Неудовлетворительный ответ банка на заявление о спорной транзакции

Отказ на мою претензию, мне объяснили по телефону. Позднее, я обратилась на горячую линию ВТБ24. Ниже изложена ситуация и ответ банка.

Ситуация:

21.10. (20:34) Снятие средств 9999.00 RUR, Yandex.Money. (По выписке — Москва).

21.10. (20:38) Снятие средств отклонено 9999.00 RUR, Yandex.Money. (По выписке — Москва).

21.10. (21:23) Оплата 1 USD, Dropbox. (По выписке — Сан-Франциско).

21.10. (21:23) Оплата 9.99 USD, Dropbox. (По выписке — Сан-Франциско).

21.10. (приблизительно 22:00) звонок в службу клиентской поддержки, с полным описанием происходящего. Девушка поясняет, что выбранную сумму — 9999 руб. тем, что стоит лимит на операции через интернет 10000 руб., не отрицает факт мошенничества. Блокирует карту, и просит подойти в Киришский филиал для выяснения обстоятельств.

22.10. Пришла в банк, долго смотрели выписку, сотрудники не в силах ответить на вопрос куда «упадут» заблокированные средства. Просят подождать 3 дня, чтобы транзакция прошла, и если списание произойдет не в мою пользу, придти и написать заявление о спорной транзакции. Впервые говорят о 3D Secure.

Деньги списаны.

25.10. Пришла, написала 2 заявления на 9999.00 RUR и 9.99 USD.

30.10. Сообщение от ВТБ «… по Вашей претензии принято положительное решение…» Как оказалось, это решение по заявлению на 9.99 USD.

08.11. Звонок от ВТБ, в котором говорится об отрицательном решении на претензию на сумму 9999 RUR. Как Вы понимаете, именно эта сумма меня волновала больше всего!

Вопросы к банку:

1. Почему после моего звонка об открытом факте мошенничества, блокируют мою карту (за восстановление, точнее за заказ дополнительной карты опять придется платить, правда, половину) и дают списать заблокированную сумму?

2. Почему если банк принял отрицательное решение по моей претензии (ссылаясь, что факт мошенничества не был обнаружен и все действия выполнены корректно)он отклоняет вторую операцию по снятию той же суммы?

3. Оплата Dropbox подразумевает проведение интернет платежа, такого же, как и платеж в системе Yandex.Money. Почему по одной претензии положительный результат, по второй отрицательный?

4. Должны ли сотрудники при оформлении кредитной карты говорить о системе 3D Secure или клиент должен получить эту информацию самостоятельно? Что странно, получается интернет-операции без этого кода беззащитны!

5. Банк не выявил факт мошенничества, соответственно, он полагает, что данную операцию провела я или третье лицо — недоверие. Откуда я могу знать, что сотрудники банка не используют мою личную информацию в мошеннических целях? Может это уже система (судя по количеству подобных вопросов)?

Ответ:

Здравствуйте!

ВТБ24 рассмотрел Ваше обращение, поступившее в банк в связи с отрицанием факта совершения операции с использованием Вашей банковской карты.

В ходе расследования вероятность компрометации Вашей банковской карты и мошеннический характер операций банком не подтверждены. Права для оспаривания указанной операции в соответствии с правилами платежной системы MasterCard Worldwide у Банка отсутствуют.

Списание средств со счета карты производится банком на основании Правил и действующего законодательства Российской Федерации.

По операции, совершенной до момента блокировки карты, в банк из платежной системы были направлены платежные документы о списании.

Оспариваемая операция была авторизована и проведена в предприятии электронной коммерции в сети Интернет с вводом реквизитов карты.

В соответствии с п. 1.1 Правил поступивший из платежной системы финансовый документ является основанием для списания средств по совершенной операции.

Т. е. если операция прошла успешно и из платежной системы в банк-эмитент направлено финансовое требование, банк-эмитент не имеет права не списать средства со счета по совершенной транзакции.

Дополнительно рекомендуем ознакомиться с мерами предосторожности и способами защиты средств на Вашей карте, описанные на сайте банка по ссылке http://www.vtb24.ru/personal/cards/security/Pages/default.aspx?geo=kirishi

Также, в целях безопасности средств клиентов банком было предусмотрено введение ограничения в размере 10 000 рублей (в день для одного интернет-магазина) при проведении оплаты в интернет-магазинах, поддерживающих технологию 3D Secure. Данное ограничение действует только для карт, не подключенных к 3D Secure, и не распространяется на оплату в интернет-ресурсах, осуществляющих деятельность в рамках индустрии путешествий.

Более подробно с технологией 3-D Secure Вы можете ознакомиться по ссылке http://www.vtb24.ru/personal/cards/3dsecure/Pages/default.aspx?geo=kirishi.

Нарушений условий безопасности и разглашения реквизитов карты сотрудниками банка в данном случае не может быть предусмотрено ввиду ст. 857 Гражданского кодекса Российской Федерации и ст. 26 Федерального закона «О банках и банковской деятельности».

Бесплатный перевыпуск осуществляется в случае блокировки карты Банком по распоряжению платежной системы согласно п. 6.2.2 Правил. По данным платежной системы VISA Ваша карта не была скомпрометирована.

При оформлении заявки на перевыпуск карты будет взиматься комиссия в соответствии с действующими Тарифами банка в зависимости от типа карты (http://www.vtb24.ru/fees/Pages/default.aspx?geo=kirishi).