму, типа можете вернуть товар самостоятельно по адресу такому то, или воспользоваться услугами курьера, чтоб если дело дойдет до суда была страховка, типа я предлагалл вариантыююю»

Да, я бы предложил Вам действовать именно таким способом, о чем написал и выше. Дайте ей ответ на ее претензию такого содержания, что Вы готовы возвратить стоимость товара при условии возврата ею товара с доставкой за ее счет. Сохраните копию ответа на всякий случай доя суда. Если товар не возвратит и обратится в суд, Вы можете предъявить встречный иск об истребовании товара или его стоимости с возмещением Вам всех понесенных в этой связи расходов, в том числе и судебных. 

Это как раз тот случай, когда покупатель не прав.

1
0
1
0
Денис Иванов
Денис Иванов
Юрист, г. Калининград

Добрый день, Роман.

Если в спорной части договориться с потребителем не удастся, то в любом случае закройте перед таким потребителем те вопросы, удовлетворите те его претензии, что прямо происходят из норм действующего законодательства.

Так, что касается курьерских расходов на доставку потребителю товара и связанную логистику, то поскольку договором между Вами и покупателем (в том числе офертой на Вашем оф.сайте установлен определённый механизм доставки товара, по отношению к которому Вы являетесь продавцом, то я полагаю, что Вы вправе разъяснить письменно потребителю, что тот при несогласии с расценками курьерскими и прочим — обращаться к исполнителям таких услуг непосредственно. То есть доставка товара и претензии именно в этой части переадресуйте.

Далее, что касается заявленных покупателем требований на компенсацию издержек, связанных с устранением юридической неграмотности потребителя, то в соответствии с действующим гражданским и профильным законодательством обязанности у Вас по компенсации такого рода расходов (издержек) нет обязанности, а по большому счёту — и прав. Следовательно, такое требование в соответствии с законом не может быть удовлетворено. Вот если этот спор дойдёт до суда, там потребитель вправе заявлять требовании о компенсации с ВИНОВНОГО лица судебных расходов и издержек.

Так что в этом случае и в им подобных в первую очередь ведите грамотную досудебную работу, включая и переписку (ответы на рекламации и претензии, разъяснения и т.п.)

0
0
0
0

На Ваше уточнение:

Вы мне скажите пожалуйста как мне сейчас действовать, написать ей письму, типа можете вернуть товар самостоятельно по адресу такому то, или воспользоваться услугами курьера, чтоб если дело дойдет до суда была страховка, типа я предлагал варианты

— Именно так и следует поступить: в пределах пресекательных сроков рассмотреть претензию по существу, дать мотивированный письменный ответ регистрируемым способом, а сам вопрос — вложиться ли лично в вопросы, которые в штатном порядке у Вас решаются привлечёнными лицами (курьерская служба) — зависит от того, насколько вероятно обращение потребителя в суд.! Поскольку даже если суд, рассмотрев дело, признает доводы истца необоснованными, — то ответчику по делам категории ЗоЗПП всё равно весь процесс несладко — очень во многом согласно ЗоЗПП неравны права сторон договора КП, где продавец СПД, а покупатель — потребитель.

1
0
1
0

На Ваше уточнение:

Как я возвратить могу если она отказывается их брать, курьер завтра к примеру поедет, она дверь не откроет и все :)

А вот в таком случае Вам придётся, полагаю, эти вещи (товары) хранить. То есть так потребитель может нарваться на договор хранения, фактически сложившийся из-за недобросовестного пользования своими правами со стороны потребителя.

0
0
0
0
Арутюн Барсегян
Арутюн Барсегян
Юрист, г. Москва

Здравствуйте Роман 

1, Согласно закону вы можете вернуть деньги в течении 14 

2, Расходы на курьерскую службу вы не обязаны ей возвращать, 

3, Оплатить консультацию юриста вы не обязаны так как согласно 

Статья 15. Компенсация морального вреда 

 Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. 

Скажите что вы готовы вернуть деньги без расходов курьерской службы  и принять товар если она не согласна то пусть обратится в суд вам нечего бояться главное уведомите ее что вы готовы на выше написанное и это станет вашим доказательством в суде.

0
0
0
0

Роман подумайте покупатель сильно поторопилась вы не ущемляли ее права(согласно закону у вас есть время вернуть товар) а она уже грозит юристом и судом, в дальнейшем в суде этот факт тоже можно отметить как способ вымогание денег.

