Здравствуйте. Как грамотно ответить на претензию покупателя пытающегося обменять товар ненадлежащего качества - бензонасос ВАЗ 2101 (возможен брак) после его попытки отремонтировать самостоятельно
Добрый день.
Для ответа на Ваш вопрос нужно понимать находился ли товар на гарантии или нет?
Чем, кроме слов самого покупателя, подтверждается факт самостоятельного ремонта бензонасоса?
И подтвержден ли в товаре брак или нет?
В силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы обязаны принять товар у покупателя провести проверку его качества по результатам которой определить наличие или отсутствие в товаре заявленного недостатка и его причине.
Если будет установлено, что причиной недостатка явился именно самостоятельный ремонт бензонасоса — то на этом основании Вы и отказываете в удовлетворении требований покупателя.
Да товар находился на гарантии, но дело в том, что установка и последующий ремонт производился не на сертифицированном СТО а собственноручно. Для того чтобы вернуть товар поставщику по гарантии необходим соответствующий пакет документов, которого у покупателя нет. Клиент ссылается на то, что не знал и его не уведомляли о том что ремонт собственноручно не допустим, инструкции с данным товаром не идет и не предусмотрено.
В силу закона, покупателю не нужен этот пакет документов, поэтому требование о его предоставлении не будут обоснованы.
Ему закон формально не запрещает проводить его самостоятельно, а потом требовать оплату за проведенный ремонт.
Отказать в удовлетворении требований покупателя Вы можете если докажете, что недостаток в товаре возник по его вине.