Покупатель приобрёл в нашем магазине канистру автомобильного масла. Принёс обратно с утверждением, что это контрафакт. Канистра вскрыта, внутри масло, похожее на смесь дешевого масла и отработанного. Вполне похоже на то, что в канистре масло подменили. Написал заявление на возврат товара и денег. Как от подобного потребительского экстремизма защититься магазинам?
Добрый день.
Принёс обратно с утверждением, что это контрафакт.Юлия
А чем именно подтвержден контрафакт?
Как от подобного потребительского экстремизма защититься магазинам?Юлия
В данном случае в силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», вы обязаны принять товар и при необходимости провести его проверку качества.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
При этом в проверку качества входит собственно говоря и проведение экспертизы товара, на что указывает Приказ МАП РФ от 20.05.1998 N 160
Если в ходе проводимой экспертизы будет установлено то, что переданное Вам масло не соответствует тому, что указано на канистре — Вы вправе отказать на этом основании в удовлетворении заявленных требований.
При этом поскольку на масло как правило гарантия не устанавливается — то укажите, что покупатель обязан доказать, что ему продан товар ненадлежащего качества, основываясь на той же ст. 18 Закона
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Здравствуйте, в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право предъявить Вам требования о возврате денежных средств за некачественный товар. Но все зависит от того установлены ли гарантийные сроки на товар или нет. Если требование предъявлено в пределах гарантийного срока, то Вы обязаны удовлетворить такое требование в теч. 10 дней с даты предъявления. Претензия была предъявлена письменно?
В указанный срок — 10 дней — Вы проводите проверку качества товара, а, если не согласны с требованиями покупателя, проводите за свой счет экспертизу товара. В том числе может быть поставлен вопрос о марке масла. Если будет установлено, что масло не соответствует марке, либо оно отработанное, Вы вправе отказать покупателю в возврате денежных средств на этом основании. Кроме того, Вы вправе взыскать с него стоимость проведения экспертизы на основании все той же ст. 18 ЗПП:
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
В этом случае уже Вы вправе предъявить требования об оплате экспертизы, а при отказе покупателя обратиться в суд.
Если гарантийный срок не установлен, то именно покупатель несет бремя доказывания момента и причин возникновения в товаре недостатков. Аналогичная позиция высказана в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»:
28. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).
Исключение составляют случаи продажи товара ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).
При отсутствии гарантии именно покупатель должен предъявить обоснованную претензию, подкрепив ее доказательствами. Если они не предоставлены, Вы вправе отказать в удовлетворении требований.
Здравствуйте, магазинам защититься от подобных ситуаций очень просто. Как всем известно лучшая защита — это нападение. Алгоритм действий следующий:
1.Принимаете товар у потребителя с целью проведения проверки качества.
2. Проводите проверку качества, которая устанавливает, что в товаре присутствует недостаток.
3.Проводите экспертизу.
В силу ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Требуете от потребителя возврата денежных средств за проведение экспертизы.