1
0
1
0

Роман на вашем сайте( интернет магазин) можно увидеть когда были загружены условия и были ли они изменены или нет?

0
0
0
0
Натан Будовниц
Натан Будовниц
Юрист, г. Москва
Эксперт

Вы мне скажите пожалуйста как мне сейчас действовать, написать ей письму, типа можете вернуть товар самостоятельно по адресу такому то, или воспользоваться услугами курьера, чтоб если дело дойдет до суда была страховка, типа я предлагал варианты.

Роман, вам имеет смысл предложить ей подать вам письменную претензию с её требованиями для возврата вами денег. На претензию нужно дать ответ, что вы согласны выполнить её требования за исключениями. Соответственно предлагаете ей получить деньги таким то образом при возврате вам товара. Можно сразу ей под подпись предоставить такой ответ. Главное — зафиксировать, что вы согласны выполнить её требования.

Её расходы на юриста в данном случае преждевременны, поскольку вы её прав не нарушали и добровольно согласились выполнить требования. Ей можно предложить обратиться в суд по этому вопросу.  Она либо не пойдет, либо пойдет, но ей должны отказать, ибо нарушения её прав не было, соответственно расходы на юриста не оправданы.

1
0
1
0

Роман, ждите суда и все. Не нужно ничего предпринимать. вы ей должны вернуть деньги и все. Суд примет решение и вы вернете ей деньги.

Простите, Олег. Но это очень плохой совет. Если будет суд, то Роман попадет на неустойку, моральный вред, штраф и расходы на юристов. До суда со стороны продавца без попыток исполнить требования потребителя доводить нельзя. 

1
0
1
0

Кроме товарного чека клиент у нас больше ничего не получает, но в электронном виде все есть www.rrebenok.ru/rules (да простят меня за ссылку) на будущее теперь займусь созданием договора купли продажи в письменном виде, где четко пропишу все правила продаж…

Роман, электронный вид не пойдет. Потребитель может рассказать любую сказку, что этого не было или было другое и так далее. Вы замучаетесь доказывать обратное. 

Только живая подпись покупателя всегда нужна, что он полностью ознакомлен со всеми условиями. 

0
0
0
0
Андрей Харитонов
Андрей Харитонов
Юрист, г. Ростов-на-Дону

Определение Санкт-Петербургского городского суда от 20.09.2010 N 33-12937/10

Одновременно, удовлетворяя требование истицы о взыскании уплаченной по договору суммы, районный суд обоснованно исходил из того, что, направив в адрес ответчика 03.10.2009 года заявление о расторжении договора и возврате уплаченных по договору денежных средств, истица фактически отказалась от исполнения договора до истечения

трехмесячного срока, установленного подпунктом 4
пункта 1 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей»,
учитывая, что при доставке товара ответчик, в нарушение требований подпункта 3  пункта 1 статьи 26.1 Закона, не
предоставил истице в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара.

При таких обстоятельствах, суд обоснованно взыскал с ответчика в пользу истицы уплаченную ею по договору

купли-продажи мебели от <...> денежную сумму в размере <...> рубля и обязал истицу возвратить ответчику полученный по договору товар в полном объеме.

Также суд правильно счел подлежащим удовлетворению по праву требование истицы о взыскании неустойки за

нарушение срока удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, уменьшив ее размер в соответствии со статьей 333 ГК РФ до <...> рублей. Такой размер неустойки в полной мере отвечает
принципам разумности и справедливости, и в наибольшей степени способствует установлению баланса между применяемой к ответчику мерой ответственности и
оценкой действительного размера ущерба, причиненного истцу в результате допущенного ответчиком нарушения обязательства.

   А вы, кстати, предоставляли покупательнице в письменной  форме информацию о порядке и сроках
возврата товара?

   Сколько она кстати просит за юриста?
0
0
0
0
Роман
Роман
Клиент, г. Москва

Кроме товарного чека клиент у нас больше ничего не получает,но в электронном виде все есть http://www.rrebenok.ru/rules (да простят меня за ссылку) на будущее теперь займусь созданием договора купли продажи в письменном виде, где четко пропишу все правила продаж...

Возвратите ей деньги за товар, за вычетом стоимости доставки и потребуйте возврата товара. Если она откажется — тогда вы буде иметь право обратиться на неё в суд с требованием возврата товара и уплаты штрафов и неустойки.

