Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Некачественное оказание услуг туроператором
Добрый день! Прошу проконсультировать меня по следующему вопросу.
Нами был приобретен турпакет на поездку в Доминикану. По прибытии принимающая сторона уведомила нас о том, что произошел овербукинг в забронированном отеле и разместила нас в другом отеле той же категории (пять звезд). По факту сам номер не соответствовал ранее забронированному и оплаченному. В номере отсутствовал ряд условий, соответствующих выбранному ранее отелю (например, вместо прямого вида на море был вид на территорию отеля, в номере не было джакузи и т.п.). Также уровень сервиса в целом был ниже, чем в оплаченном нами отеле, но это вряд ли можно доказать документально.
Сейчас мы вернулись обратно, и я готовлю претензию в адрес туроператора. В связи с этим и мои вопросы. Правомочны ли действия принимающей стороны, учитывая, что на руках у нас находился ваучер? Могу ли я претендовать на компенсацию за несоответствие предоставленных услуг и испорченное настроение? Какие моменты нужно отразить при подготовке претензии (может быть со ссылками на законодательство)? Заранее благодарю.
Сейчас мы вернулись обратно, и я готовлю претензию в адрес туроператора.Наталья
Здравствуйте. А Вы как-нибудь зафиксировали факты, которые Вы намереваетесь включить в претензии туроператору?
Правомочны ли действия принимающей стороны, учитывая, что на руках у нас находился ваучер?Наталья
Конечно действия принимающей стороны исходили из возникших обстоятельств (овербукинга), то есть именно действия принимающей стороны тут можно признать адекватными. При этом данное обстоятельство никак не влияет на ответственность туроператора, поскольку Вы не получили желаемую Вами услугу по его вине. И в данном случае Ваше право признать замену адекватной либо не признавать и доказывать эту неадекватность. Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» Вы вправе потребовать по своему выбору:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Поскольку Вы выбрали соответствующее уменьшение цены (видимо, т.к. воспользовались предложенной заменой), Вы вправе потребовать это в претензионном порядке и каким-либо образом обосновать как собственно уменьшение цены, так и возмещение морального вреда, который желательно чем-то доказать.
Вот это все и указывайте в претензии — изложение собственно претензии, обоснование, доказательства и требование.
Наталья, добрый день.
Вы сможете выложить договор для ознакомления и более детальной консультации? Законом вам предоставлено право, требовать компенсации за не предоставление услуг, которые вы не получили или получили не в том объеме, на который расчитывали.
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
Статья 151 ГК РФ. Компенсация морального вреда (действующая редакция)
Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред.
только причинение морального вреда, априори не принимается судом, его нужно обоснованно доказать.
Здравствуйте, Наталья!
Из вопроса не понятно: были ли отражены вышеуказанные условия проживания (в том числе и уровень сервиса в отеле), в договоре о реализации туристического продукта (возможно, это нашло отражение в прилагаемых к договору, документах — заявке, приложении к договору и т.д.).
Если все было задокументировано как положено услуги, действительно, были предоставлены не того качества (ассортимента), что заявленные, то Закон, по этому поводу гласит следующее:
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
Кроме того, при обнаружении недостатков предоставленной услуги, при продаже туристического продукта,
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
*соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
*безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
*возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Могу ли я претендовать на компенсацию за несоответствие предоставленных услуг и испорченное настроение?Наталья
Возмещение морального вреда так же возможно, в рамках ЗоЗПП,
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
Статья 15. Компенсация морального вреда
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Наталья, добрый день.
А вид из окна Вы в новом отеле сфотографировали?
Когда Вам овербукинг сделали Вас о возможных несоответствиях извещали? Вы письменно давали на это согласие?
Сколько времени прошло с момента окончания тура?
дело в том, что претензию Вы можете подать в течение 20 дней с момента его окончания.
В силу ст. 10 ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
В таком случае Вы не пропустили срок на подачу претензии, и при обращении к туроператору Вы ссылаетесь на то, что в силу ст. 10 названного закона
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения,об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
Вид из окна гостиницы относится к числу существенных условий договора — их изменение предполагает пересмотр договора по обоюдному согласию сторон, в той же форме в которой и заключен сам договор.
Условием об изменении условий договора, в части Вашего размещения является Ваше согласие, которое от Вас получено не было, соответственно вопреки требованиям ст. 310 ГК РФ туроператор в одностороннем порядке изменил условия договора, что является недопустимым.
При этом изменение имело место в части ухудшения требований к качеству самого договора, что исходя из положений опять же ст. 10 Закона, дает Вам возможность отказаться от исполнения договора.
Как отмечено в ст. 10 Закона
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
Более того по смыслу постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
17. Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
Именно на этом Вы можете обосновать свои требования в части возврат стоимости тура.
К претензии приложите документы подтверждающие условие бронирования и фотографию из номера отеля, а равно иные документы свидетельствующие о смене номера и месте его размещения.
Причем применение норм о защите прав потребителей прямо оговорено в указанном постановлении Правительства РФ
22. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.
Соответственно Вы по своему усмотрению можете основываться или на том, что вам не была доведена информация об изменениях договора или же услуга была оказана ненадлежащего качества.
Вам нужно понимать то, что подача досудебной претензии, в данном случае, НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНА, в силу Закона. Однако, подать претензию все же рекомендую, так как в случае невыполнения Ваших законных требований, Вы можете в судебном порядке, потребовать дополнительно:
* взыскание неустойки, в порядке ЗоЗПП,
* взыскание штрафа, в размере 50%, от сумм, присужденных судом.
Исполнить законные требования потребителя и письменно ответить на претензию, Исполнитель обязан в течение 10 дней, с даты получения претензии.
Если дело дойдет до суда, то Вы вправе подать иск в районный суд, по месту Вашего проживания (подсудность, по выбору истца).
Такие иски, поданные Истцами — потребителями, освобождаются от оплаты государственной пошлины.