 Ситуация у вас не суперовская. Можете проиграть — заплатите серьёзную сумму. Её юрист явно не глупый и знает своё дело.

0
0
0
0
Похожие вопросы
Защита прав потребителей
Как мне вернуть денежные средства за бракованный товар?
Мною был приобретен товар с браком, продавец отказался вернуть денежные средства. Я заказала в интернет-магазине шкаф, во время доставки я не проверила целостность товара, так как было много коробок и грузчики сказали, что в случае брака вам сделают возврат. Позже, оказалось, что повреждены несколько досок и детали. Сборка товара не производилась, упаковка сохранена. Имеется гарантия на товар 5 лет. Я обратилась к продавцу с просьбой заменить поврежденные детали или вернуть денежные средства. Мне ответили: «Вы должны были зафиксировать механические повреждения при приемки товара. Данное требование прописано в наших доставочных документах согласно ГК РФ и ЗоЗПП. Товар Вы приняли без претензий, об этом свидетельствует Ваша подпись в товарном чеке. Механические повреждения не являются гарантийным случаем. В возврате Вам отказано». Правомерны ли действия продавца? Как мне вернуть денежные средства за бракованный товар?
, вопрос №4010888, Кристина, г. Петрозаводск
Получение образования
Могу ли я расторгнуть договор и потребовать возврат денежных средств в полном объёме?
Добрый день! 27 сентября 2023 года я заключила договор по предоставлению курсов по подготовке к поступлению в зарубежные ВУЗы моего ребенка, учащейся 11 класса. За 4 месяца преподаватель увольнялась 3 раза. В преддверии вступительных экзаменов ребенок лишен бесперебойного обучения. Могу ли я расторгнуть договор и потребовать возврат денежных средств в полном объёме? Заранее спасибо за ответ!
, вопрос №4010432, Дина, г. Санкт-Петербург
Защита прав потребителей
В нарушение сроков через четыре дня (а не через 3, как предусмотрено) 09 февраля получила отказ на возврат
01 февраля 2024 г. ООО «Живые диваны» доставили диван MOON Family 043, заказанный мной удаленно, с сайта компании MOON Family. Представители компании получили от меня полный расчет за товар и сборку на адресе по заказу № ДЗИ-832287. Оплата прошла через терминал, чеки об оплате в наличии. Диван существенно отличается от изображения на сайте, форма подушек другая, изготовлены они с использованием технической ткани, что не указано в описании изделия. 04 февраля я написала заявление на возврат товара на сайте компании. Заявление приняли 05 февраля присвоив номер 162549. В нарушение сроков через четыре дня (а не через 3, как предусмотрено) 09 февраля получила отказ на возврат товара по причине что «товарный вид считается несохраненным, если товар, проданный в разобранном виде, был подвергнут сборке. Согласно представленным материалам, мебель была подвергнута сборке». Товар был приобретён после того, как его собрали представители компании изготовителя. Настоящим сообщаю о намерении подать на компанию в Арбитражный суд г. Москвы для восстановления права на возврат денежных средств на товар приобретенный удаленно.
, вопрос №4009426, Мария Майер, г. Москва
Защита прав потребителей
Есть ли шанс вернуть телефон и получит деньги за возврат?
Добрый вечер. Нужна консультация по он-лайн покупкам. Купили смартфон в валдбериз , оказалось, что часть функций не работает. Связались с покупателем по мессенджерам , он предложил самостоятельно "впаять" недостающую опцию или отправить ему телефон, но не по каналам Валдбериз, где был совершен договор купли продажи, а напрямую Продавцу, причем Продавец закажет курьера и мы просто передадим телефон без каких либо документов на возврат. Переписка с Продавцом сохранена. В Валдбериз заявки на возврат одобряет Продавец и , соответственно, нам заявку на возврат через логичный канал "Валдбериз" Продавец отклоняет. Гарантийных писем на возврат денежных средств Продавец не дает. Переписка с Продавцом в мессенджерах есть, признание им отсутствия опции ( в данном случае , e-sim в iphone 12 ) сохранилась, чек на покупку есть. Как поступить ? Есть ли шанс вернуть телефон и получит деньги за возврат?
, вопрос №4009366, Варвара, г. Владимир
Дата обновления страницы 09.10.2014